【關(guān)鍵詞】酒店管理者；診斷時(shí)間；時(shí)間耗費(fèi)；時(shí)間管理策略
    【摘  要】酒店的管理是由繁雜的重復(fù)服務(wù)工作組成的，時(shí)間管理效率問題是酒
店管理者最困惑的問題之一。從酒店業(yè)時(shí)間管理的研究、如何診斷管理者的時(shí)間和時(shí)間管理的有效策略三個(gè)方面論述，目的在于提醒酒店管理者對(duì)時(shí)間資源進(jìn)行合理利用，控制時(shí)間浪費(fèi)，并培養(yǎng)良好的時(shí)間管理習(xí)慣。

     酒店業(yè)的時(shí)間管理是指在同樣的時(shí)間消耗情況下，為提高酒店時(shí)間資源的利用率和有效性而進(jìn)行的一系列控制工作，是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)控、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，提高工作效率和資源效益的管理策略�！坝行У臅r(shí)間管理就是要把所有可利用的時(shí)間盡可能地投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序�！比绻覀冚^深入地思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)：管理者對(duì)時(shí)間的管理更重要的是如何管理好自己的行為習(xí)慣。這正如美國管理學(xué)家杜拉克說的那樣：有效的管理者不是從他們的任務(wù)開始，而是從掌握時(shí)間開始。他把有效的時(shí)間管理概括為三個(gè)步驟：記錄自己的時(shí)間、管理自己的時(shí)間和集中自己的時(shí)間。在1998年的《康奈爾酒店管理季刊》中,Florence Berger和Edward·A·Merritt就酒店業(yè)的時(shí)間管理問題提出了他們的觀點(diǎn)：改進(jìn)時(shí)間管理三步曲。
    一、對(duì)酒店業(yè)時(shí)間管理的研究
    大量的研究表明：時(shí)間管理的效率問題是當(dāng)今管理者最為困惑的要素之一。尤其在酒店業(yè)，由于其管理的內(nèi)容是由許多繁雜的重復(fù)服務(wù)工作組成，因而，對(duì)時(shí)間的要求要比其他行業(yè)迫切得多。
    1997年秋季，F(xiàn)lorence  Berger等人通過郵件和電話等方式對(duì)美國的74家酒店和酒店管理公司的管理人員進(jìn)行了時(shí)間管理的深入調(diào)查。被調(diào)查者的頭銜包括酒店業(yè)主、執(zhí)行總裁或總經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理和部門經(jīng)理。首先，被調(diào)查者介紹了他們自身的情況
（如表1所示），然后，
表1 被調(diào)查者情況
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│頭銜        總經(jīng)理      地區(qū)經(jīng)理         部門經(jīng)理     │
│             36人          21人            17人       │
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│工作年限   10年以下      10-15年      15年以上        │
│               28人         20人           26人       │
│在職年限    1年以下       1-3年        3年以上        │
│               18人         24人         32人         │
│性別           男            女                       │
│               54人          20人                     │
│年齡       30歲以下      30-40歲       40歲以上       │
│             36人          20人         18人          │
│             南    北     中心    山區(qū)      西        │
│工作地區(qū)    18人  17人    16人     12人    11人       │
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     調(diào)查組用六個(gè)時(shí)間管理的焦點(diǎn)問題向他們提問：
    （1）除酒店基本的管理職責(zé)外，被調(diào)查者是否還有別的職責(zé)；
    （2）管理人員每天直接審閱的文件、報(bào)告數(shù)；
    （3）他們是否采用時(shí)間管理原則；
    （4）如果使用，時(shí)間管理對(duì)一線工作的績效如何；
    （5）時(shí)間管理的實(shí)踐效果（分差、一般、好、優(yōu)四等）；
    （6）有效時(shí)間管理的障礙。
    時(shí)間管理有效性的分類定義為：差，指沒有時(shí)間計(jì)劃和管理者缺乏遠(yuǎn)見；一般，指有計(jì)劃或打算作計(jì)劃，但只是偶而為之；好，指管理者有詳實(shí)的計(jì)劃方案，有一定的超前意識(shí)；優(yōu)，指管理者不僅使用專門的計(jì)劃方案，而且常常更新和優(yōu)化。
    就上述問題的調(diào)查結(jié)果表明：
    1． 使用時(shí)間管理原則，對(duì)提高時(shí)間管理的一線工作績效有較大作用。在被調(diào)查的對(duì)象中，有69人說他們使用時(shí)間管理原則。其中，2／3以上的被訪者（46人）把一線工作績效至少提高了15％歸結(jié)于時(shí)間管理的作用，1／3的被訪者則認(rèn)為利用時(shí)間管理原則提高了20％的績效。
    2． 在管理者對(duì)時(shí)間管理技巧的自我評(píng)價(jià)方面，普遍打分較低。其中，40人認(rèn)為是“差”,13人認(rèn)為“一般”，9人說“好”，12人為“優(yōu)”。造成時(shí)間管理無效的原因，他們歸結(jié)為四類：因打擾造成的時(shí)間中斷，不速之客來訪，不必要的會(huì)議和文書工作。就每天的時(shí)間花費(fèi)來看，調(diào)查管理者花在會(huì)議上的時(shí)間為50％，約為6．5小時(shí)。這些壓力，不僅對(duì)管理者的一線工作效率產(chǎn)生較大的影響，還可能導(dǎo)致酒店的“低星級(jí)服務(wù)水平”結(jié)果。
    3． 被訪者大多在酒店工作時(shí)間不長，有經(jīng)驗(yàn)的管理者正在離開本行業(yè)。被調(diào)查者中，1／3以上在本行業(yè)工作不足10年，不足1／3的被訪者超過15年，1／2的被訪者不足30歲，3／4的被訪者不足40歲，男性與女性的比例約為3：1。
    4． 差不多1／4的被訪者除基本的職位職責(zé)外，還兼有其他行業(yè)的管理職責(zé)。兼職工作主要包括環(huán)境服務(wù)、紡織服務(wù)、工程維護(hù)、交通安全、消防服務(wù)、郵遞服務(wù)、藥店經(jīng)營和酒店的相關(guān)志愿服務(wù)等。
    二、管理者應(yīng)學(xué)會(huì)診斷自己的時(shí)間
    時(shí)間分析是時(shí)間管理的基礎(chǔ)。管理者要明了時(shí)間是怎樣耗用的，受時(shí)間干擾的因素有哪些，如何正確評(píng)價(jià)自己的時(shí)間管理等問題。只有診斷了自己的時(shí)間利用，才能正確決策，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率。
    （一）廣泛吸取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)時(shí)間管理習(xí)慣
    最新研究表明，餐飲服務(wù)業(yè)的管理者由于缺乏足夠的時(shí)間管理知識(shí)，當(dāng)被迫面臨大量信息和被迫作出快速反應(yīng)時(shí)感到無能為力。因此，我們建議采用時(shí)間管理訓(xùn)練法去幫助管理者們從紛雜的事務(wù)中找出獨(dú)立的信息。
    1． 案例借鑒法。管理者應(yīng)大量查閱相關(guān)資料，了解相關(guān)行業(yè)的時(shí)間管理經(jīng)驗(yàn)，選擇適用的方法在酒店業(yè)中推廣。
    2． 情景培訓(xùn)法�？稍O(shè)置相關(guān)工作情景，對(duì)各部門管理人員進(jìn)行時(shí)間管理的素質(zhì)培訓(xùn)和考核，并層層推進(jìn)，以形成管理人員、服務(wù)人員密切合作、相互牽制的時(shí)間管理機(jī)制。
    3． 監(jiān)督暗訪法。高層管理者、中層管理者和基層管理者之間應(yīng)形成相互監(jiān)督的檢查制度，可采用暗訪、突訪等方法對(duì)不同時(shí)期的工作進(jìn)程和時(shí)間耗費(fèi)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作。
    4． 實(shí)例診斷法�？裳�(qǐng)管理專家、學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的管理者對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，定期舉辦講座，就管理人員和服務(wù)人員工作中的時(shí)間管理問題現(xiàn)場(chǎng)提問，及時(shí)診斷，以形成經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。
    （二）記錄時(shí)間耗用的實(shí)際情形，制定時(shí)間計(jì)劃
    管理人員應(yīng)當(dāng)作出時(shí)間研究，記錄一段時(shí)間的使用，優(yōu)化和處理這段時(shí)間的活動(dòng)，并進(jìn)行歸納分類，以便確定時(shí)間到底是如何耗用的。
    1． 編輯記錄。由于常常有預(yù)期不到的事情和活動(dòng)干擾，管理人員要從中掙扎出來，搶回“有用的時(shí)間”，可采用日記法：把每天要做的事用筆記或計(jì)算機(jī)排列出來，進(jìn)行編輯分類，將該日的事情進(jìn)行拷貝和粘貼，并區(qū)別事情的輕重緩急，采用確定事情目標(biāo)——進(jìn)行行動(dòng)編碼（優(yōu)先級(jí)編輯）——確定問題任務(wù)——安排時(shí)間段落的方式，形成日程表，逐步完成任務(wù)。周記表、月記表按同樣的方式制成。
    2．每日／每周總結(jié)。管理人員應(yīng)當(dāng)回顧一天（周）的時(shí)間記錄冊(cè)，總結(jié)當(dāng)日（周）的時(shí)間耗費(fèi)情況和任務(wù)完成情況。特別要注意識(shí)別哪些事情在執(zhí)行過程中易受干擾，程度如何，哪些事情可縮短時(shí)間，哪些活動(dòng)需要花費(fèi)較多時(shí)間等等，這樣，可掌握時(shí)間利用對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的效果。
    （三）系統(tǒng)的時(shí)間管理分析
    在記錄了自己的時(shí)間耗用狀況后，管理人員還必須著手分析時(shí)間耗用的有關(guān)問題，將“非生產(chǎn)和服務(wù)性”的和“浪費(fèi)時(shí)間”的活動(dòng)找出來。首先，要找出哪些事情根本不必做，哪些事情應(yīng)盡量避免時(shí)間浪費(fèi)，哪些事情對(duì)成果并無多大益處。管理人員應(yīng)從對(duì)組織、對(duì)他人和對(duì)相關(guān)組織都有利的角度來綜合審度事情，敢于說“不”，對(duì)那些無太大意義的事，如：應(yīng)邀講演，參加宴會(huì)、擔(dān)任委員、出席會(huì)議等活動(dòng)應(yīng)盡量回避。其次，管理人員要養(yǎng)成好的時(shí)間利用習(xí)慣，對(duì)的確重要的事、自己希望做的事和已經(jīng)承諾過的事要爭(zhēng)取做好，將不必自己親自處理的事授權(quán)下屬和其他人員來做。最后，管理人員還必須分析自己是否也在浪費(fèi)別人的時(shí)間。尤其對(duì)于下屬和員工，要充分發(fā)揮他們的時(shí)間利用效果，不要輕易打擾他們的工作，公私事情要分明，決不能將私事交給下屬來做。同時(shí)，要盡量讓員工們一次性完成一件事情，不要中斷他們現(xiàn)
在的工作而讓他們?yōu)樽约鹤鍪隆?BR>    三、有效時(shí)間管理的策略
    管理人員一旦診斷了自己的時(shí)間，他們就會(huì)總結(jié)時(shí)間產(chǎn)生的壓力，進(jìn)一步改進(jìn)時(shí)間管理習(xí)慣，從而消除時(shí)間浪費(fèi)，作出有效時(shí)間管理的決策。
    （一）消除時(shí)間浪費(fèi)的途徑
    1． 找出由于缺乏制度或缺乏遠(yuǎn)見而產(chǎn)生的時(shí)間浪費(fèi)因素。酒店組織如果缺乏制度，不能以制度管人，往往會(huì)導(dǎo)致員工疏忽和忙亂，甚至產(chǎn)生鉆組織空子的現(xiàn)象，沒有激勵(lì)機(jī)制，就不能充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，造成員工的拖拉和懶散，這不僅浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的大幅度下降。同時(shí)，管理人員如缺乏遠(yuǎn)見和目標(biāo)，常常
產(chǎn)生盲目和跟從行為，找不到組織的定位，形成內(nèi)部的混亂局面和來自于外部競(jìng)爭(zhēng)的
壓力，使組織無所適從。
    2． 人員過多，也會(huì)造成時(shí)間浪費(fèi)。人員過多，就難免彼此侵犯、相互沖突，產(chǎn)生人群關(guān)系問題和做事相互推諉的現(xiàn)象，這需要管理人員花費(fèi)大量時(shí)間處理這些人事磨擦和糾紛，協(xié)調(diào)他們工作中的爭(zhēng)執(zhí)與矛盾。所謂“人少不經(jīng)濟(jì)，人多也不經(jīng)濟(jì)”便是如此。
    3． 組織不健全，也可能導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)。組織不健全，表示職位結(jié)構(gòu)不合理、單位設(shè)置不當(dāng)，這也可能產(chǎn)生部門間的扯皮、推責(zé)任和互不合作等現(xiàn)象，上層管理者下達(dá)的任務(wù)往往沒法落實(shí)，職責(zé)分工不明確而造成信息不能正確、及時(shí)傳達(dá)。這些問題，需要高層管理人員花費(fèi)大量時(shí)間采用開會(huì)或個(gè)人交談等方式來協(xié)調(diào)處理，十分浪費(fèi)時(shí)間。
    （二）改進(jìn)時(shí)問管理的習(xí)慣
    1．戒掉不良的時(shí)間管理習(xí)慣
    典型的時(shí)間管理壞習(xí)慣包括：拖拉，不圓滿，無效的交流，糾纏小事和不會(huì)說“不”等方面，這些問題在今天的管理者身上都或多或少地存在著。
    克服拖拉現(xiàn)象。拖拉是時(shí)間管理低效的“常見病”�？赏ㄟ^以下方式來克服：嘗試把每天遺留下的事一次性做完；對(duì)于棘手的事可與他人共同完成；今天要完成的事盡量依次完成；該自己做的事不推給別人；組織里的事不能受個(gè)人感情的影響；在無條件、無頭緒時(shí)，不要輕易決策；要善于為自己制定時(shí)間規(guī)則，讓秘書和下屬監(jiān)督；拒絕可能受到的外界干擾；可將一些公司里的事安排在家里完成，等等。
    切忌做事不圓滿。不圓滿是指管理人員沒有徹底完成一件事或沒有按既定的方針
一直努力下去。管理者重新?lián)炱鹨患赐瓿傻氖卤仨氉屪约褐匦氯ナ煜�，回憶，這不
僅浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)降低辦事的質(zhì)量。因此，高效率的管理者應(yīng)當(dāng)自始至終完成一件圓
滿的事，不能虎頭蛇尾，半途而廢。
    有效的交流。有效的交流策略因工作的性質(zhì)和條件不同而異，包括現(xiàn)場(chǎng)的口頭指示、便條記錄、工作任務(wù)表、精制的日程表等交流方式。管理者應(yīng)當(dāng)采用有效交流方式，合理、準(zhǔn)確地安排下屬和員工的工作，以便有關(guān)人員都非常清楚他們?cè)撟鍪裁�，確保預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
    不糾纏小事。管理人員要能以平靜的心態(tài)去處理好各種“危機(jī)”，不糾纏于雞毛
蒜皮的小事，不苛求小事的完美，以便有足夠的時(shí)間來處理各種大事和緊急的事。
    用技術(shù)來彌補(bǔ)時(shí)間的漏洞。精明的管理人員應(yīng)當(dāng)避免對(duì)下屬過度的監(jiān)測(cè)，避免過度注意低效益、低產(chǎn)值的項(xiàng)目，避免追求短期效益和目標(biāo)。同時(shí)，管理人員應(yīng)較多地采用現(xiàn)代高新科技成果，如個(gè)人電腦、電話、傳真機(jī)、傳呼機(jī)等設(shè)施來為自己的日常工作服務(wù)，善于集中和合理利用自己的“自由時(shí)間”。
    2．合理分派任務(wù)，善于授權(quán)
    管理人員對(duì)下屬和員工要善于授權(quán)，但不推卸責(zé)任。這包括兩層含義：一是把不必由自己親自處理的事交給他人來做；二是針對(duì)員工的個(gè)性和能力，合理安排他們的工作崗位，給予他們充分的權(quán)力。管理人員的合理授權(quán)，不僅對(duì)自己控制時(shí)間很有幫助，也有助于服務(wù)人員的正常流動(dòng)。但管理者必須制定行為標(biāo)準(zhǔn)，以便下屬員工為完成任務(wù)有章可循，同時(shí)，還必須有相應(yīng)的監(jiān)測(cè)手段來監(jiān)督下屬的工作狀況，有明確的工作計(jì)劃和行為規(guī)范，把工作鋪開，讓下屬明確管理人員的意圖并積極改進(jìn)工作，提高工作效率。
    管理人員在分派任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類：第一類，是必須由管理人員親自處理的事；第二類是可立即授權(quán)別人干的事；第三類是別的什么人能勝任或完成得更好的事，這可以通過有針對(duì)性的職員培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。
    3．消除工作中的干擾
    留住顧客和業(yè)務(wù)擴(kuò)張是大多數(shù)酒店計(jì)劃的焦點(diǎn)，可是，對(duì)一些酒店來說，在這個(gè)焦點(diǎn)上的實(shí)際努力，往往會(huì)被每天的許多“危機(jī)”所干擾。對(duì)酒店的時(shí)間管理而言，
有兩種類型的干擾最危險(xiǎn)：電話和不速之客。
    （1）電話干擾的處理。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)公司的經(jīng)理每天要花掉1-3小時(shí)來聽電話。為防止這種時(shí)間浪費(fèi)。管理人員應(yīng)當(dāng)配備一個(gè)訓(xùn)練有素的助手或秘書，教給他們經(jīng)驗(yàn)，讓他們對(duì)電話進(jìn)行篩選，分辨來電的重要性。同時(shí)，可使用一個(gè)應(yīng)答機(jī)器來篩選各種來電，以便管理者成批地回復(fù)電話，或者不必在經(jīng)理室安裝電話和關(guān)掉一段時(shí)間的電話，也可以以發(fā)E-mail或發(fā)傳真的方式來排除不必要的電話。
    （2） 對(duì)會(huì)議和“不速之客”干擾的處理。會(huì)議有正式的和非正式的，往往一個(gè)會(huì)議又會(huì)衍生出許多的會(huì)議。據(jù)研究，酒店業(yè)的管理人員每天大約要花去46.2分鐘在開會(huì)上。因此，明智的管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)安排會(huì)議，制訂工作議程安排，用制度的方式來設(shè)置不同會(huì)議的時(shí)間（最長時(shí)間和最短時(shí)間）及單個(gè)項(xiàng)目的截止時(shí)間；對(duì)每一個(gè)會(huì)議都要事前做好合理的內(nèi)容和時(shí)間上的安排。確定例行會(huì)議、專題會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議的主題，控制會(huì)議節(jié)奏，并安排專門人員組織會(huì)議和明確下一次會(huì)議的時(shí)間、議題等。    對(duì)于不速之客的造訪，要盡量降低到管理者的控制線以下，由助理人員對(duì)來訪者進(jìn)行篩選，合理安排與經(jīng)理會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和談話主題。管理人員應(yīng)當(dāng)努力控制工作中的接待時(shí)間和人數(shù)，有技巧、藝術(shù)性地處理與來訪者的關(guān)系，絕不能閑聊。有些不必由自己親自接待的客人可安排下屬人員接待。
    （3） 對(duì)文書工作的處理。如果管理者一天離開辦公室，就可能有一大疊回函和備案錄要他花兩天間去分類和回復(fù)。其中，有的是日常文件報(bào)告，有的是專門趁經(jīng)理不在時(shí)塞入的其他信函。對(duì)文書的處理，可采用3D方式：做，授權(quán)，處理掉。管理者在查閱文件時(shí)可將它歸為三類：
    第一類是要付諸行動(dòng)來處理的，可由經(jīng)理親自處理或依靠有關(guān)人員來共同處理，這往往是企業(yè)較重要的文件；第二類是需要閱讀、傳閱和存檔的文件，這往往是企業(yè)內(nèi)部或外來的文件和報(bào)告，管理者可責(zé)成相關(guān)部門或人員來處理；第三類是管理者認(rèn)為不必回復(fù)，沒有價(jià)值的信函等，可采取存檔或扔掉等方式處理掉。