一、企業(yè)奉行微笑服務(這是員工服務的基本要求),舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然、誠懇，和藹可親。
工作時間，面對顧客要微笑示人，笑語相迎，態(tài)度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報以微笑；三步之內(nèi)要主動說“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。
二、服務詢問被顧客拒絕后，絕不可再征詢第二次。
三、員工不能拒絕顧客的合理正當服務要求。
四、儀容
（一）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。工作時間儀容保持干凈整潔，勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，臉部無分泌物，保證身體無異味。
（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛(wèi)生。
（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長指甲，長度不超過一毫米。指甲內(nèi)保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。
（四）男性員工不留長發(fā)，以不蓋過耳部及后衣領為適度，不燙卷發(fā)，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。
（五）女性員工化淡妝。頭發(fā)不彩染。過肩長發(fā)在工作時間必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪發(fā)型，統(tǒng)一白色發(fā)帶，黑色發(fā)卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環(huán)、掛件；不在裸露處紋身。
五、儀態(tài)
（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業(yè)員工服務禮儀規(guī)范》，為顧客提供文明、規(guī)范的服務。
（二）工作時間必須站式服務，不允許隨意坐在沙發(fā)、板凳上休息或躺臥睡覺，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。即使賓客讓座，也應婉言謝絕。
（三）工作站立時，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。
（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應主動讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。
（五）不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)跑動，走路腳步要輕；步行時，遇見顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。
（六）女服務員低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作。
（七）上、下樓要堅持“左上右下”的原則，對待顧客，對方又是下樓，自己上樓時，注意到對方時要停下，等到相距兩、三階梯時行顧客禮；相反，當自己由上而下時，應該快行幾步，走到自己抬頭能看見對方的位置，哪怕是差一階梯也可以，一定要快速下來。
（八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應該下垂，并且五指并攏。取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。
（九）為客人遞送物品或找零錢時，不得用手直接傳送，應用小托盤遞送。
（十）對顧客要有良好的眼神；與顧客交談時，要有禮貌的注視著對方的眼鼻之間，并微笑點頭。
（十一）與顧客交談時，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。
（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時，應把刀刃背向?qū)Ψ健?BR>（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。
（十四）賓客還沒有離開服務場所，不能清理衛(wèi)生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會。
（十五）在提供服務、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表示。
六、儀表
（一）工作時間必穿統(tǒng)一的企業(yè)制服。上、下班前后應到指定的地點更衣，下班后不準將制服穿離會館。
（二）制服必須按規(guī)定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無開線、掉扣；襯衣一般為硬領，袖與下擺不長于外套；領帶、領花要結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男服務員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內(nèi)。
（三）員工在工作時間或出入營業(yè)領域時，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時間長而損壞的可到公司換領；如有丟失，應立即繳費辦理補領手續(xù)。
（四）工作時間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘，不準赤腳。
（五）員工在營業(yè)廳內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。
（六）女服務員統(tǒng)一穿肉色長絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節(jié)。
（七）員工要時刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。
七、語言
（一）使用普通話。
（二）回答顧客的問詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、簡潔明了。聲調(diào)不能過高、過低、過尖、過粗，不允許嬌聲細語、不允許高聲談話。
（三）服務用語遵守《企業(yè)員工用語規(guī)范》，不允許講粗言穢語。
（四）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好，距離不要太近也不要太遠，保持三步距離。一般要說，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說：您干什么去？您吃飯沒有？如客人伸出手與你握手時，也應以握手禮的要求進行。
（五）與顧客談話時，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。
（六）面對顧客，能用語言表達清楚的問題，一般不要用手勢。即使需要打手勢，亦不可過多，幅度不可過大。
（七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應笑容可掬，有禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心。
（八）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉�，或待事后搞清楚再作回答�?BR>（九）賓客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。
（十）與賓客交流不表示私人意見，不談國家大事。
（十一）與顧客談話結(jié)束要離開，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相撞。不能扭頭就走。
（十二）如賓客不慎損壞物品、設備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責備的口氣，要按規(guī)定上報處理。
八、電話
（一）員工使用電話必須遵守《企業(yè)員工使用電話規(guī)范》。
（二）及時接聽，動作規(guī)范，使用禮貌用語，態(tài)度親切友善，熱情幫助顧客解決問題，語言清楚簡潔，及時反饋信息，做好接、打電話記錄。
（三）對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，用語禮貌規(guī)范，不允許高聲大叫。當賓客表示感謝時，一定要回答，請別客氣！
（四）工作時間，不允許接打私人電話或電話聊天。
（五）在工作時或在營業(yè)區(qū)域員工的手機、傳呼等通訊工具必須關機；佩帶手機、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。
九、工作時間，應堅守崗位，做好服務。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時因故離開崗位，必須取得領班或值班經(jīng)理的批準并做好離崗登記后，方能離開崗位。沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請示領班以上批準。
十、員工上班要守時，必須按規(guī)定時間上、下班及用餐，不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時、準確。
十一、不能無故請事假；不準電話請假；不準代捎請假；一般情況下，不準事后補假。病假必須出具相關醫(yī)療部門醫(yī)生開具的病假證明，報領導申批方可。如遇特殊情況不能按時到崗，須提前一天與本部門領班、經(jīng)理協(xié)商解決，按照企業(yè)有關規(guī)定申請事假。
十二、工作時，不做與工作無關的事情，不做私事；不在外兼職。
十三、企業(yè)員工在單位要保持獨立性，上班時間嚴禁接見親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營業(yè)區(qū)域，更不允許擅自讓其享受公司的服務項目。
十四、企業(yè)員工之間不主張戀愛。不允許因感情問題而影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)和企業(yè)形象。
十五、對顧客、領導、同事提出的批評或建議，要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領導之間不能發(fā)生爭執(zhí)、打鬧、頂撞等行為。
十六、嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。
十七、不允許和顧客無故攀談，影響對其他顧客提供服務。當顧客問詢或提出某種服務要求時，要耐心解釋并快速準確地提供服務。
十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動用賓客的錄音機、錄像機、照相機等物品。
十九、賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先敲門，如果門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門而入。離開時應面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關好。如果有急事需進入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門而入。
二十、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不要模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情或動作。
二十一、不能隨便打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
二十二、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
二十三、不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。
二十四、賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要微笑點頭示意，賓客離開浴館時，應主動歡送，并說，再見，歡迎您再來！
二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢物，要立即上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。
二十六、員工上班，不應攜帶太多金錢或貴重物品上班；同事間不可發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
二十七、員工下班后，不得返回營業(yè)場所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區(qū)域。
二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。
二十九、工作時間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應輕聲細語，以免影響賓客休息。
三十、工作中如發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對顧客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務，不能不理不睬。
三十一、見到上級要主動問好，主動讓行；不私闖賓客包間及領導辦公室。
三十二、如發(fā)現(xiàn)浴客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領導處理。
三十三、時刻注意客人的情緒是否正常，防止發(fā)生不幸。
三十四、如在當班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對此應提醒顧客提高警惕，隨時報告部門領導。
三十五、員工不能使用浴區(qū)廁所，不能使用浴區(qū)洗漱用品，不能穿用浴衣。
三十六、工作時間，不允許在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。
三十七、工作時間，不在營業(yè)區(qū)、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。
三十八、工作時間，在賓客面前應禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。
三十九、工作時間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。
四十、工作時間，不允許讀書、看報、看雜志、聽隨身聽、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時�？词直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子。
四十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。
四十二、杜絕一切不文明舉止。