在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關系�？蛻絷P系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動增進客戶關系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關系的障礙，設立跨部門的小組，簡化客戶服務流程，分享資源，制定并移除影響客戶關系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務，擴大客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。　　

增進客戶關系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是增進客戶關系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認同組織的意義。關懷客戶，保持和擴大客戶關系，首先應是公司有組織的行為，是客戶服務階段的重要工作。從公司的高層領導到具體負責的客戶人員，都應參與進來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護，才能達到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。 　　

通過客戶關懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實際情況和歷史服務情況，對不同需求的客戶進行差異化服務，來執(zhí)行周期性的客戶關懷計劃，降低銷售成本，并通過科學的客戶關系分析，實現(xiàn)客戶價值管理，有效地預測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關系管理更上一層樓。 　　

一、制定增進客戶關系的工作目標 　　
·確定增進客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。 　　
·確定客戶關系關鍵人員定位； 　　
·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表； 　　
·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術和服務內(nèi)容范圍； 
·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達到的市場排名和市場份額； 　　
·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟指標估算。 　　

二、選擇增進客戶關系的工作任務 　　
根據(jù)增進客戶關系的工作目標，透過系列客戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。 　　
·根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工； 　　
·明確市場和銷售費用預算； 　　
·選擇增進客戶關系的行動： 　　
親情服務：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶�；顒拥龋鲞M與客戶關系。 　　
產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產(chǎn)品。 　　
客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務的擴展。企業(yè)可以采取以會員的形式和客戶進行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進設計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘。 　　
優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。 　　
針對群體的活動形式：研討會、交流會、學術研討、行業(yè)考察、培訓安排、旅游等； 　　
個性化的服務措施：服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等； 　　
聯(lián)合推廣：與社會組織、機構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等； 　　公關活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等； 　
·事件活動組織 　　
事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標市場中形成影響�；顒映晒Φ年P鍵是抓住社會熱點，制造轟動效應。難點是如何利用公司和社會免費資源，花小錢辦大事。具體操作程序：市場溝通障礙分析，確定市場難點；客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)；根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；計劃并實施。 　　

三、制定客戶關懷計劃 　　
通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。 制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴大客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣和有效公關，增進與擴大客戶關系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或擴大銷售提供公關平臺。

四、客戶關懷的評估 　　
·客戶關懷策略評估 　　
在客戶關懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構(gòu)及職位設置等指標。 　　
·客戶關懷實施評估 　　
在與客戶建立雙向互動的關懷體系時，在客戶關懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標，包括：系統(tǒng)實施、流程規(guī)劃、運營管理、投資回報等指標。 　　
·客戶關懷效果評估 　　
客戶認知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標，包括：認知度及社會形象、問題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠度、企業(yè)價值等指標。