作為曾經(jīng)在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店主管工作，多年來一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友來函咨詢、交流屈臣氏成功真正的因素。說實(shí)在話，筆者作為一個(gè)對(duì)零售連鎖行業(yè)近乎癡迷之人，自從加盟屈臣氏管理團(tuán)隊(duì)第一天起，就在苦苦探索著這個(gè)問題，直至今日，對(duì)其仍然具有非常深厚的感情。
筆者無法憶起“細(xì)節(jié)決定成功”這句管理界名言出自何處，又是那位學(xué)者提出，但是我認(rèn)為用來說明屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店今日的成就，也許就再恰當(dāng)不過。因?yàn)闊o論是品牌定位也好，收購?fù)卣挂埠，自由品牌研發(fā)也好，推廣也好，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
筆者在此列舉部分跟大家分享。
細(xì)節(jié)一：收銀臺(tái)
收銀臺(tái)俗稱付款處，是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留下的影響好壞，決定顧客是否會(huì)第二次光臨，對(duì)于任何一家零售賣場(chǎng)來說，重要之處都是不言而喻的。但是據(jù)筆者研究，屈臣氏的收銀臺(tái)是所有零售賣場(chǎng)中最復(fù)雜的，也是最多學(xué)問的。
第一代屈臣氏商店的收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪的最里面，原因是收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪門口會(huì)給顧客造成壓力，不愿意進(jìn)入店鋪，同時(shí)收銀臺(tái)在商鋪里面可以引導(dǎo)顧客進(jìn)入商場(chǎng)最里面；后來發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)在最里面，顧客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，結(jié)合超市的特點(diǎn)，屈臣氏將收銀臺(tái)設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方，以方便顧客付款，這就是第二代的屈臣氏店鋪；然而，隨著生意紅火，屈臣氏的管理者發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)設(shè)置在入口處對(duì)客流造成阻礙，同時(shí)結(jié)合“屈臣氏發(fā)現(xiàn)式陳列”，收銀臺(tái)放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標(biāo)準(zhǔn)。
屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
1、收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)：
大家在屈臣氏的店鋪中會(huì)發(fā)現(xiàn)，收銀臺(tái)不象其他超市的，很特別，屈臣氏的收銀臺(tái)高度為1.2米，據(jù)說這是顧客在付款時(shí)感覺最舒適的高度，不會(huì)因太高而顯得壓抑，在每個(gè)收銀窗口處有個(gè)凹槽，這個(gè)設(shè)計(jì)是專門給顧客買單是放置購物籃的，在收銀臺(tái)上裝置有一些小貨架，擺放一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品，一切都非常人性化。
2、收銀服務(wù)要求：
屈臣氏研究發(fā)現(xiàn)，在收銀服務(wù)中收銀臺(tái)的員工必須做到兩點(diǎn)最重要的方面，第一就是與顧客打招呼是一定要做到眼神接觸，在零售工作中，很多員工只顧著忙，雖然嘴中說著歡迎光臨，但是眼睛卻看著其他，給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺，好像漫不經(jīng)心的服務(wù)，所以要求必須做到打招呼時(shí)與對(duì)方眼神接觸；第二是盡量減少顧客付款排隊(duì)的時(shí)間，屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
3、收銀臺(tái)的商品陳列：
前面提到，收銀臺(tái)是一個(gè)促銷中心，在屈臣氏活動(dòng)中，一直都保持著三種超特惠商品，顧客在一次性購物滿50元就可以加多10元超值換購其中任一件，所以在收銀臺(tái)前面擺放有三堆商品，就是這三種，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的商品，讓顧客充分感受到實(shí)惠；另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售；在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品；在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
4、宣傳中心功能：
在屈臣氏收銀臺(tái)的布置，必須體現(xiàn)當(dāng)期正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，如陳列大促銷掛畫、發(fā)放促銷贈(zèng)品、促銷宣傳手冊(cè)，當(dāng)收銀員稍微有時(shí)間，必須安排廣播商品推介。
屈臣氏付以收銀臺(tái)如此多的功能，其主要目的就是為了盡量提高工作效率，做好銷售服務(wù)工作。
細(xì)節(jié)二：商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)，我們見下圖。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。
在圖中所示1處，經(jīng)常有標(biāo)示字母“R&rdqu