便利企業(yè)的督導(dǎo)人數(shù)，基本上是按照企業(yè)擴(kuò)展的規(guī)模同比例擴(kuò)大的，而督導(dǎo)在企業(yè)中是承前啟后、上傳下達(dá)、起到傳播、服務(wù)、控制和具體解決門店問(wèn)題的關(guān)鍵橋梁和指導(dǎo)執(zhí)行結(jié)構(gòu)，是依賴人的綜合能力（教育能力、分析問(wèn)題能力、溝通能力和創(chuàng)新能力等）、素質(zhì)和品格所決定的。這個(gè)層面人員的的同比例擴(kuò)大，則無(wú)法做到綜合能力的同比例擴(kuò)大，隨企業(yè)的不斷擴(kuò)大，這個(gè)層面人員的管理成本和能力梯級(jí)消耗，將成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。 
　　總體思路：將督導(dǎo)資源更多的轉(zhuǎn)向市場(chǎng)研究等增值性活動(dòng)。重新設(shè)計(jì)“總部—門店”管理組織結(jié)構(gòu)，將督導(dǎo)原來(lái)用于日常事務(wù)性的資源解放出來(lái)，由更經(jīng)濟(jì)的資源、或者更經(jīng)濟(jì)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)完成督導(dǎo)的這些工作。
　　一、關(guān)于便利店督導(dǎo)層的作用與問(wèn)題 
　�。�、連鎖便利企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在某種情況下依賴中間督導(dǎo)層的作用，首先來(lái)看一下便利店督導(dǎo)員的具體工作內(nèi)容： 
　　自營(yíng)店（非加盟店）銷售指標(biāo)完成情況監(jiān)督 
　　加盟店報(bào)貨指標(biāo)（向總部要貨）完成情況監(jiān)督 
　　門店形象管理，主要指店容店貌，衛(wèi)生情況等 
　　門店商品中獎(jiǎng)瓶蓋兌換，再交給采購(gòu)部 
　　門店商品退貨的審核 
　　門店間商品調(diào)撥 
　　公司有關(guān)制度、規(guī)定的解釋，監(jiān)督門店執(zhí)行 
　　門店商品陳列、堆頭陳列、POP廣告書寫指導(dǎo) 
　　新商品、促銷商品、暢銷商品推薦要貨 
　　配送（直配、統(tǒng)配）商品貨款未繳的門店跟進(jìn) 
　　門店反映問(wèn)題的跟進(jìn)，一般為門店自行解決未果的事情，包括配送、缺貨、電腦故障、設(shè)備故障，財(cái)務(wù)對(duì)帳等，目前該工作已采用HDIntra平臺(tái)執(zhí)行 
　　店管部臨時(shí)性工作分配，如門店證照檢查，電腦程序更新檢查等 
　�。�、督導(dǎo)員管理方式及工作流程： 
　　門店管理部統(tǒng)籌督導(dǎo)員的管理，地方事業(yè)部具體負(fù)責(zé)的方式。但在實(shí)際當(dāng)中，由于事業(yè)部經(jīng)理更著重于新網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有的門店管理相對(duì)較少，造成店管部大部分時(shí)間直接對(duì)督導(dǎo)員進(jìn)行管理 
　　督導(dǎo)員工作時(shí)間一般這樣分配，周一至周四巡店，周五到總部參加店管部主持的督導(dǎo)員會(huì)議，周六上午參加店長(zhǎng)大會(huì) 
　　督導(dǎo)員會(huì)議一般內(nèi)容包括電管部本周巡店結(jié)果（檢查督導(dǎo)員工作），下周工作布置，新商品信息，促銷商品信息，淘汰商品信息，門店管理的有關(guān)最新規(guī)定、流程等 
　　目前美宜佳共有督導(dǎo)員34名，每人管的店數(shù)從10多間到20多間不等，但大部分一人管20間店 
　　督導(dǎo)員每周巡店一遍（每店一次），每間店從20分鐘到2個(gè)小時(shí)不等，一般情況為1個(gè)小時(shí) 
　　店管部對(duì)督導(dǎo)員的考核重點(diǎn)包括門店形象管理，門店規(guī)定執(zhí)行（此兩項(xiàng)通過(guò)店管部每周巡店結(jié)果評(píng)定），非加盟店銷售指標(biāo)，加盟店報(bào)貨指標(biāo) 
　　督導(dǎo)員一般從職業(yè)店長(zhǎng)（新開(kāi)店開(kāi)業(yè)后15天內(nèi)協(xié)助加盟店管理的公司人員）升任 
　�。�、傳統(tǒng)便利企業(yè)督導(dǎo)運(yùn)作模式作用總結(jié)： 
　　經(jīng)營(yíng)能力的研究和知識(shí)的傳播 
　　通過(guò)督導(dǎo)能力提升門店的經(jīng)營(yíng)和執(zhí)行能力 
　　監(jiān)督門店的規(guī)范執(zhí)行力度。 
　　為門店提供所需要的服務(wù)，對(duì)問(wèn)題的回收、總結(jié)、研究和改進(jìn) 
　　解決門店商品的及時(shí)性、合理性等 
　　消費(fèi)者投訴、消費(fèi)方式變化趨勢(shì)的收集和研究 
　�。�、傳統(tǒng)便利企業(yè)督導(dǎo)運(yùn)作模式產(chǎn)生如下問(wèn)題： 
　　便利店的個(gè)性化，首先需要專業(yè)化細(xì)分。督導(dǎo)需要掌握所有的專業(yè)知識(shí)比較困難 
　　培養(yǎng)督導(dǎo)員困難。一個(gè)合格的指導(dǎo)員具備門店運(yùn)作管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商品的熟悉，公司運(yùn)作流程的了解及良好的溝通能力，但上述“知識(shí)”通常都難以通過(guò)短期培訓(xùn)得到的，而只能從時(shí)間當(dāng)中去摸索和積累。隨著企業(yè)的壯大，督導(dǎo)員便出現(xiàn)了“供不應(yīng)求”，也導(dǎo)致管理質(zhì)量的下降 
　　需要提升整個(gè)督導(dǎo)層的集體能力比較困難 
　　企業(yè)的發(fā)展依賴督導(dǎo)個(gè)體的能力和能動(dòng)性，督導(dǎo)的流動(dòng)容易階段性影響門店的運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量 
　　知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和方法積淀在人的身上，而不是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)上 
　　督導(dǎo)個(gè)人的思想水準(zhǔn)、傳播推進(jìn)等能力以及敬業(yè)精神都將影響企業(yè)的運(yùn)行效果和服務(wù)質(zhì)量 
　　如果企業(yè)快速發(fā)展，地域更加廣，這種能力無(wú)法復(fù)制或復(fù)制速度緩慢，就將嚴(yán)重影響企業(yè)的快速發(fā)展、成本急劇增加和質(zhì)量難以保證 
　　二、操作方法設(shè)計(jì) 
　　（一）基于以下設(shè)計(jì)原則 
　�。薄⒃鲋的芰ψ畲笤瓌t 
　　督導(dǎo)資源盡最大可能地分配到增值性活動(dòng)中，如市場(chǎng)調(diào)查、門店周圍環(huán)境分析、門店經(jīng)營(yíng)模式變革與創(chuàng)新、門店商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、門店服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式調(diào)整、與門店店長(zhǎng)和總部相關(guān)人員共同討論等。 
　　具體方式：通過(guò)專業(yè)化，提升督導(dǎo)增值能力。督導(dǎo)管理的門店，由原來(lái)的按行政區(qū)域劃分，轉(zhuǎn)變成按門店社區(qū)類型劃分。每個(gè)督導(dǎo)（或督導(dǎo)組）僅管理某類型的門店，在一個(gè)給定時(shí)間段內(nèi)，為自己管理的門店類型，設(shè)計(jì)一套管理模式和門店經(jīng)營(yíng)模式，然后在以后的工作中，不斷完善、改進(jìn)。 
　　主要目的：提高企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)幫助門店最大化地把握當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需要及變化，不斷優(yōu)化門店經(jīng)營(yíng)方式，增強(qiáng)門店績(jī)效。 
　�。病⒁�(guī)模經(jīng)濟(jì)管理原則 
　　盡量解放督導(dǎo)現(xiàn)行的用于日常性事務(wù)工作的資源，將這些日常性事務(wù)工作進(jìn)行合并，由總部專門人員或小組統(tǒng)一執(zhí)行、或者固化在IT系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)日常管理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，降低平均每家門店的基礎(chǔ)性管理工作的成本。 
　　具體方式：遵循例外原則，督導(dǎo)將處理一些例外的、需要人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷的門店事務(wù)，把有先例可循的事務(wù)，交給成本更低的IT系統(tǒng)完成、或者轉(zhuǎn)移給店長(zhǎng)完成、或者交給成本更低的服務(wù)小組完成。 
　　主要目的：降低總部對(duì)門店的日常管理成本。通過(guò)用低成本資源代替高成本資源，來(lái)降低對(duì)門店的管理成本。 
　�。场⒅R(shí)化管理原則 
　　管理、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、方法、文化等的沉淀、積累。在便利店企業(yè)，建構(gòu)一個(gè)督導(dǎo)管理知識(shí)系統(tǒng)（作為企業(yè)總體知識(shí)系統(tǒng)的一個(gè)組成部分），把督導(dǎo)在實(shí)際工作中積累的管理、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、文化等，通過(guò)獲得、整合、創(chuàng)新等過(guò)程，不斷地回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成持續(xù)增值的企業(yè)智慧資本，幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的變化。 
　　具體方式：隱性知識(shí)顯性化。在初始階段， 由總部專門人員通過(guò)集中密集的溝通交流，把過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，督導(dǎo)、尤其是工作時(shí)間較長(zhǎng)的督導(dǎo)的知識(shí)，以文字、模型、圖形、系統(tǒng)模塊等方式，固化成紙質(zhì)文檔、電子文檔、數(shù)字模型、系統(tǒng)模塊等知識(shí)。將來(lái)，督導(dǎo)要定期整理、創(chuàng)新其專業(yè)化管理模式，與積累各種例外事項(xiàng)處理經(jīng)驗(yàn)等，豐富督導(dǎo)知識(shí)庫(kù)。 
　　主要目的：將知識(shí)積累在企業(yè)的系統(tǒng)中，而不是積累在個(gè)人的頭腦中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享、安全管理。 
　�。�、模式化知識(shí)滲透原則 
　　建立完整的知識(shí)滲透模式。實(shí)現(xiàn)知識(shí)系統(tǒng)的共享，提高知識(shí)傳遞效率，保持督導(dǎo)整理管理工作的穩(wěn)當(dāng)性。
　　具體方式：常規(guī)知識(shí)培訓(xùn)結(jié)合試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)推廣。常規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，幫助提高督導(dǎo)整理管理能力，及快速帶動(dòng)新督導(dǎo)適應(yīng)工作崗位。試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)推廣，專業(yè)化過(guò)程將是嘗試—總結(jié)—推廣的過(guò)程，及時(shí)將創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)與方法應(yīng)用于其他專業(yè)化門店，推動(dòng)專業(yè)化模式有效建立。對(duì)每種培訓(xùn)模式，都建立完整的培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)教材、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)日常管理等。 
　　主要目的：實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)共享與傳遞。 
　　（二）督導(dǎo)管理新模式，及其他相關(guān)部門管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 
　�。�、營(yíng)銷組 
　　成立門店?duì)I銷小組，現(xiàn)有督導(dǎo)專業(yè)化細(xì)分。根據(jù)門店性質(zhì)的管理和商品特點(diǎn)（如醫(yī)院、學(xué)�！┻M(jìn)行門店分類個(gè)性化研究，并作各種嘗試如品類結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等， 然后從信息的角度，每天必須分析問(wèn)題，總結(jié)嘗試的結(jié)果并固化，然后傳遞下去，另外一個(gè)方面，每天從信息分析發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，然后做獨(dú)立下去專訪，發(fā)現(xiàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。定期安排巡訪，巡訪前要確定巡訪的內(nèi)容和具體的門店，并設(shè)計(jì)巡訪應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)設(shè)計(jì)。督導(dǎo)根據(jù)東莞地區(qū)門店的情況進(jìn)行專業(yè)化細(xì)分小組；各個(gè)小組根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行品類結(jié)構(gòu)研究，進(jìn)行營(yíng)銷特點(diǎn)分析形成專業(yè)個(gè)性化的體系。督導(dǎo)元從‘全能選手’改為致力于提高門店銷售額的能手。 
　　三、每天必須關(guān)注的內(nèi)容： 
　　各個(gè)營(yíng)銷小組還需要研究培訓(xùn)任務(wù) 
　　四、每個(gè)營(yíng)銷小組每天的工作和任務(wù): 
　　崗位職責(zé)設(shè)計(jì)，考核體系設(shè)計(jì)。 
　　２、服務(wù)組 
　　五、通過(guò)后臺(tái)或電話集中處理門店咨詢型問(wèn)題 
　　六、崗位職責(zé)設(shè)計(jì)，考核體系設(shè)計(jì) 
　　VI組（Visual Identity） 
　　七、成立專門的門店形象檢查小組和制定門店形象標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)門店的店容店貌的管理。 
　　八、崗位職責(zé)設(shè)計(jì)，考核體系設(shè)計(jì) 
　　培訓(xùn)組 
　　九、將研究的內(nèi)容，常年進(jìn)行門店人員的培訓(xùn)（商品、管理等） 
　　十、培訓(xùn)部門的內(nèi)容：信息操作和應(yīng)用、管理、商品結(jié)構(gòu)、問(wèn)題傳遞、內(nèi)外部信息、企業(yè)需要傳達(dá)的綜合內(nèi)容等 
　　十一、 企業(yè)和門店隔離以后，需要進(jìn)行的溝通使用計(jì)算機(jī)（HDIntra、HDEC等），用信息的傳遞方法。
　　十二、形成管理、方法等的積累十三、 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)，考核體系設(shè)計(jì) 
　　督導(dǎo)層創(chuàng)新項(xiàng)目推進(jìn)的實(shí)施計(jì)劃 
　　第一階段　督導(dǎo)層創(chuàng)新方案模式設(shè)計(jì)階段； 
　　第二階段　詳細(xì)討論具體操作細(xì)節(jié)，美宜佳各個(gè)部門需要做的內(nèi)容，海鼎得出相應(yīng)IT系統(tǒng)需要支持的內(nèi)容； 
　　第三階段　管理調(diào)整，專業(yè)化小組、培訓(xùn)部門內(nèi)容設(shè)計(jì)、崗位職責(zé)、考核設(shè)計(jì)階段； 
　　第四階段�。ㄅc第三階段并行）IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)、調(diào)整、升級(jí)、應(yīng)用階段，該階段是一個(gè)長(zhǎng)期調(diào)整、優(yōu)化過(guò)程，可能持續(xù)到明年年中； 
　　第五階段　一步一步穩(wěn)步進(jìn)行，不斷向既定目標(biāo)前進(jìn)。過(guò)程中不斷總結(jié)、優(yōu)化、積累和沉淀；
　　第六階段　項(xiàng)目總結(jié)，評(píng)估，結(jié)論。