如何經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化婚紗影樓

    影樓經(jīng)營(yíng)者在把自己的影樓擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，并形成一家攝影服務(wù)企業(yè)后，因受到時(shí)間和精力的限制，需要委托一定數(shù)量的人分擔(dān)其管理工作。委托的結(jié)果是減少了他必須直接從事的業(yè)務(wù)工作量，但與此同時(shí)也增加了他協(xié)調(diào)受托人之間關(guān)系的工作量。因此，經(jīng)營(yíng)者能夠直接有效地指揮和監(jiān)督的下屬（即主管）數(shù)量總也是有限的。這個(gè)有限的直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬數(shù)量就是管理幅度。 由于同樣的理由，經(jīng)營(yíng)者的委托人也需將受托擔(dān)任的部分管理工作再委托給另一些人來(lái)協(xié)助進(jìn)行，并依此類推下去，直至受托人能直接安排和協(xié)調(diào)組織成員的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)。由此形成了組織中從經(jīng)營(yíng)者到具體工作人員之間的不同管理層次。 很顯然，管理層次受到企業(yè)規(guī)模和管理幅度的影響。它與影樓的企業(yè)規(guī)模成正比：企業(yè)規(guī)模越大，包括的成員越多。 在企業(yè)組織規(guī)模已定的條件下，它與管理幅度成反比：主管直接控制的下屬 越多，管理層次越少，反之，管理幅度減少，則管理層次增加。 管理層次與管理幅度的反比關(guān)系決定了兩種基本的管理組織結(jié)構(gòu)形態(tài)：扁平結(jié)構(gòu)形態(tài)和錐形結(jié)構(gòu)形態(tài)。１.扁平結(jié)構(gòu)形態(tài) 扁平結(jié)構(gòu)是指在組織規(guī)模已定、管理幅度較大、管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。這種形態(tài)的優(yōu)點(diǎn)是：由于層次少，信息的傳遞速度快，從而可以使高層領(lǐng)導(dǎo)人盡快地發(fā)現(xiàn)信息所反映的問(wèn)題，并及時(shí)采取相應(yīng)的糾偏措施；同時(shí)，由于信息傳遞經(jīng)過(guò)的層次少，傳遞過(guò)程中失真的可能性也較小；此外，較大的管理幅度，使主管人員對(duì)下屬不可能控制得過(guò)多過(guò)死，從而有利于下屬主動(dòng)性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮。但由于過(guò)大的管理幅度也會(huì)帶來(lái)一些局限性，比如主管不能對(duì)每位下屬進(jìn)行充分、有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；每個(gè)主管從較多的下屬那兒取得信息，眾多的信息可能淹沒(méi)了其中最重要、最有價(jià)值的信息，從而可能影響信息的及時(shí)利用等等。２.錐形結(jié)構(gòu)形態(tài) 錐形結(jié)構(gòu)是管理幅度較小、而管理層次較多的高、尖、細(xì)的金字塔形態(tài)。其優(yōu)點(diǎn)與局限性正好與扁平結(jié)構(gòu)相反：較小的管理幅度可以使每位主管仔細(xì)地研究從每個(gè)下屬那兒得到的有限信息，并對(duì)每個(gè)下屬進(jìn)行詳盡的指導(dǎo)；但過(guò)多的管理層次，不僅影響了信息從基層傳遞到高層的速度，而且由于經(jīng)過(guò)的層次太多，每次傳遞都被各層主管加進(jìn)了許多自己的理解和認(rèn)識(shí)，從而可能使信息在傳遞過(guò)程中失真；同時(shí)，過(guò)多的管理層次，可能使各層主管感到自己在組織中的地位相對(duì)渺小，從而影響積極性的發(fā)揮；最后，過(guò)多的管理層次也往往容易使管理控制工作復(fù)雜化。 組織設(shè)計(jì)要盡可能地綜合這兩種基本組織結(jié)構(gòu)形態(tài)的優(yōu)勢(shì)，盡量縮小和克服它們的局限性。
    現(xiàn)在影樓的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。婚紗攝影經(jīng)過(guò)近五十年的長(zhǎng)驅(qū)發(fā)展，到今天已成為一個(gè)頗具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。中國(guó)大陸也出現(xiàn)了重慶金夫人、哈爾濱維納斯、昆明新苑、鄭州大中原、濟(jì)南夢(mèng)萊茵等這些管理比較成熟且有規(guī)模有實(shí)力的大型婚紗攝影集團(tuán)。但國(guó)內(nèi)大部分的影樓還處在中型規(guī)模發(fā)展階段或小型成長(zhǎng)階段。這些中型的影樓由于較早受到臺(tái)灣影樓經(jīng)營(yíng)理念的影響，管理上相對(duì)也較完善，也有一定的資本積累，老板們也使出了渾身解數(shù)，該投入的也投入了，但影樓的業(yè)績(jī)就是沒(méi)有大幅度的提升。幾年下來(lái)，一直徘徊不前，始終沒(méi)有發(fā)展從大到強(qiáng)，從優(yōu)秀到卓越。
是什么制約了影樓的發(fā)展？細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)是制約當(dāng)今影樓發(fā)展的魔鬼。幾年前還是并駕齊驅(qū)很多大中型影樓，轉(zhuǎn)眼幾年后便迅速拉開(kāi)了距離。又是什么給了這些發(fā)展迅速的影樓超常的助力？還是細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)是現(xiàn)代影樓拉開(kāi)距離的主要原因。
    隨著婚紗市場(chǎng)日漸成熟和完善，婚紗行業(yè)的暴利時(shí)代也早早宣告結(jié)束。為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，很多影樓不得不投入大筆資金，聘請(qǐng)臺(tái)灣專業(yè)攝影師化妝師和管理人才；引入先進(jìn)的數(shù)碼拍照和后期制作設(shè)備；進(jìn)行大規(guī)模的店面裝修和廣告宣傳，這樣做的最終目的往往只是為了占領(lǐng)市場(chǎng)。但我們卻忽視了一點(diǎn)，那就是經(jīng)營(yíng)上任何一些細(xì)節(jié)上的失誤都可能將這些利潤(rùn)完全吞噬。
現(xiàn)舉某市地鐵的例子：地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方。直到國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被忽略，結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線�，F(xiàn)將我所獲知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。
1、三級(jí)臺(tái)階：地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線的防汛設(shè)施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)，但與之相接二號(hào)線卻曾發(fā)生過(guò)雨天被淹的慘劇。
2、轉(zhuǎn)彎：地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。
3、地面裝飾線：一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾給予乘客提醒，從而使所有的人都會(huì)意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，與地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意乘客就會(huì)過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專人來(lái)維護(hù)乘客安全。
4、站臺(tái)寬度：一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其一二層之間的樓梯比較窄，在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。再者，狹窄的站臺(tái)使乘客無(wú)法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過(guò)站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使得一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辨認(rèn)，且二號(hào)線也損失了在柱子上做廣告的收入。
5、小缺口：一號(hào)線有站臺(tái)門，地鐵到達(dá)的時(shí)候，地鐵門和站臺(tái)門會(huì)對(duì)準(zhǔn)同時(shí)打開(kāi)。沒(méi)有地鐵的時(shí)候站臺(tái)門關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺(tái)的熱量，節(jié)省電費(fèi)，同時(shí)也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺(tái)。
6、其他：一號(hào)線每一個(gè)站臺(tái)的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設(shè)計(jì)時(shí)候的繪圖費(fèi)用。
    簡(jiǎn)單的一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們經(jīng)營(yíng)婚紗應(yīng)樓呢？學(xué)習(xí)和引入一種制度呢？又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？
    言歸正傳，影樓經(jīng)營(yíng)的成功與否在很大程度上是由細(xì)節(jié)所決定的，所謂“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。
    孟子云：“天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易”�；榧啍z影的細(xì)節(jié)差別在哪里呢？從管理、服務(wù)、品質(zhì)、用人、市場(chǎng)營(yíng)銷、方案執(zhí)行、裝修裝潢等許多環(huán)節(jié)上都必須要注意細(xì)節(jié)。
    比如服務(wù)：一般的影樓比較注重顧客的前期服務(wù)，輕視中間服務(wù)，忽略后期服務(wù)。有多少影樓能在顧客結(jié)婚日、生日等給顧客發(fā)短信或打電話問(wèn)候祝�；蜞]寄鮮花賀卡？有幾家影樓能在顧客拍完照時(shí)沒(méi)有了公交車會(huì)主動(dòng)開(kāi)車送顧客到家？顧客要取的相框和水晶除了配有掛件外，有多少為客人也同時(shí)準(zhǔn)備號(hào)上墻的鋼釘？化妝后的新娘在喝水時(shí)是不是準(zhǔn)備好了吸管？冬天在給新娘妝打粉時(shí)，用的是否溫水？佩帶冰冷的金屬首飾是否要用吹風(fēng)機(jī)加溫一下？下雨時(shí)門口是否寫(xiě)一塊“路滑，請(qǐng)你注意”的指示牌？門口是否掛有歡迎XX先生和XX小姐來(lái)店拍照的內(nèi)容……服務(wù)的細(xì)節(jié)無(wú)處不在，要替顧客之所想，想顧客之所需，努力超越顧客100%期望值。另外，特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：要樹(shù)立“顧客消費(fèi)完我們的服務(wù)才開(kāi)始”的理念。在管理上要做到細(xì)節(jié)管理。要像海爾的OEC管理模式一樣做到“日清日畢，日清日高”，做到影樓里的每張桌子、每個(gè)凳子、每面玻璃、每幅樣照都有人管理；做到“事事有人管，人人都管事”的氛圍，要具體責(zé)任到人、到事、到物、到時(shí)，精量化管理。在“蒙牛”這樣大的企業(yè)里，門窗每塊玻璃下面都有責(zé)任管理的名字，蒙牛的精細(xì)化管理可見(jiàn)一斑。
    在影樓用人制度上，人才的流失一直是困擾著影樓穩(wěn)健發(fā)展的問(wèn)題。其中部分原因是老板缺少和員工溝通的機(jī)會(huì)，沒(méi)有幫助員工解決一些后顧之憂。如員工家屬打電話想要到公司與家人見(jiàn)個(gè)面，公司要先派人到車站去接站，并妥善安排膳食和住所，等員工下班后再安排見(jiàn)面。員工因忙工作中秋節(jié)不能回家團(tuán)聚，公司要事先把感恩的謝卡和月餅郵寄到員工家中；員工的生日，公司要專門準(zhǔn)備好生日蛋糕；員工生病在家，公司要派主管專程看望或電話問(wèn)候等等。這些看似無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，真正能做到的不多，而一旦你能做到這一步，那你的員工的凝聚力和向心力無(wú)形中增強(qiáng)，人才流失的可能性大大減少。所以，建議老板們?cè)谥贫然芾淼耐瑫r(shí)摻入人性化的細(xì)節(jié)管理成分，因?yàn)閮H僅依靠嚴(yán)格的制度管理是難以持久的，要將人性化的細(xì)節(jié)管理和公司的文化相結(jié)合才是廣大影樓管理的新模式。
質(zhì)量上精細(xì)管理表現(xiàn)在每個(gè)產(chǎn)品的出件，要經(jīng)過(guò)三道質(zhì)檢工序：“自檢----部檢（部門主管檢查）----店檢（店長(zhǎng)抽檢）”。決不讓不合格的產(chǎn)品流出店外，哪怕是有一點(diǎn)污垢、一道折痕，顧客后期的不滿意會(huì)導(dǎo)致前期的接待、化妝和拍照滿意一百分變成了零分，這就是質(zhì)量管理上的100-1=0的理念。
    在廣告媒體的運(yùn)作上，影樓電視廣告的粗制濫造，路牌、車體廣告出現(xiàn)的破損、褪色、變形、污染，都直接影響到影樓的品牌和形象推廣。我常看到一些城市影樓的廣告牌上常年貼有辦理證件和治療性病的廣告或廣告畫(huà)面上新娘的嘴上畫(huà)上了胡子，而沒(méi)有人去處理。這好像是廣告公司或城管部門的事，而受到品牌影響的卻是影樓自身。
    在影樓的裝飾上，影樓往往在門面上投入很大的資金想給客人一種現(xiàn)代、豪華、宏偉、氣派的感覺(jué)，再看看影樓里的衛(wèi)生間和更衣室吧，熏人的氣味和簡(jiǎn)陋的設(shè)施簡(jiǎn)直有天壤之別，再豪華的外部裝修馬上也再顧客心目中大打折扣。我記的曾有一個(gè)留美科學(xué)家，很多高等學(xué)府想聘請(qǐng)他回國(guó)執(zhí)教，他考察的重點(diǎn)之一便是學(xué)校的衛(wèi)生間管理。由此可見(jiàn)，小處能夠反映全局。
    細(xì)節(jié)管理和服務(wù)在影樓的里里外外、方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴無(wú)處不在�，F(xiàn)代影樓的經(jīng)營(yíng)要做深度的細(xì)耕，要做好細(xì)枝末節(jié)的工作，要做100度經(jīng)營(yíng)，就像燒水100度才算是開(kāi)水，99度差一度也不能算是開(kāi)水。細(xì)節(jié)決定成敗，所以：“魔鬼在于細(xì)節(jié)，天使也藏于細(xì)節(jié)”。
    細(xì)節(jié)造英雄！細(xì)節(jié)造巨人！

    婚紗企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
    婚紗企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)的是什么呢？其實(shí)就是顧客，只要有了顧客，就有了利潤(rùn)，怎樣才留住顧客呢？作為門市銷售人員，有認(rèn)識(shí)到了自己及市場(chǎng)了嗎？有做到：
1、運(yùn)用贊美的力量 贊美會(huì)使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運(yùn)用贊美的力量，在贊美對(duì)方的過(guò)程中要注意，因?yàn)橹袊?guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì)藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。
2、處理和解除反對(duì)意見(jiàn) 在門市銷售的流程中，會(huì)遇到無(wú)數(shù)的問(wèn)題，疑慮和反對(duì)意見(jiàn)。能否圓滿回答這些問(wèn)題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的觀點(diǎn)，甚至反駁顧客，無(wú)論顧客說(shuō)了什么，都要學(xué)會(huì)在整個(gè)訂單對(duì)話中保持冷靜，輕松和友好，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有任何需要時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知。
3、化反對(duì)意見(jiàn)為賣點(diǎn) 化反對(duì)意見(jiàn)為賣點(diǎn)是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論，這是毫無(wú)意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說(shuō)：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。處理反對(duì)意見(jiàn)的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的是門市人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問(wèn)題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費(fèi)能力。對(duì)此的經(jīng)驗(yàn)是：普通雙職工的婚紗照前期消費(fèi)，相當(dāng)于2人1個(gè)月工資的總合。門市可參考這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)確定顧客到底能夠消費(fèi)到什么層次。質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當(dāng)顧客提出這樣的問(wèn)題，門市要有信心，絕對(duì)不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)，把它當(dāng)成是對(duì)你產(chǎn)品的一種很有見(jiàn)解的評(píng)論。
4、承認(rèn)失敗，以退為進(jìn) 這是處理顧客不訂單和有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過(guò)程就要失敗，實(shí)際上門市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷售。
5、不同類型的顧客及對(duì)策 不同的顧客有不同的消費(fèi)心理，門市必須針對(duì)不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無(wú)主見(jiàn)型、自作聰明型、炫耀財(cái)富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭(zhēng)論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。
6、不斷跟蹤不“跑單” 無(wú)論影樓大小，口啤好壞，總會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒(méi)有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。訂單之后，門市人員仍需花費(fèi)時(shí)間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過(guò)客戶來(lái)開(kāi)拓新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷中，沒(méi)有一種戰(zhàn)無(wú)不勝，絕對(duì)有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。
7、知己知彼 兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”作為一名優(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，我們?cè)谛袖N時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（其它實(shí)力相當(dāng)?shù)挠皹牵┑膬?yōu)勢(shì)，充分利用影樓的優(yōu)勢(shì)攻擊準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)。在當(dāng)今市場(chǎng)浪潮中，只有相對(duì)一流的影樓，而根本找不到絕對(duì)完美的影樓。在某些時(shí)候，就算再細(xì)小的不足客人可能會(huì)感覺(jué)得到，所以此時(shí)就需要門市行銷人員積極、主動(dòng)，并且非常自信地弱化影樓的弱勢(shì)，讓客人明白，這樣微小的不足不會(huì)帶來(lái)任何負(fù)面影響。同時(shí)最大化地挖掘影樓的優(yōu)勢(shì)，將影樓的魅力點(diǎn)全部介紹給客人，從而平衡客人的心態(tài)，達(dá)到“穩(wěn)”住客人，訂單成功的目的。由于門市行銷人員整天活躍在影樓一線，與客人接觸的頻率高，時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)客人的了解也最深。滿意的、抱怨的、批評(píng)的、贊揚(yáng)的、內(nèi)部的、外部的都能了如指掌。掌握這些信息以后，我們將認(rèn)真分析，不斷總結(jié)，全面把握，爭(zhēng)取在各個(gè)方面都少出現(xiàn)問(wèn)題或者不出現(xiàn)問(wèn)題，這樣在一定程度上不僅可以提高門市行銷人員的接單率，同時(shí)對(duì)影樓其他員工都會(huì)有一定的激勵(lì)、鞭策、驅(qū)趕和提升。從而讓每位員工都能產(chǎn)生一種危機(jī)意識(shí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，大大提高工作效率。因此，在一些危機(jī)意識(shí)比較強(qiáng)烈，管理比較先進(jìn)的影樓，一般都比較重視門市行銷人員的市場(chǎng)監(jiān)察和預(yù)測(cè)作用。他們分別通過(guò)不同的方式，每天要求門市行銷人員記錄一些較有價(jià)值的信息。在影樓的日常工作中，門市行銷人員往往只能搜集一線信息，但要真正發(fā)揮這些信息的作用，還需要老板的直接參與與協(xié)助，這樣才能充分利用影樓中的有效資源，再次為影樓創(chuàng)造業(yè)績(jī)。
8、服務(wù)致勝：怎樣讓顧客癡迷和瘋狂 提起服務(wù)，幾乎是地球人都知道的問(wèn)題，但在實(shí)際工作過(guò)程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來(lái)說(shuō)就是：不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆](méi)有得到履行而愈發(fā)彰顯。一次，我與一位影樓老板談到服務(wù)，順便問(wèn)他：“現(xiàn)在，你們影樓的服務(wù)做得怎么樣？”他非常高興地告訴我：“非常好，客人都比較滿意。我們目前有許多新客人都是老顧客介紹過(guò)來(lái)的。”其實(shí)，客人表面上對(duì)服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的最高臨界點(diǎn)，從而成為忠實(shí)的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9、把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要，關(guān)鍵要用“心” 門市行銷人員在工作過(guò)程中，到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵要用心，真誠(chéng)地對(duì)待客人，需要虛實(shí)結(jié)合，有時(shí)還需要演戲。不過(guò)，這里所講的虛實(shí)結(jié)合與演戲并沒(méi)有半點(diǎn)欺騙客人的意思，這只是一種善意的謊言，因?yàn)橥ㄟ^(guò)虛實(shí)結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。在工作過(guò)程中，最重要的還是要用“心”去對(duì)待客人。即使是在演一場(chǎng)“戲”，也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗(yàn)到，影樓全體員工都在奮力拼搏，全力以赴，不僅要拍好他們這一套照片，更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10、少說(shuō)多想 多家影樓做培訓(xùn)和秀場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時(shí)，往往都是自己說(shuō)的太多，很少會(huì)給客人留下發(fā)言的機(jī)會(huì)。還有些門市說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕、銳不可擋，但業(yè)績(jī)卻一直平平淡淡，沒(méi)有太大的進(jìn)展。因?yàn)樗齻冞@種方式只是王婆賣瓜自賣自夸，面對(duì)客人說(shuō)了半天，結(jié)果未能引發(fā)客人的激情，也就不可能建立信賴感。同時(shí)，門市行銷人員說(shuō)話過(guò)多也有失對(duì)客人的尊重，有壓制客人的感覺(jué)，再加上一些門市行銷人員的微笑太少，聲音魅力又不夠，說(shuō)起話來(lái)比較生硬，久而久之會(huì)給客人一種太“厲害”的感覺(jué)有了這種感覺(jué)以后，門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)再豐富可能了無(wú)濟(jì)于事，訂單機(jī)率很小。“厲害”的感覺(jué)最終會(huì)上升到“怕”，客人會(huì)覺(jué)得這些門市行銷人員打交道沒(méi)有安全感，很可能會(huì)吃虧上當(dāng)受騙。一般來(lái)說(shuō)，在行銷的過(guò)程中，應(yīng)該盡量多聽(tīng)客人說(shuō)，在適宜的時(shí)候問(wèn)客人一些有價(jià)值的問(wèn)題。這樣做不僅是對(duì)客人的尊重，更重要的是通過(guò)這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”，建立了信賴感，為成功訂單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。