隨著近年來超市在中國城鄉(xiāng)的遍地開花，國內(nèi)外連鎖商業(yè)集團(tuán)到處“搶點(diǎn)圈地”，超市這一零售業(yè)態(tài)已越來越為中國民眾所接受，周末、節(jié)假日逛超市已成為市民購物首選。超市業(yè)態(tài)在中國的日趨成熟，一方面使新的消費(fèi)購物觀念深入人心，使超市消費(fèi)日益擴(kuò)大；另一方面隨著更多競爭者進(jìn)入這一領(lǐng)域及消費(fèi)者日趨理性，必然加劇超市業(yè)的競爭。
作為超市與消費(fèi)者最終完成交易的平臺―收銀臺的服務(wù)水平，已越來越占到一個(gè)突出的位置。超市經(jīng)營中的兩大難題：“排隊(duì)難”和“失竊”，都和收銀臺有莫大的關(guān)系。收銀臺的工作是與顧客接觸的第一線，擔(dān)負(fù)著傳遞超市的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等，同時(shí)通過條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而了解超市各種商品的銷售情況，以便及時(shí)做出調(diào)整。可以說收銀臺的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)經(jīng)營管理水平和績效。那么如何提高超市收銀臺的服務(wù)水平以贏得顧客的“芳心”―忠誠度在競爭中勝出呢？
一、收銀員
―讓消費(fèi)者和管理者都喜愛
在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸的消費(fèi)者更多。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也會多，對收銀員的素質(zhì)提出更高要求。要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛也是不容易的。而做到讓消費(fèi)者喜歡的收銀員一般也是管理者喜歡的工作人員。
做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶按照超市所規(guī)定的表情。
收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客，都會導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來不少問題。以上這些沖突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？
（一） 招聘合格的收銀員
正如買東西一樣，“只選對的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動、招聘會、職業(yè)介紹等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營銷活動對待，對員工進(jìn)行細(xì)分，對收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外，對更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍―好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中―也是一個(gè)好的方法。
在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所需的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查；另一個(gè)是服務(wù)意愿，也就是對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因?yàn)橹R技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速獲得，而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性和應(yīng)變能力的人員。
（二） 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而招收銀員
一旦招到合適的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開關(guān)現(xiàn)金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價(jià)折價(jià)的處理、盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握，難的是互動能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓(xùn)收銀員這些能力時(shí)必須注意對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的收銀員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，將比培訓(xùn)來得印象深刻，也易于從心底接受和執(zhí)行。
由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，F(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這使他們不能做到對顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)，F(xiàn)在超市收銀員的動作已被分解為很細(xì)的部分，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。授權(quán)主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎券，但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助；按超市規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時(shí)剛好無人結(jié)帳。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。
如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己現(xiàn)金屜的零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會存在對其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出chaoshi168.com錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會使收銀員更熱情、更有創(chuàng)造性地服務(wù)顧客。收銀員對自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺，重要的是可以更快捷地對顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了使顧客滿意，授權(quán)，合適的授權(quán)是必然的。
（三） 提供必要的支持系統(tǒng)
要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。事實(shí)上如沒有以顧客為中心的內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長隊(duì)，為改善這一狀況，后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發(fā)事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內(nèi)線電話。武漢家樂福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提高了服務(wù)水平。
另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。
（四） 把收銀員當(dāng)顧客看待
超市應(yīng)該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品―崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水、良好的培訓(xùn)、有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查,才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎勵(lì)，都會極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。
二、解決排隊(duì)難題
在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的社會里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長，個(gè)人很少有娛樂時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時(shí)的長隊(duì)，更令人忍無可忍。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺前等待交款的顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。超市若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決這個(gè)難題呢？
（一） 使收銀流程合理化
有些專家的意見是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過500～600人/臺來設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過10個(gè)人左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.8分鐘通過一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長的時(shí)間。而由于賣場一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在營業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。
而在超市的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會讓顧客排長隊(duì)。其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對排隊(duì)方法的革新來緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號，顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了。可以免去排隊(duì)之苦。
（二） 區(qū)分不同的顧客
為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實(shí)行。
超市還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。
根據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長短，超市可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。
經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。
（三） 讓等待變得有趣或至少可忍耐
大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時(shí)間比實(shí)chaoshi168.com際時(shí)間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時(shí)間。
1.顧客對在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊(duì)時(shí)會感覺等待的時(shí)間比較長。
2.顧客對在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。
3.顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時(shí)間時(shí)也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生。
4.顧客對不確定的等待時(shí)間比已知的、確定的等待時(shí)間感覺更長。
5.顧客對不能說明的等待時(shí)間比能說明的等待時(shí)間感覺更長。
6.顧客對不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺更長。
明確了影響顧客對等待時(shí)間的感覺原因之后，超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。
如針對問題1，可在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視―電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。
針對問題2，超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價(jià)格的設(shè)備讓chaoshi168.com顧客查詢所購商品的折扣、特價(jià)等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對服務(wù)員也是個(gè)無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。
針對3、4，超市則讓收銀員對顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來。
針對5，收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。
針對6，超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。