如何做好影樓客戶服務(wù)
| [日期：2009-03-19 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
|
當(dāng)市場競爭激烈時，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務(wù)，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。
“沒有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。
按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時刻”。
一個感到滿足的使用者，平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗(yàn)，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
故我們必須利用關(guān)鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。
第一部分：客人進(jìn)門和離開時的服務(wù)基準(zhǔn)
客人進(jìn)門
1． 服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內(nèi)的客人。
2． 入店的客人，一般分三種情況：
A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
B． 咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人去總府店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。
C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。
3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請交給柜臺或吧臺，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
4． 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。
5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）
6． 為新郎換衣服時（未化妝前）：應(yīng)主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類的禮貌用語。
7． 客人：
A． 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
B． 新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。
8． 如客人很多時，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。
第二部分：自身要求
一、在公司及賣場
1. 無論在公司任何地點(diǎn)遇見客人，都應(yīng)以微笑面對，并詢問拍照情況。
2. 在路道談話時，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。
3. 在洗手間遇到客人時，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭洗手間或洗手臺。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時，應(yīng)立刻主動幫忙及處理問題。
5. 如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應(yīng)主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
6. 隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊的整理，玻璃的明亮度，洗手臺上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。
8. 營業(yè)時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
9. 賣場服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開時，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。
二、電話接聽準(zhǔn)則
1． 不可讓公司電話響聲超過三聲。
2． 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說明“請您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接！
4． 如找尋其它人，說明“請您稍候一下，我馬上請她聽電話。”
5． 如要找尋的人在忙或不在，說明“對不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼！?BR> 6． 電話中等候時間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7． 請客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。
8． 如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
三、客人滿意時服務(wù)心太及基準(zhǔn)
1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時，應(yīng)于直接面對客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。
2． 向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。
3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。
4． 無論客人對錯與否，切勿直接對他說：“你錯了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5． 事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報主管請主管評估）
6． 假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對立立場）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7． 處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。
8． 客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良的反應(yīng)。
附加：回訪
1． 回訪電話接通時，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來恭禧你們，并詢問照片取回去這段時間內(nèi)，朋友看了有沒有問題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語言。
2． 回訪應(yīng)注意事項(xiàng)
A． 事先考慮對方接聽是否很方便“他人如班和正在開會或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。
B． 如對方反映有問題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。
C． 打電話時，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。
3． 當(dāng)回方反映很好時，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請幫我們介紹介紹，我們一定會而且很愿意為他們服務(wù)。
4． 回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來公司拍幾張寶寶照，我們隨時都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經(jīng)營真的很用心，隨時都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。
錄入：mp083