天一大早，李店長就接到了一位顧客的投訴電話，反映昨天從藥店買的一盒藥品有效期只剩下一月了， 擔(dān)心用不完就會過期，要求進(jìn)行調(diào)換。李店長沒有遲疑，馬上告訴顧客，可以到藥店來調(diào)換。李店長處 理這樣的投訴電話不知道有多少次了，可是他從不敷衍顧客，而是認(rèn)認(rèn)真真地解決好每一次投訴事件。 他常掛在嘴邊的一句話就是：“投訴的顧客是我們的朋友，是我們不斷進(jìn)步的動力”。
對于顧客投訴，有些藥店的管理者心存恐懼，只要有顧客投訴，不是把問題轉(zhuǎn)移，就是拖延解決時 間，使那些不滿意的顧客投訴不成。其結(jié)果是顧客離開了這些想方設(shè)法阻止他們投訴的藥店，而到其他 藥店消費去了。
美國商人馬歇爾·費爾德曾說過這樣一段話：“那些購買我的產(chǎn)品的人是我的支持者，那些向我埋 怨的人是我的老師，只有那些一走了之的人傷我更深，他們不愿給我一點兒機(jī)會”。
其實，投訴對顧客來說也是有成本的。市場如此大，顧客有許多選擇，但當(dāng)他們對某一藥店不滿時 ，沒有轉(zhuǎn)向其他的藥店，而是不辭辛苦地投訴，反映出顧客對藥店的信任和厚愛——他們希望藥店做得 好，而不是希望它垮掉。
很多藥店錯誤地將顧客投訴看成是管理和服務(wù)質(zhì)量的測量標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，投訴率降低是服務(wù)與管 理質(zhì)量提高的標(biāo)志。其實，投訴的數(shù)量相對于心存不滿的顧客來說只不過是“冰山一角”。
調(diào)查結(jié)果顯示，在每100位不滿意的顧客中，只有23%的顧客向身邊的服務(wù)人員提出來過，而這些提 出不滿的顧客中只有8%的顧客由于抱怨未得到解決，而向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。
另一項研究結(jié)果顯示，即使遇到問題，69%的飛機(jī)乘客以及82%的出租車乘客都不會去投訴。所以少 量的投訴也許意味著你的大量顧客已經(jīng)離你而去。
實際上，投訴是聯(lián)系顧客和藥店的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。精明的藥店管理者要善于 從顧客投訴中挖掘商機(jī)，尋找市場潛在的需求。雖然聽到顧客投訴并不是一件愉快的事情，然而實踐表 明，發(fā)展一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍。而要想保住老顧客，企業(yè)必須在內(nèi)部建立起良好的 顧客投訴管理體系，并不斷研究如何從“投訴管理”走向“投訴經(jīng)營”，這樣不但能夠使顧客的抱怨得 到很好的處理，而且也能使藥店得到長足的發(fā)展。

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