摩托車(chē)終端銷(xiāo)售“正規(guī)化，特色劃”是一條發(fā)展的必須之路。“正規(guī)”是指商家的管理運(yùn)作要向正規(guī)行業(yè)看齊，與世界品牌同行接軌，并完善到日常工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。而特色劃是指商家要有自己的經(jīng)營(yíng)特色，形成自己的獨(dú)有服務(wù)理念和管理體系，成為銷(xiāo)售工作中別人無(wú)法復(fù)制和逾越的制勝法寶。服務(wù)作為摩托車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中最基本最重要的組成部分，也是最容易在上面做文章。如何通過(guò)服務(wù)帶常銷(xiāo)售，如何建立和維護(hù)自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，這是經(jīng)銷(xiāo)商做大做強(qiáng)還是安于現(xiàn)狀、慘淡經(jīng)營(yíng)的重要區(qū)別。
在筆者了解的市場(chǎng)中，某省級(jí)代理商做銷(xiāo)售售后服務(wù)上竟然沒(méi)有自己公司的專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，由此產(chǎn)生的一切售后服務(wù)不論大小都由廠家的服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行，有時(shí)為了換一個(gè)減震器常常是驅(qū)車(chē)來(lái)回?cái)?shù)百公里疲于奔命，弄得廠家工作人員疲憊不堪，無(wú)心開(kāi)展其它工作。而由于配件供應(yīng)周期上的原因（經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有充足的配件儲(chǔ)備庫(kù)），造成配件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)怨聲艾艾，這樣的市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況如何可見(jiàn)一斑了。
售后服務(wù)作為經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的重要來(lái)源，常常被商家忽視。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富，同時(shí)為商家的品牌推廣和宣貫是精明的商家做摩托車(chē)的一條捷徑。在某市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售情況早在1997年就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)建設(shè)工作，建立當(dāng)?shù)匾?guī)模最大的服務(wù)中心不說(shuō)，還在當(dāng)?shù)芈氏乳_(kāi)展上門(mén)維修服務(wù)（開(kāi)始因市場(chǎng)不規(guī)范，經(jīng)銷(xiāo)商采取會(huì)員卡的形式，對(duì)每一位需要此項(xiàng)服務(wù)的用戶(hù)采取有償上門(mén)服務(wù)，很是掙了一筆。后來(lái)，因消費(fèi)者協(xié)會(huì)干涉改有償上門(mén)為免費(fèi)上門(mén)服務(wù)），此商家在當(dāng)?shù)孛曈纱隧懥，消費(fèi)在購(gòu)車(chē)時(shí)評(píng)論該店的服務(wù)時(shí)竟然將其與“海爾的服務(wù)”相提并論，而選擇此店的商品也是很大程度上看中其服務(wù)的完善。
此外，一些商家除了完善的售后服務(wù)體外，還有一套獨(dú)特的服務(wù)管理方式，那就是針對(duì)購(gòu)車(chē)人建立用戶(hù)檔案。如在某地市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商為每一位購(gòu)車(chē)的用戶(hù)建立“星級(jí)服務(wù)用戶(hù)檔案”，除了貼有用戶(hù)車(chē)人合影的照片外，還詳細(xì)記錄了用戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址和出生年月等信息。在用戶(hù)登記欄下面是服務(wù)記錄，詳細(xì)記載用戶(hù)車(chē)輛維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容，公司服務(wù)人員定期查閱檔案，根據(jù)用戶(hù)上次檢修時(shí)間判斷出下次保養(yǎng)日期，并通過(guò)電話(huà)聯(lián)系他們及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)，避免因使用不當(dāng)造成不必要的磨損。至于為何要登記用戶(hù)的出生日期，就是想知道他們的生日在哪一天，到時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商就有專(zhuān)人向用戶(hù)贈(zèng)送生日禮物帶去對(duì)他們的問(wèn)候。
由此可見(jiàn)該經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的前瞻，為公司的發(fā)展起了決定性的作用（至于怎樣做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，我們會(huì)在后面專(zhuān)門(mén)介紹，這里先不做贅述）。
不過(guò)，商家在進(jìn)行維修店建設(shè)的過(guò)程中，需要值得注意是服務(wù)維修店的位置的選擇。有些商家為了節(jié)約成本或是圖在維修上的方便，往往與銷(xiāo)售店距離的很近，甚至是一墻之隔。一些用戶(hù)在進(jìn)行保養(yǎng)維修過(guò)程中閑來(lái)無(wú)事，常會(huì)進(jìn)入銷(xiāo)售店逗留，于是銷(xiāo)售員在賣(mài)車(chē)的過(guò)程中，會(huì)遇到這種情況，明明談好了價(jià)格，卻見(jiàn)顧客向修車(chē)的用戶(hù)問(wèn)價(jià)，知他買(mǎi)車(chē)的實(shí)價(jià)比自己少時(shí)對(duì)銷(xiāo)售員失去信任，很讓銷(xiāo)售員尷尬；或是顧客詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)子的使用情況，而用戶(hù)由于個(gè)人原因，對(duì)車(chē)子的評(píng)價(jià)失去公正客觀，讓原本打算買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者望而止步，甚至離開(kāi)，使銷(xiāo)售外夭折。
因此，通常考慮周全的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把維修店建得離銷(xiāo)售店遠(yuǎn)一些，讓消費(fèi)者看不到機(jī)車(chē)的維修過(guò)程，從而產(chǎn)生對(duì)某品牌“返修率“的主觀臆斷。另外，一些因質(zhì)量問(wèn)題在調(diào)解中產(chǎn)生的糾葛也不會(huì)被其他消費(fèi)者看到，從而影響正常的銷(xiāo)售工作。
小資料 ：某一線(xiàn)品牌針對(duì)銷(xiāo)售店售前、售中、售后的要求:
1、售前服務(wù)
售前準(zhǔn)備
充足的準(zhǔn)備工作是完成產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的前提條件，是品牌營(yíng)銷(xiāo)思路的綜合體現(xiàn)，如何建立寬松的購(gòu)物環(huán)境，激活銷(xiāo)售氣氛，公司統(tǒng)一要求：以至上的經(jīng)營(yíng)理念、統(tǒng)一的形象、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員、獨(dú)特的銷(xiāo)售技巧，配合合理的產(chǎn)品搭配、美感的商品陳列，樹(shù)立正規(guī)的、有實(shí)力的企業(yè)形象，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。
◆環(huán)境清潔
展示區(qū)域及周邊環(huán)境要持久維護(hù)，嚴(yán)禁在此區(qū)間抽煙、食物、娛樂(lè)、閑聊，杜絕有灰塵積落（墻體、裝飾物、展臺(tái)、產(chǎn)品等）、積水及雜物未予清掃等現(xiàn)象發(fā)生！
◆陳列品清潔
嚴(yán)格要求以至少每日三次的頻率保持陳列品的光澤度、清潔度和箱、柜體表面、機(jī)器背、面板、單元凹凸處等處的清潔衛(wèi)生，做到無(wú)浮灰、無(wú)污漬，以手摸無(wú)臟跡為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。包括POP的整潔！
◆樣車(chē)擺放
規(guī)范、統(tǒng)一、美觀，突出主推車(chē)型高品質(zhì)，陣容強(qiáng)大的產(chǎn)品形象！
◆宣傳品檢查
各類(lèi)宣傳資料是否齊備，要予以跟蹤。講解前或后選擇性派發(fā)相關(guān)產(chǎn)品資料，各類(lèi)燈光角度及亮度也要隨時(shí)注意檢查和調(diào)整！
◆個(gè)人儀容檢查
遵照《導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范》執(zhí)行！
2、售中服務(wù)
●歡迎顧客
當(dāng)顧客進(jìn)入展示廳后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度上前主動(dòng)與顧客打招呼，使用文明用語(yǔ)：“先生（小姐），您好！”“歡迎光臨！”，并出邀請(qǐng)的手勢(shì)，表示對(duì)顧客的歡迎。
●熱情待客
注意在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免給顧客帶來(lái)壓迫的感覺(jué)。整過(guò)個(gè)程都要保持眼神的接觸和友好往來(lái)的微笑；嚴(yán)禁冷待顧客，姿勢(shì)僵硬，表情嚴(yán)肅地直視顧客；更不能對(duì)顧客評(píng)頭論足！
●制造氣氛
以語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、效果演示等方式，結(jié)合展示廳各種POP物品，隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染。
●良好溝通
顧客提出疑問(wèn)時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，然后運(yùn)用自己掌握的業(yè)務(wù)、知識(shí)，簡(jiǎn)明扼要地向顧客解答，切忌和顧客爭(zhēng)論。一定要保持謙虛的態(tài)度，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題觀點(diǎn)，首先要肯定，再慢慢進(jìn)行講解，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)！
●誠(chéng)實(shí)待客
在沒(méi)有把握?qǐng)A滿(mǎn)地解答比較專(zhuān)業(yè)的顧客提問(wèn)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，這個(gè)問(wèn)題我會(huì)請(qǐng)我們的技術(shù)指導(dǎo)來(lái)為您解答！辈豢刹欢b懂，敷衍顧客！
●主動(dòng)交流
主動(dòng)地從提問(wèn)、觀察中去了解顧客的需要，盡量表現(xiàn)出細(xì)心和耐心，并根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，向顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh和協(xié)助：包括介紹公司背景、展示產(chǎn)品、回答問(wèn)題、提供服務(wù)等！
●耐心等待
營(yíng)業(yè)時(shí)間就要結(jié)束而仍有顧客時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“您不要著急，還有時(shí)間，請(qǐng)您慢慢挑選吧！辈灰敝帐拔锲，使顧客感到緊張。不催促顧客，有耐心地接待好最后一位顧客，不可因?yàn)榧磳⑾掳嗑托傅、懶散！ ?
●禮貌送客
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熱情送別顧客，面帶微笑地與顧客道別：“先生（小姐）慢走，歡迎再來(lái)！睙o(wú)論該顧客是否已購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，嚴(yán)禁賣(mài)完產(chǎn)品就轉(zhuǎn)身離去不理睬顧客的錯(cuò)誤做法！
●推介產(chǎn)品
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按照《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)》內(nèi)容介紹、演示、講解產(chǎn)品！
3、售后清場(chǎng)工作
◆清理場(chǎng)地。在顧客離去后，馬上將店鋪恢復(fù)原樣，清理廢物，收拾書(shū)刊文具，清潔桌椅等。
◆跟進(jìn)事項(xiàng)。將要跟進(jìn)的事情安排妥當(dāng)，包括交款、送貨安排等！
◆記錄資料。將一切在銷(xiāo)售過(guò)程中得到的資料，妥善存檔！
◆檢討得失。把整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，
重溫一遍后細(xì)心地加以分析，找出可取或不足之處，留待下次改進(jìn)；亦可與同事分享經(jīng)驗(yàn)，大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高！
案例賞析：
內(nèi)蒙古臨河市大富豪摩托車(chē)銷(xiāo)售公司郅建軍1994年開(kāi)始摩托車(chē)銷(xiāo)售，各種品牌幾乎都做個(gè)遍，而銷(xiāo)售重慶某品牌車(chē)卻是從1999年開(kāi)始的。最早該車(chē)在這里并不出名，由另一家公司代理時(shí)一個(gè)月賣(mài)不了幾臺(tái)車(chē)。但郅總從這家企業(yè)濃郁的企業(yè)文化氛圍中深深地感受到一種蓬勃的力量，他斷定，此品牌不可小窺。于是他費(fèi)了許多周折終于從那家代理商手中爭(zhēng)取到該摩托車(chē)的代理權(quán)，大刀闊斧地銷(xiāo)售起來(lái)，半年的時(shí)間他就銷(xiāo)售了近四百輛！
“當(dāng)時(shí)也沒(méi)有什么宣傳資料，我們手中只有一本介紹企業(yè)發(fā)展歷程的小冊(cè)子，逢人買(mǎi)車(chē)我們就讓他們看，時(shí)間長(zhǎng)了，次數(shù)多了，那本小冊(cè)子被翻爛了，最后用透明紙粘好繼續(xù)宣傳”！
其實(shí)光靠一本宣傳冊(cè)是起不到多大作用的，大富豪公司在臨河能把這個(gè)品牌樹(shù)起來(lái)，自有他的一條“終南捷徑”——那就是服務(wù)！
在整個(gè)巴彥淖爾盟，大富豪公司是最早實(shí)行上門(mén)服務(wù)的，從1999年開(kāi)始到現(xiàn)在，數(shù)年的時(shí)間里，“隨叫隨到”就是大富豪的服務(wù)宗旨！
巴彥淖爾盟是一個(gè)典型的農(nóng)牧業(yè)區(qū)域，地廣人稀是這里的一大特色（有時(shí)驅(qū)車(chē)數(shù)百里也看不到人煙），但大富豪公司卻能把服務(wù)做到這般細(xì)致周到不下一番苦功是無(wú)法達(dá)成的，為此公司花大投入購(gòu)買(mǎi)了一輛依維柯做為專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)車(chē)。另外在下面的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)公司營(yíng)造合理完善的服務(wù)體系，目前大富豪公司在全盟擁有30多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)區(qū)間保持在20—30公里（最遠(yuǎn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)離臨河近500公里），可以讓那些用戶(hù)足不出戶(hù)就可以享受到熱情周到的售后服務(wù)！
有了這樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，下面的經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)時(shí)就可以得心應(yīng)手，并以此為榮。有一次，一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商與朋友喝酒，席上他的朋友不相信一個(gè)電話(huà)就能把維修人員叫來(lái)，于是二人打賭，撥通了服務(wù)電話(huà)，結(jié)果不到半個(gè)小時(shí)，上門(mén)服務(wù)人員就趕到了這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商家中，他的朋友見(jiàn)此情景這才徹底信服！
大富豪公司的客戶(hù)除了一般的消費(fèi)者就是各旗縣的摩托車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商了，服務(wù)的對(duì)象不同服務(wù)的方式也就不一樣了。在一般的消費(fèi)群體中，郅總又將消費(fèi)者分為農(nóng)村消費(fèi)群體和城市消費(fèi)群體，根據(jù)不同的消費(fèi)群體采取不同的銷(xiāo)售對(duì)策，如將每一位購(gòu)車(chē)用戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)都備案在冊(cè)，隨時(shí)打電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)車(chē)子的使用狀況和講授日常保養(yǎng)常識(shí)，幾年前的老用戶(hù)還經(jīng)常保持著聯(lián)系！
不久前，有一位女士領(lǐng)著親友來(lái)買(mǎi)車(chē)，她說(shuō)自己在這里曾買(mǎi)過(guò)一輛車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員馬上就說(shuō)出她的購(gòu)車(chē)時(shí)間和保養(yǎng)記錄，她簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵。但看了的三年前的購(gòu)車(chē)檔案后，她十分感動(dòng)，二話(huà)沒(méi)說(shuō)又買(mǎi)走了一輛車(chē)。用她的話(huà)說(shuō)“有這樣的服務(wù)，在這里買(mǎi)車(chē)能不放心嗎？”
巴盟地區(qū)城市人口只能算一小部分，全盟200萬(wàn)的人口，臨河市只有20余萬(wàn)人，因此廣闊的銷(xiāo)售區(qū)域在農(nóng)村，在與農(nóng)牧民朋友朝夕相處的歲月里，郅總適應(yīng)時(shí)代發(fā)展以變應(yīng)變，服務(wù)從最初的送機(jī)油開(kāi)始到今天更前衛(wèi)的文化營(yíng)銷(xiāo)。在一些旗縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大富豪公司出資在當(dāng)?shù)嘏e辦的各種文化活動(dòng)（如冠名當(dāng)?shù)氐哪沁_(dá)慕大會(huì)），另外公司多次贊助一些學(xué)校的困難學(xué)生，給學(xué)校里的三好學(xué)生、優(yōu)秀教師發(fā)放學(xué)習(xí)用品及力帆的獎(jiǎng)品，在當(dāng)?shù)赜绊懯謴?qiáng)烈，大家都知道“大富豪”，也都認(rèn)識(shí)了郅建軍這個(gè)人！
對(duì)待下面的經(jīng)銷(xiāo)商郅總做到有問(wèn)必答，及時(shí)解決好銷(xiāo)售商的工作難題。除了在服務(wù)上盡善盡美外，他在售后服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——備用件的儲(chǔ)備上也進(jìn)行了大手筆、大投入。大富豪公司在臨河總店的一樓是展廳，二樓就是配件庫(kù)，郅總在配件上投入了30余萬(wàn)元上午資金，保證了備用件的及時(shí)到位，使經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有了后顧之憂(yōu)！
客戶(hù)回訪也是大富豪公司每月的必修課，公司除了業(yè)務(wù)員長(zhǎng)年下市場(chǎng)，了解銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)和經(jīng)銷(xiāo)商需求外，郅總每月也必須騰出幾天親自跑市場(chǎng)，給銷(xiāo)售商打氣。他自己開(kāi)著車(chē)，有時(shí)一跑就是一天不下車(chē)，最多的一次從早上八點(diǎn)直到晚上八點(diǎn)多鐘才吃上一頓飯飯，而這一天竟跑了一千多公里的路程。做為一名公司老總?cè)绱诵量辔瘜?shí)少見(jiàn)，但郅總說(shuō)“一看到又銷(xiāo)掉幾輛車(chē)我就覺(jué)得輕松多了，這一天沒(méi)白跑！”