中國酒店業(yè)，伴隨著改革開放二十年而調(diào)整成長，現(xiàn)在已作為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。隨著我國加入世貿(mào)組織的日益臨近，可以預(yù)料，酒店業(yè)正面臨著新一輪發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢，在競爭中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業(yè)的身軀已經(jīng)步入21世紀(jì)，而腦袋卻停留在20世紀(jì)，其命運(yùn)是可想而知的。江總書記曾經(jīng)精辟地將世界總體形勢和發(fā)展格局前景精辟地歸納為五個(gè)方面：國際格局多極化態(tài)勢日趨明顯；經(jīng)濟(jì)全球化形勢正在發(fā)展；世界進(jìn)步一日千里；知識創(chuàng)新速度大大加快；綜合國力競爭日益激烈。我們每個(gè)企業(yè)管理者對此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。  

　　南京萬源酒店管理有公司，是一個(gè)以酒店管理為主，以酒店管理配套服務(wù)為輔的集團(tuán)性公司，先后負(fù)責(zé)管理的三至四星級酒店達(dá)15家之多。在我們所管理的酒店中，做至管理一個(gè)，成功一個(gè)，不僅使業(yè)主十分滿意，而且在當(dāng)?shù)厍f廣泛的影響，形成了引人注目的"萬源現(xiàn)象"，《飯店世界》、《華東旅游報(bào)》、《中外酒店》、《東方美食》、《宏觀經(jīng)濟(jì)觀察》、《新華日報(bào)》等媒體都不斷對此探究原因，濃度報(bào)道。萬源憑何取得事業(yè)的成功并引起媒界的關(guān)注呢？借此機(jī)會(huì)，我將我們的主要做法向在座的同行做個(gè)匯報(bào)，并就教于各位專家、領(lǐng)導(dǎo)。
　　一、 靠創(chuàng)新的用人機(jī)制，為業(yè)主造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
　　酒店管理第一位的工作，就是運(yùn)用創(chuàng)新的作人機(jī)制，幫助酒店業(yè)主造就一支高素的員工隊(duì)伍。這是因?yàn)�，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就"酒店人"；人是活動(dòng)的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價(jià)值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財(cái)富。在21世紀(jì)，酒店的經(jīng)營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，"爭天下者必先爭人，取市場者必先取人"，無論哪一家酒店，要想在21世紀(jì)市場經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，?D?D酒店人。
　　在具體操作過程中，我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊(duì)伍的組建上，采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實(shí)踐檢驗(yàn)，優(yōu)勝劣汰的辦法。一是堅(jiān)持"三不原則"，即"不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干"，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競爭機(jī)制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實(shí)行"人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低"的三能競爭機(jī)制，以打破"鐵工資"，并向受聘員工灌輸這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即：打破"鐵交椅"是為了讓人才脫穎而出打破"鐵工資"，是為了讓大家得到更多的實(shí)惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點(diǎn)，我們在實(shí)踐中還摸索了一個(gè)考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對上級的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實(shí)干；二看對同級的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對下級的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實(shí)；五看對自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨(dú)是，實(shí)踐證明；創(chuàng)新的用人機(jī)制，不僅盤活了人力資源，使員工隊(duì)伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進(jìn)了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益的提高。  
　　二、 靠創(chuàng)新的管理機(jī)制，輸出萬源酒店管理文化模式
　　我們在總結(jié)多年酒店管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)創(chuàng)了一套酒店管理文化模式，這就是：萬源精神：團(tuán)結(jié)拼搏、求新務(wù)實(shí)、樂于奉賢、爭創(chuàng)一流；萬源作風(fēng)：創(chuàng)新是靈魂，規(guī)范是基礎(chǔ)；萬源管理模式：領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家；萬源品牌戰(zhàn)略：發(fā)自內(nèi)心的微笑，精心做好每道菜肴；萬源質(zhì)量觀：以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量搶占市場；萬源服務(wù)觀是：99＋1＝1，100－1＝0，沒有最好，只有更好；萬源服務(wù)宗旨：把100%的滿意留給賓客，把100%的困難留給自己；萬源目標(biāo)：將所管理的酒店建成開放的人才渠道、施展才華的舞臺(tái)、培養(yǎng)人才的學(xué)校、文化特色的酒店。
　　在具體管理工作中，我們重點(diǎn)抓住四點(diǎn)：一是抓制度管理。在抓制度管理方面，我們除了為酒店業(yè)主制訂酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的崗位職責(zé)、員工守則、規(guī)章制度外，重點(diǎn)為財(cái)務(wù)部門建立四大體系：即帳務(wù)核算體系、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核體系、采購管理重點(diǎn)體系和控制與監(jiān)督體系。二是抓質(zhì)量管理。質(zhì)量管理重點(diǎn)抓住兩點(diǎn)：首先對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使所屬各崗點(diǎn)員工掌握對客服務(wù)的過硬技能；其次重視質(zhì)檢工作，加大質(zhì)檢力度，樹立質(zhì)檢威信，保證對客服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。三是抓效益管理。對酒店經(jīng)營部門全面實(shí)行經(jīng)營承包責(zé)任制，對管理部門全面實(shí)行費(fèi)用承包責(zé)任制，使酒店沒有核算的空白點(diǎn)。為使降本增效工作從根本上落到實(shí)處，堵塞管理運(yùn)行中的"跑、冒、滴、漏"，我們還在所管理的酒店中扎扎實(shí)實(shí)地開展"從我做起，從身邊抓起，從小事抓起"的"三從"活動(dòng)，成交十分顯著。四是抓特色管理。我們推行"倒金字塔"管理，即領(lǐng)導(dǎo)在最底層，員工在最上層，員工是酒店的管理者，增強(qiáng)員工的主人翁意識；開會(huì)時(shí)，員工在臺(tái)上講，領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)下聽，變被管理為主動(dòng)管理。再如從部門來講，也是"倒金字塔"管理，即管理部門在最底層，是二線，經(jīng)營部門在最上層，是一線，我們變管理部門為服務(wù)部門，采取管理部門至一線部門掛鉤的方式，提供全方面服務(wù)，并將掛鉤成績作為對中層干部考核的重要依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，我們還在酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理崗位推行"見習(xí)制"、"輪崗制"，實(shí)踐證明，這種管理確實(shí)收至了事半功倍的效果。

　　三、 靠創(chuàng)新的經(jīng)營理念，創(chuàng)酒店火爆的經(jīng)營局面
　　創(chuàng)新的經(jīng)營理念，來源于對市場的超前預(yù)測和科學(xué)分析。我們認(rèn)為：作為酒店來講，餐飲是龍頭，客戶是支柱，工程是基礎(chǔ)，康樂是配套。也就是說，餐飲聚人氣，客戶掙效益，餐飲旺、酒店興。這是因?yàn)椋焊母镩_放以來，特別是近幾年來，城市居民的生活水平有了較大的提高，加上生活節(jié)奏越來越快，人們在會(huì)親方友，親朋相聚的時(shí)候，首先想到的是去飯店。這給餐飲業(yè)的繁榮與發(fā)展提供了源源不斷的客源，同時(shí)也給一直占據(jù)餐飲業(yè)主流地位的星級賓館帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
　　過去，餐飲消費(fèi)主要是團(tuán)體消費(fèi)、公款消費(fèi)和少數(shù)富人消費(fèi)為主導(dǎo)的市場。社會(huì)的巨變帶來了消費(fèi)主體的變化，同時(shí)，也帶來了消費(fèi)需求的變化。在這三大變化的推動(dòng)下，應(yīng)運(yùn)而生的林林總總的社會(huì)餐館象雨后春筍般的覆蓋著城市的大街小巷，它們以其靈活的經(jīng)營方式?"專""特""廉"的優(yōu)勢，取代了星級酒店曾經(jīng)有過的輝煌，占領(lǐng)了餐館的大部分市場。而一向以高檔次、高口味而自豪的星級酒店大多如昨日黃花，經(jīng)營一落千丈，雖憑借實(shí)力雄厚而得以生存，但危機(jī)日漸。如何走出困境，發(fā)揮星級酒店的優(yōu)勢，重新引領(lǐng)風(fēng)騷，一直是酒店老總們研究的課題。我們?nèi)f源酒店管理公司圍繞著這個(gè)課題進(jìn)行了探索。并在所管理的江蘇萬源酒店獲得巨大成功。具體做法就是將星級飯店與社會(huì)餐飲的名種優(yōu)勢揉合起來，取長補(bǔ)短，獨(dú)辟蹊徑，以準(zhǔn)確的市場定位，大膽創(chuàng)新的經(jīng)營理念和規(guī)范化、個(gè)性化的超值服務(wù)，始終成為引人注目的亮點(diǎn)，成為消費(fèi)者的消費(fèi)熱點(diǎn)。  
　　我們在萬源酒店開業(yè)之初就準(zhǔn)確定位：要想在高手如林的餐飲業(yè)占有一席之地，就必須以占人口絕大多數(shù)的工薪階層為主要服務(wù)對象。只有公眾的全面參與，才有可能產(chǎn)生大量、長期、頻繁的消費(fèi)，酒店經(jīng)營才有可靠的規(guī)�；A(chǔ)，而只有當(dāng)酒店成為廣大民眾可望又可及的日常消費(fèi)場所后，酒店的發(fā)展才有了真正的質(zhì)的飛躍。因此，我們果斷地打起?"大眾牌"，"吃家鄉(xiāng)菜、喝家鄉(xiāng)酒、說家鄉(xiāng)話、敘家鄉(xiāng)情、辦家鄉(xiāng)事"的廣告語，一下子拉近了萬源酒店與老百姓的距離，吸引了眾多的普通老百姓來到酒店"瀟灑走一回"，要想使普通老百姓能長期的，隔三差五地到酒店消費(fèi)，就要不斷設(shè)計(jì)出讓老百姓"買得起，信得過"的產(chǎn)品。在這方面，我們在萬源酒店采取"走出動(dòng)，請進(jìn)來"的方式，經(jīng)常派人到社會(huì)餐廳學(xué)習(xí)取經(jīng)，把更帖近老百姓口味的家常菜引進(jìn)酒店，并不斷變化翻新，將家常菜細(xì)做，使得一道道鄉(xiāng)土菜成為微第毫秒年的精品菜；同時(shí)，還針對不斷變化的市場，開發(fā)出一批具有保健功能的綠色菜肴，滿足了人們吃出健康的需求，僅一年多，各種菜系的品種就達(dá)近二千種。大眾化不等于低水平低質(zhì)量。大多數(shù)客人在進(jìn)入星級飯店消費(fèi)時(shí)，更希望得到尊重，要能顯示自己的身份、地位和氣派，個(gè)性化的需求越來越強(qiáng)，提供賓館規(guī)范化服務(wù)，滿足他們的心理需求，贏得他們的信賴，也正是大多數(shù)的社會(huì)餐館無法做到的。在這方面我們始終注意發(fā)揮星級賓館的優(yōu)勢，在保持星級飯店規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還獨(dú)創(chuàng)?"萬源五心服務(wù)"，變低值服務(wù)，使每一位前來消費(fèi)的客人能有居家暢飲的感覺，又能獲得心理情感上的滿足。此舉贏得了越來越多的消費(fèi)者的青睞，使得過去在社會(huì)餐飲的消費(fèi)者，回到了星級賓館，而人們置身于豪華氣派的星級賓館消費(fèi)時(shí)，已經(jīng)不再擔(dān)?"店大欺客"了，星級飯店的餐飲要走大眾化的道路，價(jià)格因素也是不可忽略的重要環(huán)節(jié)。這方面我們注意區(qū)別不同顧客制定高、中、低三檔的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，高檔消費(fèi)服務(wù)上規(guī)范、有特色；中檔消費(fèi)服務(wù)不斷變化創(chuàng)新，保證有口味有內(nèi)涵；低檔服務(wù)價(jià)廉物美，服務(wù)到位。
　　四、 靠創(chuàng)新的"人心工程"，增強(qiáng)酒店隊(duì)伍凝聚力
　　進(jìn)入21世紀(jì)，市場的競爭說到底就是人才的競爭。誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占市先機(jī)，在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地。這方面我們在酒店管理工作實(shí)踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有四個(gè)方面：（一）以事業(yè)留住人才?D?D實(shí)現(xiàn)人才的價(jià)值。首先，為人才制定發(fā)展目標(biāo)，把人才的發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，使人才在酒店發(fā)展中得到響應(yīng)的發(fā)展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關(guān)，自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。其次，為人才搞好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。要指導(dǎo)人才，根據(jù)不同的特點(diǎn)和專業(yè)特長，結(jié)合酒店發(fā)展目標(biāo)，搞好人才的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。在此基礎(chǔ)上，對人才必須充分信任，大膽使用，發(fā)揮特長，為人才提供施展才華的舞臺(tái)。（二）以待遇留住人才?D?D實(shí)現(xiàn)人才貢獻(xiàn)的回報(bào)。目前，在酒店人才供不應(yīng)求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵(lì)的薪酬制度。根據(jù)"按勞分配，效率優(yōu)先"的原則，確定人才薪酬，也可采取"特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻(xiàn)特殊薪酬"的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻(xiàn)人才之間的收入差距，同時(shí)建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇視作出的效益兌付，以達(dá)到鞭策人才不斷奮進(jìn)，為企業(yè)作出更大貢獻(xiàn)，使人才與企業(yè)實(shí)?"雙贏"的目的。（三）以機(jī)制留住人才，?D?D營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機(jī)制和人才的發(fā)展機(jī)制相結(jié)合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發(fā)展機(jī)制，就是要讓全體員工明白，企業(yè)要發(fā)展，離不開人才的發(fā)展，人才的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。（四）以感情留住人才?D?D改善酒店的人文環(huán)境。俗語說"留人先留心"，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營造一種尊重知識、尊重人才、關(guān)心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關(guān)系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動(dòng)，?"領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家"，成為酒店每位員工自覺行動(dòng)和行為準(zhǔn)則，為了共同的發(fā)展目標(biāo)，真正做至心往一處想，勁往一處使。