在快速消費(fèi)品的營銷行業(yè)，退貨問題是比較常見的，同時(shí)又是比較棘手的，如何處理客戶的退貨而又避免自身的利益受到損失，這對(duì)營銷人員提出了很高的要求，筆者在做某品牌的業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí),發(fā)生過一次退貨事件,通過我們的共同努力，最終得到了比較妥善的解決,現(xiàn)在將它整理記錄下來,與朋友們一起分享,希望能夠給同行們一點(diǎn)啟示.
這是發(fā)生在去年的事，一位區(qū)域業(yè)務(wù)代表反應(yīng)說，他所負(fù)責(zé)銷售某品牌化妝品在當(dāng)?shù)氐拇砩淘谌〉么頇?quán)的一年后，由于銷售不暢和對(duì)公司的服務(wù)不滿等原因,向公司提出要求給予其退貨,而公司的政策規(guī)定,退貨必須在自進(jìn)貨之日起的三個(gè)月之內(nèi),超出三個(gè)月打六折,代理商進(jìn)貨的時(shí)間太長(zhǎng),按公司的政策是不能退的,但該客戶卻執(zhí)意要退,并揚(yáng)言不給退貨要找人來公司鬧事,面對(duì)這樣的局面,業(yè)務(wù)代表一時(shí)沒有了主意,找到公司來,讓部門經(jīng)理處理這件事,這本來是件比較常見的事件,可業(yè)務(wù)代表上下都不敢得罪,不知如何處理.那么如何解決這個(gè)問題呢?我們決定要首先是了解一下該客戶的情況,于是我陪業(yè)務(wù)代表一同去拜訪了這個(gè)客戶.
隨著對(duì)該客戶的拜訪,并對(duì)周邊的市場(chǎng)做了一定的了解和分析之后,覺得應(yīng)該讓公司與客戶同時(shí)作出些讓步,才能把事情處理好,但這個(gè)讓步不是哀求公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶發(fā)善心來做到，那樣雙方對(duì)業(yè)代的工作都不滿意，反而會(huì)把事情辦的更糟，因?yàn)樯舷码p方不會(huì)做出無謂讓步。而是要曉以利害，變被動(dòng)為主動(dòng),在公司與客戶之間爭(zhēng)取一些空間來幫助自己解決問題。
在與公司的領(lǐng)導(dǎo)作了溝通之后，我們是這樣做客戶的工作的：首先讓他清楚我公司的政策,超過半年的貨都是不給退的,但現(xiàn)在經(jīng)過我們業(yè)務(wù)代表的努力,公司同意給退貨了.但是給按退貨金額打六折退款。因?yàn)檫@件事我們雙方都有責(zé)任，業(yè)務(wù)代表沒有及時(shí)幫客戶清點(diǎn)庫存,而客戶自己也沒有盡早的向公司反映自己的銷售情況,所以造成了貨物的積壓,所以給打六折退貨,這樣客戶有些損失,為了使客戶能順利的接受，我們表示，愿意自己掏錢為其承擔(dān)他損失的一半,告訴客戶這件事對(duì)于我們雙方來說都是一個(gè)教訓(xùn),希望我們?cè)谝院蟮暮献髦?接受這個(gè)教訓(xùn)，使類似的事情不再發(fā)生。這樣維護(hù)了公司制度的嚴(yán)肅性，也提醒了客戶。什么給予客戶這樣的承諾，是因?yàn)橥ㄟ^之前的了解使我們知道，這批貨雖然已經(jīng)是一年以上，但還遠(yuǎn)沒到期，品相很好，并不影響二次銷售。并且在當(dāng)?shù)卣劻藥讉(gè)意向客戶，能把退貨轉(zhuǎn)手，所以能讓公司把客戶的退貨打八折甚至不打折,只是花點(diǎn)運(yùn)費(fèi)和重新讓倉管人員調(diào)配一下。
因此我們業(yè)務(wù)也不用為客戶退貨貼錢,公司并沒有損失，這樣不但處理了問題，還賣給了客戶一個(gè)人情，為以后的合作打下了很好的基礎(chǔ)。最后證明這個(gè)人情確實(shí)起了作用，前品牌代理沒有要退貨款，而是又打款給公司又代理了我們的另一個(gè)品牌，等于還為公司開拓了另外品牌的業(yè)務(wù)。
回公司后，把實(shí)際的利害向領(lǐng)導(dǎo)作了分析，如果不給予退貨而激怒了客戶，直接會(huì)把矛盾激化，使得公司在當(dāng)?shù)氐男抛u(yù)受到影響，況且該客戶在當(dāng)?shù)匾彩欠浅Ｓ杏绊懥Φ模x上給予打六折退貨，實(shí)際給退貨打八折退款，通知客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員也負(fù)責(zé)任給其承擔(dān)一半，給即體現(xiàn)了我們的人情味，又維護(hù)了公司政策的嚴(yán)肅性，不是無謂的讓步。況且公司并沒有損失，而是還有少許利潤(rùn).這樣的處理方法得到了公司的肯定和贊許.在后來的接觸中，使退貨客戶又代理了公司的其他品牌，還增加了公司的效益，事件的各方都非常的滿意，讓業(yè)務(wù)代表頭痛的事就這樣得到了圓滿的解決。
退貨問題經(jīng)常是廠商面臨的兩難的問題，退貨則肯定要有損失，因?yàn)閷?duì)市場(chǎng)支持和配送已經(jīng)送出，人員提成和營銷費(fèi)用已經(jīng)支出，對(duì)于退回的貨大多品相已經(jīng)多少有些破壞，如何處置也是個(gè)問題。而不退貨則會(huì)使經(jīng)銷商或終端的客戶不滿，搞不好也許會(huì)使雙方翻臉，對(duì)繼續(xù)合作和廠商的信譽(yù)產(chǎn)生不良影響。所以要重視退貨及引發(fā)的問題，對(duì)產(chǎn)生的退貨原因來分析，區(qū)別對(duì)待，例如有產(chǎn)品質(zhì)量問題的一定要給予及時(shí)的退換，從而會(huì)避免影響品牌的形象和廠商的信譽(yù)，對(duì)于下游經(jīng)銷商銷售不力產(chǎn)生的退貨，要安排業(yè)務(wù)人員及時(shí)的對(duì)其庫存清點(diǎn)并上報(bào)，不但可以減少滯銷帶來的日期過長(zhǎng)的退貨，還可以防止經(jīng)銷商惡意的串貨。
另外有些廠家的銷售政策除了向下壓貨還是壓貨，貨物沒有賣到消費(fèi)者手中，而是大量的滯留在下游的經(jīng)銷商或終端上，這是非常危險(xiǎn)的，一旦超過終端消化的極限，極可能出現(xiàn)大量的退貨，若不能及時(shí)的處理，便會(huì)使渠道崩潰。通過增加向經(jīng)銷商壓貨而去增加產(chǎn)品銷量的方式是非常有限的，只有提高產(chǎn)品的品質(zhì)以及品牌影響力和美譽(yù)度，使消費(fèi)者真正認(rèn)可，減少下游客戶庫存才是防范和減少退貨的最好辦法。
通過這個(gè)事件也使我們認(rèn)識(shí)到，退貨雖然是個(gè)比較常見而且令人犯難的老問題，但通過積極靈活的方法還是可以解決的并預(yù)防的，作為一名營銷人員，面對(duì)市場(chǎng)的退貨問題要善于開動(dòng)腦筋，隨機(jī)應(yīng)變，為解決問題而爭(zhēng)取自己的工作空間，不要死板的執(zhí)行公司的銷售政策，使自己腹背受敵，陷于兩難的境地。