真正連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理的五個(gè)不等式
| [日期：2009-06-29 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
|
一、自助服務(wù)≠?zèng)]有服務(wù)
超級(jí)市場(chǎng)實(shí)行顧客自助服務(wù)，但并不是沒(méi)有服務(wù)。超級(jí)市場(chǎng)提供的服務(wù)有別于百貨公司、專業(yè)商店。顧客逛百貨公司和專業(yè)商店除購(gòu)物外，還具有休閑的目的;顧客逛超級(jí)市場(chǎng)則主要是購(gòu)買以食品材料為中心的生活必需品。超級(jí)市場(chǎng)向顧客提供的服務(wù)包括:①每一位服務(wù)人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的歡迎和謝意的姿態(tài)。②有足以讓顧客感到興奮的商品，有關(guān)這些商品的說(shuō)明、分類、陳列清晰易懂，必要時(shí)還能提供商品的使用指南，如食譜。③有適當(dāng)?shù)呐涮追⻊?wù)設(shè)施，如停車場(chǎng)、小件物品寄存處、自動(dòng)取款機(jī)等。④超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的人員、商品、環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施、建筑裝潢等組合在一起，塑造出能讓顧客感到愉快的氣氛。
二、規(guī)模經(jīng)營(yíng)≠規(guī)模效益
對(duì)連鎖超市來(lái)說(shuō)，規(guī)模經(jīng)營(yíng)可以通過(guò)擴(kuò)大賣場(chǎng)規(guī)；蛟黾泳W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)，其目的是想以少的投入獲得較大的產(chǎn)出。但實(shí)際上往往事與愿反，因?yàn)橐?guī)模經(jīng)營(yíng)并不等于規(guī)模效益。其原因:一是經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大與有限的需求容量存在矛盾，出現(xiàn)規(guī)模過(guò)剩，使投資回收期延長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提高;二是經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，往往會(huì)因管理方面的問(wèn)題而導(dǎo)致一系列浪費(fèi)，甚至?xí)纬梢詸?quán)力為中心的官僚主義組織。憑借經(jīng)營(yíng)者對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)和有效的設(shè)計(jì)，可以避免或減少風(fēng)險(xiǎn)，以確保營(yíng)業(yè)面積、占地、店鋪形態(tài)等能在比投資回收期更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)顧客的需求。零售業(yè)的戰(zhàn)略決策也正是在這一點(diǎn)上進(jìn)行的。解決第二個(gè)問(wèn)題得依靠一套嚴(yán)密的管理系統(tǒng)，以激發(fā)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，控制不良的工作行為。如果上述兩個(gè)問(wèn)題解決了，那么規(guī)模經(jīng)營(yíng)就能帶來(lái)規(guī)模效益(指規(guī)模效益遞增或規(guī)模效益不變兩種情況)。兩個(gè)問(wèn)題歸根到底都是管理問(wèn)題，戰(zhàn)略決策是高層管理問(wèn)題，管理系統(tǒng)是日常管理問(wèn)題。因此，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的關(guān)鍵是管理。
三、規(guī)范管理≠有效管理
規(guī)范管理屬于標(biāo)準(zhǔn)化管理的范疇。根據(jù)中國(guó)人的用詞習(xí)慣，標(biāo)準(zhǔn)化偏重于定量管理，而規(guī)范化側(cè)重于定性管理，兩者共同的要求是:①要做的就要寫到，即形成可執(zhí)行的管理文件;②寫到的就要做到，即嚴(yán)格按管理文件來(lái)執(zhí)行;③做到的要有效，即執(zhí)行活動(dòng)要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，規(guī)范管理雖然比傳統(tǒng)的憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理前進(jìn)了一大步，但仍存在四個(gè)基本的潛在問(wèn)題:首先是習(xí)慣了傳統(tǒng)的放任管理方式的人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)范化)的抵觸，他們認(rèn)為:“在多樣化的時(shí)代里，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是行不通的”，“推行標(biāo)準(zhǔn)化使個(gè)性和創(chuàng)造性受到壓抑”；其次，由管理部門設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范必須比自主管理所采取的方式更有效，才能使標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化有實(shí)際意義，這就需要管理階層具有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)將學(xué)習(xí)成果和經(jīng)驗(yàn)上升為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的能力;再次是要求管理文件的制訂者應(yīng)站在全局的立場(chǎng)來(lái)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如果各個(gè)部門從部門角度或以權(quán)力為中心來(lái)制訂各自的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，那就會(huì)產(chǎn)生一系列的矛盾與沖突，也就難以達(dá)到推行標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)期目標(biāo);最后，即使形成了一整套健全而有效的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，為使其不折不扣地有效執(zhí)行，還必須有執(zhí)行者的素質(zhì)和持續(xù)的教育訓(xùn)練來(lái)保證。將上述四點(diǎn)歸納起來(lái)可以得出如下基本結(jié)論:規(guī)范管理并不一定是有效管理，為使規(guī)范管理有效，必須依靠系統(tǒng)管理，包括形成統(tǒng)一的理念，能從全局觀念來(lái)學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將其上升為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，要有與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相適應(yīng)的教育訓(xùn)練方案。
四、執(zhí)行作業(yè)≠?zèng)]有創(chuàng)造
連鎖超市的運(yùn)作與制造業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來(lái)完成業(yè)務(wù)全過(guò)程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按現(xiàn)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在企業(yè)內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨在為執(zhí)行作業(yè)制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)的任務(wù)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。于是人們普遍會(huì)得出如下結(jié)論:設(shè)計(jì)活動(dòng)屬創(chuàng)造性工作;執(zhí)行作業(yè)沒(méi)有創(chuàng)造，也無(wú)須創(chuàng)造。這種觀念對(duì)企業(yè)的危害是很大的，在這種觀念的影響下，中層、基層的管理人員以及廣大的一般員工長(zhǎng)期處于消極被動(dòng)狀態(tài)。其實(shí)，執(zhí)行作業(yè)同樣是具有創(chuàng)造性的活動(dòng)。正如演員在導(dǎo)演的指導(dǎo)下可以在表演過(guò)程中對(duì)劇本進(jìn)行再創(chuàng)作一樣。為什么在不同店長(zhǎng)管理下的同一店鋪在同等條件下會(huì)有截然不同的業(yè)績(jī)呢?關(guān)鍵在于好的不僅在執(zhí)行總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，而且是創(chuàng)造性地在執(zhí)行總部的標(biāo)準(zhǔn)，這種創(chuàng)造并不是對(duì)總部標(biāo)準(zhǔn)的否定或變通，而是依靠其號(hào)召力和管理能力來(lái)激發(fā)店鋪的全體員工按合理化的作業(yè)程序來(lái)完成每一項(xiàng)工作。
五、廉價(jià)銷售≠無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)
廉價(jià)銷售的原意是指同樣的商品用更便宜的價(jià)格出售。這也是所有企業(yè)的努力目標(biāo)。然而，超級(jí)市場(chǎng)作為“大眾業(yè)態(tài)”，從誕生起
錄入：mp109