記得在三年前的北京訂貨會(huì)上，聽(tīng)了一位臺(tái)灣業(yè)內(nèi)人士的講課，其中有兩個(gè)論點(diǎn)：1、大陸的書店在他看來(lái)大多是“小書店”，這里猶指軟件環(huán)境上的小，而非指面積上的；2、全面的管理提升尚需內(nèi)外兼修，任重而道遠(yuǎn)，決不可操之過(guò)急。講課之人雖然深入淺出，但對(duì)于尚未步入零售書業(yè)的我，仍然是不得要領(lǐng)。不過(guò)其中的一個(gè)舉例還清楚記得：“許多書店的經(jīng)理一談到遇到的困境，多抱怨缺乏資金，或缺乏客戶，或缺乏名氣等等�，F(xiàn)在舉個(gè)國(guó)外書店的例子，比如已進(jìn)入國(guó)內(nèi)的貝塔斯曼書店，擁有幾十年的牌子，幾十萬(wàn)的會(huì)員，數(shù)千萬(wàn)的投資。如果僅僅將這些白送給一家內(nèi)地的書店，不出幾年，困難問(wèn)題可能照舊。”

　　彈指已有三年，我的零售書店也開(kāi)了兩年了。兩年間，好多類似的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題也是接連不斷，于是逐漸有了自己的心得和結(jié)論。

　　上個(gè)世紀(jì)的中國(guó)，“新華書店”幾乎就是書店的全部，只要買書就直奔那兒去，它獨(dú)一無(wú)二，無(wú)可替代，完全不需要選擇，人們甚至省略了新華，而直接叫它“書店”。今天，對(duì)大部分新華書店來(lái)說(shuō)，這種優(yōu)勢(shì)都已經(jīng)不復(fù)存在。超市里可以買書，地鐵里可以買書，稍有人流的街上也不難找到一兩家書店，即便是品種數(shù)萬(wàn)乃至以十萬(wàn)計(jì)的大書店，稍大點(diǎn)的城市，也不止一家。書店數(shù)量在增加，類型在多元化，讀者的選擇機(jī)會(huì)更多了。實(shí)際上，每一間書店都站到了被客戶選擇的位置，而主動(dòng)權(quán)在讀者手中。

　　那么，什么是左右讀者選擇的最重要的因素？什么可以成為被選擇的充足理由？未來(lái)的市場(chǎng)是純粹的買方市場(chǎng)，我以為，對(duì)于包括我們專業(yè)書店在內(nèi)的所有書店來(lái)說(shuō)，能夠成為最重要的、被選擇的理由的，只有品牌，只有服務(wù)品牌。品牌的內(nèi)涵是極其豐富的，對(duì)讀者而言，包括書店的知名度、商業(yè)信譽(yù)度、硬件環(huán)境、人文關(guān)懷度、服務(wù)精神等等。這一切在營(yíng)銷戰(zhàn)略中都需要系統(tǒng)的品牌管理這一核心手段來(lái)完成。

　　品牌的重要性早已應(yīng)該被大眾認(rèn)同，無(wú)須贅述。對(duì)于不同的書店也許有許多不同的策略，但我認(rèn)為對(duì)于大部分尚處于初級(jí)階段的書店來(lái)說(shuō)，品牌戰(zhàn)略更體現(xiàn)在一些目前尚不完善的基礎(chǔ)管理技術(shù)上，比如：物流系統(tǒng)的打造，庫(kù)存書的管理，產(chǎn)品信息鏈管理，客戶關(guān)系管理，供應(yīng)商管理，內(nèi)部人員的管理，財(cái)務(wù)分析管理等等。從目前的水平看，離讀者客觀需要的期望值尚存在不小的差距。事實(shí)上的問(wèn)題主要有，品種不全（或特定的品種不全），信息難以檢索，與客戶信息溝通不夠融洽，不能很好的提供延伸服務(wù)（如預(yù)訂書，網(wǎng)上購(gòu)書，送書上門），員工缺乏熱情周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段。

　　我是這樣看的，由于中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)放歷史較短（書業(yè)的開(kāi)放也就10年）等諸多客觀原因，造就大多數(shù)零售書店在內(nèi)部的管理上，與有著市場(chǎng)運(yùn)行幾十年甚至百年以上的西方國(guó)家的書店，確實(shí)有著極大的差距，而且主要是人的思想認(rèn)識(shí)上的差距。我們的書店目前其實(shí)是處在一個(gè)初級(jí)階段，在很多基礎(chǔ)管理建設(shè)上要花上大量的時(shí)間和精力去實(shí)現(xiàn)。在實(shí)現(xiàn)這些的過(guò)程中，才能逐步產(chǎn)生一定的服務(wù)品牌，提升一定的服務(wù)理念。比如：品種的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，布局分類的合理化，補(bǔ)貨的到貨率和速度，訂貨的到貨率和速度等等，不斷的提升這些技術(shù)指標(biāo)的同時(shí)，人員素質(zhì)的同步提升才能得以施展。

　　內(nèi)涵重于外延，雖然在基礎(chǔ)細(xì)節(jié)上的管理任重而道遠(yuǎn)，但相信在不斷的練好內(nèi)功的同時(shí)，自然就可能取得了品牌管理的成功，這是我堅(jiān)信不移的。