客怨處理之個(gè)人經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)在是旺季,因?yàn)轭櫩秃芏?會(huì)發(fā)生很多很多的客怨,作為公司的店長和主管,總會(huì)因?yàn)檫@件事情頭疼.自己也曾經(jīng)在這個(gè)問題上出現(xiàn)過很多失誤,但是經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)積累,現(xiàn)在覺得有很多客怨可以用很好的方法解決.而且,如果客怨解決得當(dāng),這部分顧客會(huì)成為影樓很忠實(shí)的宣傳者,會(huì)產(chǎn)生意想不到的驚喜.管理人員和顧客接觸的機(jī)會(huì)已經(jīng)不是很多了，所以要利用這樣的機(jī)會(huì)和顧客建立友誼，讓客怨顧客比普通顧客更加了解公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一對客怨顧客對公司的良好印象超過10對正常顧客，產(chǎn)生的能量更大。因?yàn)，有客怨往往是顧客對影樓有更高的要求。這樣的人平時(shí)在生活中也會(huì)在接受服務(wù)中遇見和影樓一樣的困惑。他們因?yàn)槭軅，所以自己也象刺猬一樣了。如果讓他們滿意，他們的宣傳力度超過普通顧客。
所以,我很想和大家分享自己的一些經(jīng)驗(yàn).不過,也許自己是井底之蛙,我認(rèn)為很好的方法大家都知道,這樣,也想拋磚引玉,讓同行朋友教給我更多的好辦法,大家一起把影樓行業(yè)做更好.在這里,我不多分析客怨產(chǎn)生的問題,就想說一些已經(jīng)發(fā)生的問題怎么解決.
首先,我會(huì)有幾個(gè)根本的原則.
１、 幾千塊錢來拍照,辛苦一天,絕對不是想來生氣的.所以,99%的顧客和影樓發(fā)火都不是無理取鬧
２、 .只要讓顧客生氣,就是影樓出現(xiàn)服務(wù)失誤,一定要向顧客道歉
３、 如果是顧客錯(cuò)了,參看原則第二條.
４、 割地賠款不是最終的解決辦法,不能無原則的滿足顧客的任何要求.
５、 讓顧客感激而感動(dòng)的走出影樓,是我們的唯一滿分.
６、 顧客說門市答應(yīng)了很多東西，都沒有寫在單子上，結(jié)果看樣的時(shí)候什么都沒有，大發(fā)雷霆。.
面對這樣的顧客，首先要從客觀的角度分析顧客的需求。有時(shí)候會(huì)因?yàn)樵诩s單時(shí)會(huì)給顧客講幾個(gè)價(jià)位的內(nèi)容，顧客會(huì)因?yàn)槟吧`以為全部內(nèi)容都是給他的。這樣，我會(huì)首先給顧客道歉，我們讓顧客產(chǎn)生的任何誤會(huì)都是我們的錯(cuò)誤，因?yàn)槲覀兒軐I(yè)而顧客是不熟悉的。在道歉過程中，要誠懇而和藹，不管顧客的要求你覺得多么荒謬，都要誠懇。
不要和他爭執(zhí)，讓約單門市和顧客對質(zhì)也毫無意義。因?yàn)殚T市也和顧客一樣委屈，也和顧客一樣會(huì)保護(hù)自己。
如果顧客有牢騷就讓他先發(fā)泄。半小時(shí)一小時(shí)都可以。讓他先把肚子里的不快先全部發(fā)出來。有時(shí)候顧客的發(fā)火不單單因?yàn)榧s單，還有50%的可能是拍照當(dāng)天有不愉快憋在了心里，看樣時(shí)找個(gè)理由發(fā)泄。
等顧客發(fā)泄完以后再根據(jù)實(shí)際情況慢慢給顧客調(diào)整，這時(shí)候已經(jīng)冷靜的顧客才會(huì)有可能聽你講解決辦法。
解決的時(shí)候，在可以給顧客調(diào)整的地方大方爽快，讓顧客更加對你有好感，把絕對不能退步的地方放在后面，也誠懇地把困難擺出來。在顧客已經(jīng)冷靜，并且對你有好感的時(shí)候，顧客也知道無法再得到更多東西的時(shí)候，也會(huì)自己給自己找臺(tái)階下，事情就可以解決了。
最后，一定要因?yàn)榍敢馑鸵稽c(diǎn)小禮物給顧客，再次重申，顧客的生氣是我們影樓最大的遺憾，我們很抱歉。
2.約單時(shí)影樓有送婚紗給顧客，但是為了增加收入，放了兩件高檔婚紗在贈(zèng)送婚紗旁邊，有標(biāo)價(jià)為證。但是，顧客來取婚紗的時(shí)候，一口咬定門市沒有說有加價(jià)婚紗，擺在一起的所有婚紗都是贈(zèng)送的，他們就是要高檔婚紗而且不加錢。
門市怎么解釋也沒有辦法。
怎么辦呢？
還是，首先道歉，沒有說清楚就是我們的責(zé)任。然后花時(shí)間跟顧客溝通，我代表公司保證，不管結(jié)果怎樣，一定讓新娘穿上自己最滿意的婚紗。這時(shí)候，顧客得到保證以后才開始愿意聽影樓方面的話。這時(shí)候，我們再告訴顧客，兩種婚紗的差價(jià)已經(jīng)沒有辦法抹平了，但是我們還在想辦法。新郎感動(dòng)于我們積極的態(tài)度，愿意加點(diǎn)錢，新娘還是不愿意；趯︻櫩颓捌诘牧私猓ㄐ氯思s單和后期消費(fèi)都比較困難），我主動(dòng)告訴顧客不要加錢，這時(shí)候氣氛已經(jīng)完全緩和下來。我了解到新娘只是喜歡那件衣服而沒有穿過，于是，一定讓新娘試穿一次。后面就完全把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。告訴顧客她喜歡的衣服太性感，不太適合她，然后在贈(zèng)送的婚紗中找了一件更加適合新娘的婚紗。
對于婚紗的解釋，一定要很中肯，而顧客對婚紗的了解絕對不如我們自己。于是，從當(dāng)初的針鋒相對變成心平氣和，顧客也穿上自己滿意的婚紗，而且沒有加費(fèi)。離開的時(shí)候，新娘和我擁抱。后來，他們給公司介紹了很多顧客。