出色管理的實(shí)現(xiàn)有賴于建立完善的制度。制度是對(duì)企業(yè)運(yùn)作各環(huán)節(jié)的具體約定，是要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，是管理在技術(shù)層面上的操作系統(tǒng)。
　　
　　制度之所以產(chǎn)生，是為了適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求。傳統(tǒng)的管理強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)今社會(huì)，那種師傅帶徒弟，將積累的經(jīng)驗(yàn)口口相傳的方式顯然已經(jīng)不再適合。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，顧客的需求呈多樣化趨勢(shì)，不再局限于商品，而是擴(kuò)展到更廣泛的服務(wù)層面。企業(yè)對(duì)顧客需求的滿足，只有通過(guò)建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問(wèn)題制度化才能得到保證。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)團(tuán)體的發(fā)展提出了更高要求。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)，個(gè)人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展需要形成整體的服務(wù)意識(shí)和價(jià)值觀念。但是，員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)和判斷各自不同。把員工的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念之中，把個(gè)體服務(wù)、個(gè)別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，制度的建立是不可或缺的前提。
　　
　　制度的存在使員工有了共同的行為標(biāo)準(zhǔn)，它可以使管理簡(jiǎn)單明晰，減少環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)從感性管理到理性管理的轉(zhuǎn)變。
　　
　　然而，盡管制度如此重要，很多企業(yè)和員工對(duì)它的認(rèn)識(shí)仍然不夠。有的是沒(méi)有建立完善的制度，企業(yè)在運(yùn)作中出現(xiàn)無(wú)章可循的狀態(tài)，使管理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但員工在執(zhí)行時(shí)存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過(guò)時(shí)、僵化、繁冗的問(wèn)題，由于可擔(dān)任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出現(xiàn)有章難循的問(wèn)題。凡此種種，都是我們?cè)诠ぷ髦行枰朔摹?BR>　　
　　一無(wú)章可循
　　
　　做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。對(duì)于企業(yè)，這個(gè)道理更加重要。企業(yè)是濃縮的社會(huì)，其中有分工不同的部門，有情況各異的員工，但是，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)卻只有一個(gè)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，員工的個(gè)人意志就必須統(tǒng)一和服從于企業(yè)的集體意志，而這種統(tǒng)一是通過(guò)建立制度來(lái)完成的。
　　
　　但是，我們不能滿足于已有的制度，要根據(jù)變化，不斷完善。眾所周知，市場(chǎng)是不斷變化的，顧客需求也在進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，因此制度也應(yīng)該是發(fā)展的，以實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的契合。制度不適應(yīng)需求不如沒(méi)有制度。因此，制度的制定不是一勞永逸的，它需要不斷地創(chuàng)建、更新、補(bǔ)充和完善，只有這樣，員工才能有章可循，避免盲目性的服務(wù)。
　　
　　二有章不循
　　
　　制度是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。
　　
　　但是，在工作中有章不循的現(xiàn)象大量存在。主要表現(xiàn)為兩種形式，一種是在對(duì)制度不熟悉、不理解的情況下發(fā)生的無(wú)意違反，另一種是明知故犯。
　　
　　利益的沖突是明知故犯產(chǎn)生的根源。制度的約束性、強(qiáng)制性和監(jiān)督性的特點(diǎn)，要求其輻射范圍內(nèi)的每個(gè)執(zhí)行者都必須對(duì)制度無(wú)條件接受，這必然會(huì)造成個(gè)人利益與集體利益、個(gè)人生活習(xí)慣與企業(yè)要求的矛盾。因此，員工常常感到壓抑，有人便通過(guò)故意違反制度來(lái)發(fā)泄心中的不滿。
　　
　　員工對(duì)制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒(méi)商量的。作為員工，既然我們依賴于企業(yè)，就要愛(ài)企業(yè)，就要促進(jìn)企業(yè)向規(guī)范化的方向發(fā)展。只有這樣企業(yè)才有生命力，員工個(gè)人的生存與發(fā)展也才能實(shí)現(xiàn)。這一切都是和認(rèn)真執(zhí)行制度分不開的。
　　
　　三有章難循
　　
　　通常情況下，制度是我們工作的得力工具，它可以為問(wèn)題的處理提供明確的原則和方法。但是制度有時(shí)也會(huì)因存在漏洞和不足，在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)障礙，發(fā)生有章難循的情況。
　　
　　因?yàn)橹贫ㄕ叩木窒扌�，有些制度的主觀色彩過(guò)于濃重，缺乏客觀性，執(zhí)行起來(lái)也達(dá)不到效果；有些制度在對(duì)某個(gè)程序進(jìn)行規(guī)定時(shí)過(guò)于教條，忽略了實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種情況，導(dǎo)致可擔(dān)任性差；還有些制度盡管總體原則是正確的，但某個(gè)局部的細(xì)節(jié)已經(jīng)不再適應(yīng)變化了的市場(chǎng)和顧客，造成執(zhí)選擇難度。
　　
　　制度難以操作，后果必定是管理成本的增加。顧客覺(jué)得不方便，員工也要耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，要對(duì)制度進(jìn)行不斷的修改和完善。只有適合客觀實(shí)際的制度，才是企業(yè)需要的制度。當(dāng)制度符合了這樣的要求，員工在接受的時(shí)候也就比較容易了。