一線員工，是飯店形象的代表。他們有時(shí)像工人，有時(shí)像管理人員，有時(shí)又像仆人，在企業(yè)內(nèi)部，以至社會(huì)上，他們的地位都處于最底層，可是他們又處于企業(yè)的窗口部位，連接企業(yè)的內(nèi)，外部，承擔(dān)著復(fù)雜的責(zé)任，導(dǎo)致他們具有了扮演角色的沖突，并產(chǎn)生了巨大的壓力，本文分析了角色沖突的前因和后果，并探討如何通過藝術(shù)的管理來減少其不良影響。

    角色沖突。所有的人在社會(huì)中都扮演著不同的角色。當(dāng)對(duì)角色的期望與企業(yè)的規(guī)范或與自己的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀一致時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沖突。也有時(shí)會(huì)感覺到角色模糊，不知該站到什么角度來處理問題。這種現(xiàn)象我們?cè)谏钪写罅看嬖�。酒店的一線員工常感壓力過大，就是由于角色沖突而造成的。

    一線員工角色沖突的原由。一線員工處于從屬地位，又承擔(dān)著復(fù)雜的責(zé)任，造成其角色沖突與角色模糊的原因是多方面的。

    不平等的地位。雖說酒店把顧客放在第一位是很自然的，但這往往會(huì)使服務(wù)人員感到被貶低的被歧視。尤其當(dāng)顧客盛氣凌人時(shí)，這種感覺到就會(huì)更加強(qiáng)烈。

    真實(shí)情感與表現(xiàn)行為。服務(wù)人員被要求要壓抑自己的真實(shí)情感，如：服務(wù)員傷心難過，也要在客人面前面帶微笑。這會(huì)導(dǎo)致員工內(nèi)心的矛盾，此時(shí)他是不認(rèn)同自己要表演的角色的。

    同事的不支持。服務(wù)人員相互之間缺乏支持的情況常有發(fā)生，如：餐廳服務(wù)人員常常會(huì)受到來自管理人員，客人的批評(píng)，甚至還有廚師的冷嘲熱諷，以及其他服務(wù)人員的嘲笑，這會(huì)加大其內(nèi)心的矛盾壓力。

    角色沖突的后果。一線員工長期處于角色沖突中，會(huì)給其帶來巨大的壓力，為了排遣壓力，往往會(huì)采取以下三種方式：

    1、 嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)范，對(duì)顧客的要求不予理睬。甚至，個(gè)別員工當(dāng)顧客要求其服務(wù)時(shí)，干脆裝做沒看見沒聽見，還有的悄悄走開，結(jié)果，導(dǎo)致了顧客對(duì)酒店的極度不滿。

    2、 站到顧客的立場(chǎng)上去。并且大講酒店的不是，以此博得顧客的同情。結(jié)果破壞了酒店的形象。

    3、 承受不了這種巨大的壓力，跳槽走之，結(jié)果造成了酒店一線員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

    酒店對(duì)員工的漠視。制定嚴(yán)格的行為規(guī)范，要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，完全不考慮一線員工對(duì)客服務(wù)的特殊性。導(dǎo)致員工工作時(shí)放不開，循規(guī)蹈矩，而又不知所措。每當(dāng)客人不滿意時(shí)，總是批評(píng)一線員工，長此以往，便在他們心中產(chǎn)生了嚴(yán)重的挫敗感和孤獨(dú)感。根據(jù)不不理解員工，也不知道什么是角色沖突，更不會(huì)理解牌底層的員工的壓力。對(duì)一線員工角色沖突并沒有上升到管理層面來重視。

    尋找管理的藝術(shù)，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，減少?zèng)_突的不良后果

    創(chuàng)造寬松愉悅的工作環(huán)境。最重要的是管理層為一線員工創(chuàng)造寬松愉悅的工作環(huán)境，充分相信員工。其實(shí)，目前在國內(nèi)各酒店中對(duì)員工最魘束縛就是那些嚴(yán)格的規(guī)章制度。在這些制度下，當(dāng)一線員工無法滿足客人的要求時(shí)，總是以這是我們酒店的要求為由來推脫。這種行為，一方面讓顧客感覺這家酒店一點(diǎn)情面都不講，心里很不舒服。另一方面使一線員工感到自己是處于企業(yè)最底層的，他們不能改變這些規(guī)則和程序，通常也不能向客人說明制定這些規(guī)則和程序的原因。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)狀的方法就是信任員工，給他們一定的權(quán)利。比如：餐廳應(yīng)該給服務(wù)員一定的餐具破損率，而不能有了破損就要求賠償甚至懲罰；收銀嗣應(yīng)該有一定出現(xiàn)在差錯(cuò)的額度，經(jīng)確認(rèn)后不給處罰；前臺(tái)接待應(yīng)該有一定范圍打折的權(quán)利，給他們工作中更多的靈活性，管理層要充分的信任員工，有了充分信任的工作環(huán)境，不僅少有越軌行為的發(fā)生，同時(shí)會(huì)激發(fā)員工的積極性，使其有主人翁之感。

    巧妙地維護(hù)酒店利益。當(dāng)顧客的行為為合理，甚至不合法的時(shí)候，酒店要支持服務(wù)人員維護(hù)酒店的利益，不讓其感到孤獨(dú)無助。如：有的客人喝得大醉，不停地往地亂扔酒杯酒瓶。要讓幾個(gè)部門配合委婉地把其勸到僻靜處。

    管理者蒞臨紅白事。員工家中有重大事件時(shí)，要給予員工以關(guān)懷，使其和到尊重。如：員工空有了紅、白事時(shí)，相關(guān)管理人員要到場(chǎng)雖然不能為其做什么，但是管理者的出現(xiàn)不是對(duì)其最大的肯定。

    及時(shí)有效地激勵(lì)。一線員工是非�？释玫娇隙ǖ摹９芾碚邔�(duì)那些取得進(jìn)步的員工要及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。并樹立典型，用榜樣來激勵(lì)員工。當(dāng)他們的表現(xiàn)得到肯定甚至表揚(yáng)時(shí)，會(huì)激勵(lì)他們更出色地工作，從而減少工作中因角色模而方向不明的困惑。

    培養(yǎng)大團(tuán)隊(duì)的意識(shí)。不僅不加強(qiáng)對(duì)同一部門團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，而且要培養(yǎng)不同部門間相互理解相互配合的大團(tuán)隊(duì)意識(shí)，如：聯(lián)系緊密的餐飲服務(wù)員與后廚房的廚師就需要加強(qiáng)這方面的使用，讓后臺(tái)真正的圍著前臺(tái)轉(zhuǎn)，兩個(gè)隊(duì)伍緊密合作，努力提高質(zhì)量業(yè)增加顧客的滿意度。