我曾經(jīng)帶過(guò)的一個(gè)業(yè)務(wù)員要離開(kāi)公司到另一個(gè)企業(yè)發(fā)展，當(dāng)天面試結(jié)束后，他打來(lái)電話說(shuō)：“其中有一道題目叫：“面對(duì)面銷售的流程是什么？他回答不上來(lái)，可能會(huì)被刷掉”這讓我想到一個(gè)發(fā)生在我身邊的案例，我想他能在這個(gè)案例中學(xué)到點(diǎn)東西。
我的一個(gè)鄰居老太太去市場(chǎng)買菜，買完菜路過(guò)賣水果的攤位邊上，看到有兩個(gè)攤位上都有蘋果在賣，就走到一個(gè)商販面前問(wèn)道：“蘋果怎么樣啊”？商販回答說(shuō)：“你看我的蘋果個(gè)不但大而切還保證很甜，特別好吃”。
老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道：你的蘋果怎么樣？
第二個(gè)商販答：“我這里有兩種蘋果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋果啊？”
“我要買酸一點(diǎn)兒的！崩咸f(shuō)。
“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”
“來(lái)一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，好象還要再買一些東西。
這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的商販： “你的蘋果怎么樣”？
這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋果啊？”
老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的！
商販說(shuō)：“一般人買蘋果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”
老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。”
商販說(shuō)：“老太太您對(duì)兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給你生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”
“我再來(lái)二斤吧！崩咸簧特溦f(shuō)得高興的合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。
商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興。”
“是嗎？好，那我就再來(lái)二斤橘子吧。”
“您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。”商販開(kāi)始給老太太稱橘子，嘴里也不閑著。我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的保證新鮮，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”
行。老太太被商販夸得高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。
三個(gè)商販都在販賣水果，但結(jié)果卻不同。
當(dāng)老太太走近并詢問(wèn)蘋果怎么樣時(shí)，第一個(gè)商販直接向老太太介紹自己的蘋果又大又甜，老太太搖搖頭離開(kāi)了。這個(gè)商販沒(méi)有賣出蘋果的原因是他沒(méi)有探詢老太太的需求，便試圖向老太太推銷蘋果，結(jié)果老太太并不想買甜蘋果，就離開(kāi)了。
第二個(gè)商販詢問(wèn)老太太要買什么樣的蘋果時(shí)，并根據(jù)老太太的需求賣出了一斤蘋果，但是并沒(méi)有賣出其他的水果，原因在于他雖然探詢了老太太的需求，但沒(méi)有挖掘到需求背后的需求。
第三個(gè)商販充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并據(jù)此向老太太介紹自己的水果，不但賣出了蘋果，還賣出了橘子。這個(gè)商販還非常善于稱贊老太太，使得老太太十分開(kāi)心，這時(shí)這個(gè)商販趁機(jī)告訴老太太自己每天都在這里賣水果，這個(gè)商販不僅賣出了水果，還為下一步的銷售做出了準(zhǔn)備！
其實(shí)第三個(gè)商販的銷售過(guò)程就是一個(gè)面對(duì)面銷售的流程。
這個(gè)流程包括：開(kāi)場(chǎng)白、探詢客戶需求、說(shuō)服和計(jì)劃下一步行動(dòng)等四個(gè)部分。
在現(xiàn)實(shí)中，銷售代表不能生搬硬套談到的銷售流程，根據(jù)不同的情景和實(shí)際情況，有一些步驟可能被一語(yǔ)帶過(guò)。
第一步是開(kāi)場(chǎng)白，在開(kāi)場(chǎng)白中，老太太向小販詢問(wèn)蘋果怎么樣的時(shí)候，商販先熱情地與老太太打了個(gè)招呼。銷售代表和客戶見(jiàn)面的時(shí)候也是一樣，銷售代表不能開(kāi)門見(jiàn)山地直接要求客戶買自己的產(chǎn)品，銷售代表需要先與客戶進(jìn)行寒暄，寒暄就是開(kāi)場(chǎng)白的一部分。銷售代表應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，因?yàn)閯傞_(kāi)始的幾分鐘決定了這個(gè)拜訪過(guò)程的走向，客戶會(huì)在最初的幾分鐘里對(duì)銷售代表進(jìn)行判斷，決定是否與這個(gè)人交談下去，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)作用是使客戶了解與銷售代表交談的意義。另外，精彩的開(kāi)場(chǎng)白可以拉近與客戶的距離，使得下個(gè)步驟順利進(jìn)展。
第二步是了解需求，商販沒(méi)有直接回答老太太關(guān)于蘋果怎么樣的問(wèn)題，先應(yīng)付過(guò)去。然后商販開(kāi)始探詢老太太的需求，三個(gè)商販了解客戶需求的程度不同，因此推薦的水果也不同，所以越能充分、完整地了解的客戶的需求，銷售代表越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對(duì)客戶的益處。
第三步是勸說(shuō)，清晰、完整地了解客戶需求之后，銷售代表就可以進(jìn)行說(shuō)服了。在銷售代表的說(shuō)服過(guò)程中有三個(gè)關(guān)鍵的因素：產(chǎn)品特性、對(duì)客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點(diǎn)，而不關(guān)心這點(diǎn)對(duì)客戶是否有用。說(shuō)服客戶應(yīng)該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨利避害并進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)是說(shuō)服的關(guān)鍵。
第四步是計(jì)劃下一步，第三個(gè)小販一直沒(méi)有閑著，一邊稱橘子，一邊告訴老太太自己每天都在這里擺攤。如果老太太的兒媳婦吃得滿意，老太太又很喜歡這個(gè)商販，老太太可能每天都來(lái)這個(gè)商販的攤上買水果。日積月累，這個(gè)商販就能積累一大批老客戶，這些老客戶的不停的采購(gòu)可以使這個(gè)商販的銷售額大大提高。銷售代表在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)該時(shí)時(shí)觀察客戶的興趣點(diǎn)，并據(jù)此提議下一步的活動(dòng)，將銷售一步步的進(jìn)行下去.