書店導(dǎo)購服務(wù)語言有哪些技巧
| [日期：2009-08-27 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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作為一種服務(wù)手段，店堂導(dǎo)購服務(wù)語言應(yīng)該成為門店圖書營銷工作的有機組成部分，同時作為一種能力工具，也代表員工的個人修養(yǎng)和門店的形象和管理水平。
導(dǎo)購服務(wù)語言的內(nèi)容和表達方式不同，在為讀者服務(wù)過程中所起的作用也不同。另外，導(dǎo)購服務(wù)語言的詞句選擇、語速快慢等不同，傳遞給讀者的信息也不盡相同。
說激勵的話，招攬讀者。要多用“請”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“好走”等服務(wù)敬語。如把“打折”說成“回報讀者”，把“打折的圖書”附加上“不打折的品質(zhì)”，通過這些服務(wù)語言向讀者傳遞一個物美價廉的信息，引發(fā)讀者的購買欲，并最終變“心動”為“行動”！
說贊賞的話，促成交易。在導(dǎo)購過程中，語氣、表情等形體語言要兼具隨和與恭敬，增加具有誘發(fā)情感的宣傳，聲情并茂，減少教科書般的說明性介紹，促進讀者的心靈共鳴，這樣的導(dǎo)購語言，服務(wù)成功率較高。一位讀者看中一本書，覺得價格太貴，猶豫不決，這時，作為員工可以這樣說：“這本書剛剛出版發(fā)行，十分的暢銷又是人文類精品書，價格自然貴一點，但對像您這樣的熱愛讀書，品位高雅的成功人士應(yīng)該不算貴，不過這邊有一種簡裝版您不妨可以看一看！碑(dāng)然，贊賞的語言要因人而異，恰到好處，不可過分夸大其詞，讓人反感！
說幽默的話，活躍氣氛。在服務(wù)工作中，個別讀者往往帶有很大的情緒。員工要具有不計較讀者，處處為讀者著想的心態(tài)，處處顯示出禮貌的態(tài)度，加上風(fēng)趣幽默的語言就會使讀者不滿情緒得到緩解，活躍現(xiàn)場氣氛，達到出奇制勝的效果。如果讀者挑剔圖書封面皺巴、內(nèi)頁臟，營業(yè)員可以這樣回答：“這是讀者翻閱造成的，所以書店現(xiàn)在降價處理。這些書回家清潔一下，就是一本新書了，在新華書店買書質(zhì)量您絕對放心。”
說溫馨的話，吸引回頭客。每個人都希望得到別人的尊重，作為讀者能得到書店員工的溫馨問候就意味著得到書店的尊重，抓住讀者這個心理，讓他們找到上帝的感覺。無論是老讀者還是新朋友都應(yīng)該面帶微笑，服務(wù)員都要溫馨問候，并做到：第一，來有迎聲，“請進”、“歡迎您的光臨”、“請跟我走”；問有答聲，“您要的書已經(jīng)賣完了，請您看看這本書”或“請留下您的電話號碼，書到時我們通知您”；走有送聲，“您走好”、“歡迎下次再來”。一番 “甜言蜜語”讓讀者如飲甘泉，博得讀者的好感，使其成為回頭客！
門店導(dǎo)購工作不僅是與讀者信息互動的過程，更是與讀者思想交流的過程，讀者在購買時往往存在對門店員工潛在的信任感，希望得到交流和幫助，這種心理狀態(tài)是否得到實現(xiàn)，就直接影響購買行為的成功與否。
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