有書(shū)店人感嘆，書(shū)店危機(jī)已不僅僅局限于店堂。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，名人博客都能成為傳播書(shū)店負(fù)面新聞的渠道。例如郭敬明曾在博客上抱怨某市書(shū)店怠慢自己，引發(fā)該市的郭敬明粉絲說(shuō)再也不去這家書(shū)店買(mǎi)書(shū)；蛟S有人覺(jué)得這沒(méi)啥了不起。不過(guò)去年的“星巴克撤出故宮”事件讓大家對(duì)名人博客的能量不可小視。6年前，星巴克咖啡進(jìn)入故宮時(shí)，就曾有過(guò)爭(zhēng)議，但僅局限于傳統(tǒng)媒體，最后不了了之。去年央視英語(yǔ)主播芮成鋼在個(gè)人博客上說(shuō)認(rèn)為“故宮的星巴克”是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的糟蹋，要求星巴克從故宮撤出，引發(fā)眾多網(wǎng)民支持。最后星巴克被迫搬出故宮。由此可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)值得關(guān)注。
圖書(shū)零售業(yè)是相對(duì)市場(chǎng)性不強(qiáng)的行業(yè)，人跟不上市場(chǎng)的發(fā)展節(jié)奏，危機(jī)處理還多半靠經(jīng)驗(yàn)，靠個(gè)人素質(zhì)，每個(gè)人的處理結(jié)果會(huì)大不一樣。書(shū)店的從業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)這方面系統(tǒng)的培訓(xùn)，也沒(méi)有一個(gè)相對(duì)程式化的模式可以去操作，因此很多時(shí)侯很多人碰到?jīng)]這類(lèi)緊急事件都不會(huì)處理。這是我們這個(gè)行業(yè)所缺乏的。
將潛在危機(jī)進(jìn)行分類(lèi)，制作預(yù)案。
為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。
我覺(jué)得書(shū)店碰到的危機(jī)一般分兩種，一種是可預(yù)計(jì)的，比如節(jié)日、名人簽售時(shí)擁擠或突然停電等事件。對(duì)于這類(lèi)事件，書(shū)店管理者會(huì)遇到很多次。第一次處理或許有些緊張。時(shí)間一長(zhǎng)，也就總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)了，一般都可按經(jīng)驗(yàn)處理：如節(jié)假日、明星簽售前事先做好人員布置。原來(lái)我在寧波的一個(gè)圖書(shū)賣(mài)場(chǎng)，場(chǎng)地較小，人員擁擠，針對(duì)這樣的特點(diǎn)，我們都總結(jié)出了一套方法，更成熟一些的則制定文字預(yù)案，例如《賣(mài)場(chǎng)停電應(yīng)急預(yù)案》等。在預(yù)案中，對(duì)于突然停電時(shí)每個(gè)崗位的工作人員如何做，做什么，如何說(shuō)，如何安撫讀者都作了詳細(xì)的規(guī)定，特別是如何安撫讀者非常重要。在處理這樣的危機(jī)中，一方面要保證所有人員的生命安全，絕對(duì)不能發(fā)生擁擠事故，另一方面又要保證書(shū)店財(cái)產(chǎn)安全，停電時(shí)不能讓圖書(shū)缺損，所以制作預(yù)案非常重要，特別是在光照不足，全封閉的賣(mài)場(chǎng)。制作預(yù)案之后，平時(shí)還要經(jīng)常學(xué)習(xí)預(yù)案，讓員工牢記在心。雖然碰到過(guò)好幾次緊急停電，但處理過(guò)程都非常有序。
危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力。危機(jī)處理過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)臨陣退卻者，不用介意。因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題要處理。
另一類(lèi)危機(jī)就很難預(yù)測(cè)了，如有人鬧事、意外事故發(fā)生、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散播不利傳言等。因?yàn)樘幚淼娜撕捅惶幚淼娜瞬灰粯，很難事先安排好方式。對(duì)于這類(lèi)事件處理的好壞取決于現(xiàn)場(chǎng)管理者的應(yīng)變水平和自身素質(zhì)，也直接影響書(shū)店形象。
我曾在書(shū)店里碰到過(guò)這樣兩件事。一次，員工告訴我有人在二樓鬧事，我到到二樓后，只見(jiàn)一人在店內(nèi)原地轉(zhuǎn)圈，自言自語(yǔ)。那人看上去20幾歲，穿著還可以。當(dāng)時(shí)的我判斷他可能精神不正常。于是我馬上叫了保安，上前問(wèn)他：“先生，您需要幫忙嗎！彼钢艺f(shuō)：“你叫保安了！边@時(shí)我讓保安先行離開(kāi)，讓他到辦公室去休息一下，喝杯茶，他不肯去，說(shuō)自己酒喝多了，一會(huì)就好。因?yàn)檫@個(gè)人也沒(méi)有過(guò)激的行為，沒(méi)有危害其他顧客的舉動(dòng)，所以也不好采取強(qiáng)制行動(dòng)，也不好報(bào)警，他在書(shū)店里東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)，我們不近不遠(yuǎn)地跟著。后來(lái)可能他酒醒了，就走了。
還有一次是在書(shū)店里碰到了吸毒的人，那就比較麻煩。去年11月，保潔和保安告訴我，男女衛(wèi)生間坐便器的水箱里發(fā)現(xiàn)有用過(guò)的針筒。也就是說(shuō)，有人利用我們書(shū)店這個(gè)公共場(chǎng)所吸毒。我們一方面向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，另一方面加強(qiáng)了監(jiān)視力度。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)是一男一女在書(shū)店吸毒。我讓保安再次發(fā)現(xiàn)后要即刻告訴我，由我來(lái)處理。個(gè)別保安就害怕，不敢說(shuō)，怕被報(bào)復(fù)。為此我開(kāi)了好幾次會(huì)，反復(fù)向大家說(shuō)明此事對(duì)書(shū)城以及讀者的危害，必須鏟除。
經(jīng)過(guò)幾次思想工作，保安的意識(shí)都加強(qiáng)了。后來(lái)，這兩個(gè)人來(lái)時(shí)，我們報(bào)了警，第一次警察來(lái)了以后，帶走了男的，女的已先行離開(kāi)了?穴警察來(lái)得太慢，我們又不好扣人?雪。那個(gè)女的既吸毒，也賣(mài)毒，人瘦得象柴火。過(guò)了幾天，那個(gè)女的居然又來(lái)了。保安馬上告訴我，我報(bào)了警，不一會(huì)，警察把女的也帶走了，也沒(méi)有其他的如報(bào)復(fù)之類(lèi)的事情發(fā)生。
這件事?tīng)可娴讲环▌?shì)力，但是如果怕了，不去處理，對(duì)書(shū)店的形象影響是非常惡劣的。當(dāng)然在報(bào)警的過(guò)程中，也要注意自我保護(hù)，最終處理結(jié)果還是好的。其實(shí)這件事也牽涉到書(shū)店安保人員的責(zé)任人問(wèn)題。另外現(xiàn)代人的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)大大加強(qiáng)，比如我們書(shū)店就不可能強(qiáng)制扣人。我們只有盡可能地做到應(yīng)該做的事情，特別是電梯、衛(wèi)生間等一些安全告示，盡量避免事故發(fā)生，且事后可以作為免責(zé)事項(xiàng)。
通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)，將公眾利益放在首位。掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織第一消息發(fā)布源，如對(duì)外宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么補(bǔ)救措施等等。
有一年的五一長(zhǎng)假，我以前所在的書(shū)店碰到過(guò)一次門(mén)外高空玻璃窗掉落傷到行人的事情。當(dāng)時(shí)，樓頂一玻璃窗突然落下，路邊有好幾個(gè)行人被碎玻璃劃傷。因?yàn)楸徊Ａ鶄氖穷^部，所以場(chǎng)面看上去比較可怕。
書(shū)店所在的大樓共有16層，書(shū)店是下面的5層。5層以上是其他業(yè)主，由大樓物業(yè)管理。因事態(tài)緊急，一時(shí)根本無(wú)法確定是哪層樓哪個(gè)業(yè)主的玻璃掉下來(lái)了。書(shū)店員工已開(kāi)始救助傷者。我先安排店員陪兩位傷者到附近醫(yī)院包扎，再與物業(yè)聯(lián)系，讓他們上樓清查。因?yàn)椴还苁欠袷俏覀兊呢?zé)任，救人肯定是第一位的，如果先去查誰(shuí)的責(zé)任再救人，這樣貽誤時(shí)間。一旦確定是我們的責(zé)任，事后更難處理，責(zé)任也更大。即使不是我們的責(zé)任，書(shū)店也會(huì)被外界指責(zé)缺乏救死扶傷精神。
沒(méi)一會(huì)，媒體也到了，領(lǐng)導(dǎo)也到了。物業(yè)上樓清查后發(fā)現(xiàn)是16樓的一扇窗出的問(wèn)題，與書(shū)店無(wú)關(guān)，最后由物業(yè)去處理這件事。書(shū)店的做法得到了媒體的肯定，把對(duì)書(shū)店的負(fù)面影響降到了最低。
處理好這類(lèi)事情，我的體會(huì)是：碰到事情要迎難而上，不可退縮，要敢于負(fù)責(zé)，既要匯報(bào)、請(qǐng)示，更要當(dāng)場(chǎng)處理，當(dāng)然膽大心要細(xì)，思考要周密，前后都要考慮到，情況要了解，處理要果斷，但不可沖動(dòng)，更要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能瞻前顧后，萬(wàn)一處理不好會(huì)怎樣，我是覺(jué)得處理不好說(shuō)明能力不夠，該下臺(tái)就下臺(tái)，有多少責(zé)任就承擔(dān)多少，食君之祿，為君分憂(yōu)，古人都有這句話(huà)的。領(lǐng)導(dǎo)把門(mén)市交給你，什么事情都等指示，那還要門(mén)市經(jīng)理干什么。
書(shū)店是強(qiáng)者，個(gè)人是弱者，在與讀者的關(guān)系處理中，一定要放在平等的位置，既要維護(hù)書(shū)店利益，更應(yīng)考慮讀者感受，特別是這件事對(duì)書(shū)店的后續(xù)可能產(chǎn)生的影響，不能只看到表面的、當(dāng)前的。吃小虧賺大便宜，可能表面上會(huì)吃點(diǎn)虧，但得到的會(huì)是忠誠(chéng)的讀者和市場(chǎng)。
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)停電應(yīng)急辦法
輸導(dǎo)顧客路線(xiàn)圖：從后樓梯下樓→二樓營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)→經(jīng)防盜門(mén)出→正樓梯下一樓→出賣(mài)場(chǎng)
各崗位工作安排：
一、門(mén)衛(wèi)
1、二樓門(mén)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)UPS的日常使用及養(yǎng)護(hù)。
程序：（1）每天早晨開(kāi)業(yè)后檢查UPS是否接通電源，指示燈是否亮；下班后關(guān)閉電源。（2） 檢查款機(jī)及防盜門(mén)是否與UPS連接。（3）每周一早晨將款臺(tái)及防盜門(mén)電源關(guān)閉后，檢查UPS是否正常使用，保障款機(jī)及防盜門(mén)在切斷電源后正常使用15分鐘。
要求：（1）門(mén)衛(wèi)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)人員的培訓(xùn)及監(jiān)督，如有人員輪換應(yīng)提前做好培訓(xùn)。（2）UPS只允許與款機(jī)及防盜門(mén)相連，不允許與任何終端相連。
2、UPS的安裝位置：二樓中央大街一側(cè)出口。
3、疏導(dǎo)顧客，具體位置人員安排如下：二樓防盜門(mén)口2人；二樓后樓梯口1人；一樓正樓梯口：1人。
二、營(yíng)業(yè)
1、領(lǐng)班對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行合理安排，重點(diǎn)位置安排人員，具體位置如下：各樓層安全出口1人；每個(gè)款臺(tái)有款員1人、營(yíng)業(yè)員1人；營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主通道2人
2、領(lǐng)班依據(jù)“輸導(dǎo)顧客路線(xiàn)圖”安排本樓層員工快速做好顧客輸導(dǎo)。
三、款臺(tái)
1、款員每日上崗前應(yīng)檢查必備用具是否完好，每個(gè)款臺(tái)都應(yīng)準(zhǔn)備《緊急情況收款登記本》、《緊急情況收款收據(jù)》。
2、停電及電腦收款程序出現(xiàn)異常時(shí)收款流程：
。1）二樓中央大街一側(cè)款臺(tái)可以用款機(jī)正常收款15分鐘。
。2）其它樓層領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)為款員安排臨時(shí)助手1名，對(duì)顧客準(zhǔn)備交款的圖書(shū)由臨時(shí)人員在《緊急情況收款登記本》上登記，要求各項(xiàng)填全；款員負(fù)責(zé)核算圖書(shū)價(jià)格并開(kāi)據(jù)《緊急情況收款收據(jù)》一式二份（一份交顧客，一份留存）并加蓋印章，要求：只填寫(xiě)總數(shù)量及合計(jì)價(jià)格，收款，找零，提示顧客出賣(mài)場(chǎng)路線(xiàn)。
3、在電腦收款程序正常后及時(shí)按《緊急情況收款登記本》上的明細(xì)錄入電腦，并請(qǐng)臨時(shí)助手符合后在《緊急情況收款登記本》上簽字。