以下為必瑞顧問陳寧華老師近期在一個有關電話營銷培訓研討會上的講演稿，刪掉一些無用內容，特分享給大家：
感謝各位的光臨。鄧小平同志曾說：“中國如果出問題，最根本的原因必出在教育上！蹦亲鳛槠髽I(yè)來說，如果大家在現(xiàn)在這個經(jīng)濟不景氣的情況下，不做好員工的培訓和文化建設工作，那么，其危害也是相當巨大的。因為今天來的企業(yè)都是做電話行銷行業(yè)的，那我今天就在這里和大家分享一下有關如何做有效果的電話營銷培訓！
我在演講之前，要先請大家澄清一個觀念。請各位不要把電話行銷培訓當成電話銷售培訓。兩者雖然只有一字之差，但內容相差甚遠！半娫挔I銷”或“電話行銷”是一個系統(tǒng)工程，而“電話銷售”只是其中的一個環(huán)節(jié)。電話營銷是從企業(yè)產(chǎn)品端到客戶端這一過程中，圍繞以電話這一核心銷售手段的綜合營銷體系！
為了便于理解，我們以軍事戰(zhàn)爭作為比方的話，電話營銷就是為了最終勝利而采取的戰(zhàn)略，戰(zhàn)術和行動總和。而電話銷售是戰(zhàn)士面對一個個來犯的敵人奮勇殺敵。但不論你的戰(zhàn)略如何，也不論你會采取任何戰(zhàn)術。如果你希望做有效果的電話營銷培訓，那你就必然要把自己當成是這個戰(zhàn)場的總指揮，你要學會的是做一個高明的營銷操盤人，而不只是簡單的技巧灌輸和口號激勵。
給企業(yè)培訓也是一樣。企業(yè)花錢來請我們給他們做培訓，目的是需要起到實在的效果。如果沒有效果，你只會忽悠所謂的天龍八步，娛樂作秀。那是對企業(yè)的不負責任。所以要作好有效果的電話營銷培訓，特別是針對企業(yè)的電話營銷內訓。我認為培訓導師也要以操盤手的全局眼光，以負責任的職業(yè)操守和企業(yè)在培訓前進行開誠布公的溝通！
通過溝通，你必須了解企業(yè)電話營銷的模式，了解影響電話營銷業(yè)績的關鍵。也通過溝通，告訴企業(yè)自己曾經(jīng)做過那些產(chǎn)品和哪些行業(yè)的電話行銷工作和管理工作。碰到這些問題是如何解決的。這樣大家才能獲得合作的前提，基本信任！
那么，如何做好一個有效果的電話營銷培訓呢？我就結合如何給企業(yè)做電話營銷內訓，談談以下的看法！
第一：調查和了解受訓學員的情況。
學員是培訓的第一受益人，其基本素質，性格特點以及對待自身工作缺陷的認識程度都將影響培訓知識的吸收程度，如果你希望培訓真的出效果。那就建議和培訓師一起合作，挑選學習的對象，這也符合企業(yè)內訓的要求。一般企業(yè)內訓以不超過20人為最佳。
對于企業(yè)人力資源工作者來說，本身就應該給所有的銷售樹立這樣一個觀念，企業(yè)花錢做培訓對員工來說是一種福利，是對有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工的獎賞。本身企業(yè)內訓就應該是“精英教育”，而不該是“義務教育”。一旦什么人都能上名牌大學，那大學的教學質量能提得高嗎？有些公司HR出于好心，讓培訓能夠惠及更多的人，于是將內訓變成了“世紀大講堂”，什么人都來聽，那效果肯定不好。佛家講這個叫做“精進”，在有些寺院里給修行佛法的人還專門設立了“精進堂”，專門為高等的修行之人使用，也是這個道理！
第二：如果要給一線的電話銷售人員培訓，那么建議一線的銷售主管也必須參加。
再好的培訓，如果不鞏固，效果也不會持久。培訓老師不是企業(yè)中人，所以他只能起到一時的答疑釋惑。除非每家企業(yè)與培訓師達成長年的顧問合作服務，那也不太現(xiàn)實。所以，最好的方式是銷售經(jīng)理能夠承擔傳承的任務。將培訓課堂上的東西在日常的輔導和團隊培訓中不斷應用，這樣效果才能鞏固。培訓師也應該有義務對銷售經(jīng)理進行課程傳達方面的培訓。我說的傳達，并不是所謂的要對銷售經(jīng)理們進行“培訓培訓師”培訓，光給他們講什么虛的講師儀態(tài)，語氣語調有用嗎？是沒有的。
關鍵是幫助他們落實課程在實踐里的內容，并結合企業(yè)實踐，教會銷售經(jīng)理檢查，反饋，改進的一套系統(tǒng)做法！
當然，前提是培訓師你本身一定要有帶過電話銷售團隊的經(jīng)驗，也懂得如何建立指導員工的流程，會出現(xiàn)什么問題，及如何妥善的處理。并且一定要具備成功的經(jīng)驗，只有成功者才能帶領想成功的人，這是挑選培訓師的一個大原則！
第三：幫助企業(yè)給予系統(tǒng)性的改進建議
影響電話營銷業(yè)績有非常多的因素，而人員的銷售能力只是一個因素而已。所以電話銷售業(yè)績不好，不光光是一個人員銷售能力的不行。如果你站在一個電話營銷操盤人的角度，就會發(fā)現(xiàn)這是系統(tǒng)性問題。我目前主要研究和推廣的“直復式電話行銷”課程就是告訴你如何從系統(tǒng)的觀點來改善電話行銷業(yè)績的問題。所以，這也是很多電話行銷公司給員工做了培訓，業(yè)績也沒有得到大的改觀的主要原因。
比如，其中一個主要因素就是名單（或數(shù)據(jù)庫）的質量，我這里說的質量是包括了基本信息的準確度，數(shù)據(jù)的“新鮮度”，數(shù)據(jù)條目的適用性等等，名單的質量通常被成為電話行銷的命脈。培訓導師應該經(jīng)過和企業(yè)的交流，了解他們名單的獲取方法，清洗和整理是否科學等，來給予企業(yè)有價值的建議。
如果你們企業(yè)在做直復式電話行銷，即通過多媒介直復營銷，以電話銷售為核心銷售媒介的方法來推廣產(chǎn)品，那還要幫你分析你的特定客戶消費群是否合理；
因為直復式電話營銷是講求效果的。所以，還可以幫你分析你的營銷組合是否具備較強的投資回報率；
除此之外，直復營銷非常重視客戶的回應或叫反饋，所以你們配套的購買刺激和Offer（套餐）設計是否能幫助企業(yè)縮短銷售周期，加快現(xiàn)金回籠！
第四：不要過分迷信所謂通用技巧，好的技巧一定要和業(yè)務流程相互結合
目前大部分的電話銷售培訓停留在技巧的講授上，我相信大家或多或少都接受過這樣的課程，現(xiàn)在市面上也有相當多的書籍介紹。在以前電話行銷尚未普及，客戶對電話銷售方式的免疫力還不強的情況下。一些技巧還是很有用的！
比如，我最早接受過的銷售培訓是“模式化電話銷售培訓”，講課的是一位臺灣的保險大師。很多內容現(xiàn)在都忘記了，但有一個回應客戶的公式我到現(xiàn)在還記得。就是客戶不管說什么，我們都應該以認同+贊美+反問回應客戶。同時到現(xiàn)在我還記得四句認同語，什么“那沒關系”、“那很好”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”。當時老師就號稱對我們說，這個公式是萬能的，任何客戶的反對意見都能對付！
當大家也知道，現(xiàn)在這個電話行銷滿天飛的時代里，有太多的客戶經(jīng)受了你的競爭對手的考驗，耳朵的靈敏性比“順風耳”差不了多少。如果你還這樣模式化的回答客戶問題，客戶都會感到可笑和可氣。所以，時代在發(fā)展，客戶的免疫力在增強，所以我們對待銷售技巧也要與時俱進！
一定要記得，這個世界上沒有通用的銷售圣經(jīng)，技巧就更談不上了。不相信你可以去看看不同老師寫的書籍，要不就是天下一大抄，要不就是每個人的個人心得和分享。不同職業(yè)經(jīng)歷會磨練出不同的所謂技巧。比如賣無形產(chǎn)品和賣有形產(chǎn)品，銷售技巧就不一樣。比如呼出和呼入，所運用的技巧也是不一樣的。
我建議各位不要再研究所謂的好的技巧，我們要抓就抓核心。
核心就是銷售的流程，也就是所謂的SOP。
為什么銷售流程是改善銷售技巧的核心呢。
做過培訓的人士都知道銷售培訓里常講的ASK能力模型，即態(tài)度，知識與技巧。所謂技巧是和能力相對應的，所以技巧和技能是一個層面上的意思。當你的能力提升了，你的技巧自然也獲得提升。當然，客戶的免疫能力提升，也要求銷售人員的銷售技巧需要提升。那我們是如何分辨一個人能力的高低呢？
我和大家講個例子，大家看孫海平是如何訓練劉翔的？每一個跨欄的距離，什么時機跨欄，跨的步幅大小，還有起跑的姿勢，向前俯沖的角度都是可以被計算機測算出來的。也就是說，專業(yè)運動員都是按科學的流程訓練出來的。衡量專業(yè)人士和業(yè)余人士最大的區(qū)別就是看其做事是否按專業(yè)的流程和規(guī)律去做事情。所以，技巧一定要和你們企業(yè)的業(yè)務流程掛鉤，如果這個做不到位，就無法可依。每個人都按自己的一套做事。如果一旦銷售精英流失，后果真的很嚴重，老板自然會很生氣了。
所以，建議各位回去之后，要做的第一件事情就是把你們電話銷售的SOP列出來。不需要很詳細，關鍵的就那么幾步。
第一步：理順業(yè)務流程
比如外呼人員常用的步驟包括：開場---挖掘需求----介紹產(chǎn)品----異議處理----刺激欲望-----促成等，企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品類型（無形和有形）和客戶群（新客戶和老客戶，休眠客戶等）將業(yè)務流程進行更新，也可以調換順序。關鍵是要經(jīng)過測試，看那些流程比較合適。
第二步：撰寫話術
我在發(fā)表過文章《銷售話術的含義與優(yōu)化》當中也講過這個問題。一般來說，“話術”有三層含義，企業(yè)對這個詞語的理解層次將直接導致銷售的效果。
第一層含義：“話書”。即銷售溝通中所應用表達語言的背書。我們大部分的中小企業(yè)電話銷售都停留在這個階段。在這個階段，管理者認為：只要能夠有效成交的語言，就把它記錄下來，分享給大家公用，這就是“話書”！
第二層含義：“話述”。就是對電話溝通中常見的對話過程的描述，這也是我們現(xiàn)在通常理解的層次。表現(xiàn)形式一般為統(tǒng)一的銷售流程分成模塊，在每個模塊里寫進優(yōu)秀的表達方式！
第三層含義：“話術”。術乃道也。也就是話為什么要這樣說的道理。我常對我的學員說，你就算把公司給你的“話述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然！
更多內容大家可查閱《銷售話術的含義與優(yōu)化》一文
第三步：補充并完善技巧，并不斷實戰(zhàn)演練，直至熟練掌握
話術是銷售技巧的語言表現(xiàn)。所以，在制定出的話術旁邊標上所應用的技巧，并通過實戰(zhàn)不斷演練，這樣就形成流程，話術和技巧三位一體的銷售工具了。只有形成可復制的銷售工具，整個銷售團隊的人才培養(yǎng)才有了可批量制造的基礎！