管好酒店--總經(jīng)理應(yīng)處理好哪十種關(guān)系
| [日期：2008-11-17 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)者如何保持豁達(dá)而從容的姿態(tài)，洞察市場(chǎng)，把握脈搏，分銷(xiāo)也好，直銷(xiāo)也好，都不可能涵蓋整個(gè)市場(chǎng)。所以要確立酒店的經(jīng)營(yíng)核心：1、客源的流動(dòng)而不是流失，員工的流動(dòng)而不是流走，資金的流動(dòng)而不是流散；2、追求利潤(rùn)，要從開(kāi)源節(jié)流和控制成本（包括控制人力資源）兩方面下手；3、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，歸根結(jié)底是要利潤(rùn)的增長(zhǎng)。如何把握好經(jīng)營(yíng)的核心呢？我認(rèn)為總經(jīng)理在其間的作用重大，主要應(yīng)處理好以下9個(gè)關(guān)系。
目標(biāo)與動(dòng)態(tài)
競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，無(wú)論酒店還是公司，都需要確立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一場(chǎng)“流血”的體育比賽，比賽結(jié)果如何首先取決于目標(biāo)制定的可行性。從而采取靈活有效的參賽方式。作為一個(gè)企業(yè)，必須具備應(yīng)有的素質(zhì)和實(shí)力，從企業(yè)文化、管理制度、對(duì)待人才和效益等方面要形成一個(gè)目標(biāo)和理念。而通常情況下，目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的，不斷變化的市場(chǎng)決定著經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)調(diào)整目標(biāo)，已定目標(biāo)要有回旋的余地，這些都是我們必須考慮到的。物競(jìng)天擇，適者生存。
企業(yè)與文化
企業(yè)沒(méi)有文化，就等于沒(méi)有靈魂。企業(yè)文化如民族文化。為什么戰(zhàn)后的德國(guó)和日本能夠在困難中迅速的復(fù)興，就是因?yàn)橛袌?jiān)強(qiáng)的民族文化。一旦企業(yè)文化扎根，必須依賴日常執(zhí)行。未來(lái)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，管理的改善以及組織重整固然十分重要，但是更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)想迥的企業(yè)文化，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們可以抄襲到別人的商業(yè)模式，但是難以復(fù)制別人的企業(yè)文化。
市場(chǎng)與對(duì)手
大策略看市場(chǎng)，小策略看對(duì)手。
酒店的經(jīng)營(yíng)者要有正確的策略，要重視策略。大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，是由多年的讀書(shū)、觀察、談話、思考和實(shí)踐而來(lái)。擬定策略更是要著眼于未來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最重要的任務(wù)就是想象未來(lái)、規(guī)劃未來(lái)。董事長(zhǎng)可以花80%的時(shí)間考慮未來(lái)，總經(jīng)理則應(yīng)花50%的時(shí)間考慮未來(lái)。市場(chǎng)風(fēng)云變幻。有的企業(yè)如流星，轉(zhuǎn)瞬即逝；有的企業(yè)如夕陽(yáng)西下，盛極而衰；更多的企業(yè)是虎視眈眈，乘勢(shì)而起。面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手，要靠自己的判斷力和洞察力匯成策略，要建立克敵制勝的團(tuán)隊(duì)。要讓酒店的每一件事都成為部門(mén)經(jīng)理的當(dāng)務(wù)之急。
賓客與效益
脫離了賓客，一切都是空談。我們所說(shuō)的“賓至如歸”“賓客至上”，就是說(shuō)明賓客對(duì)于酒店是非常重要的。作為服務(wù)行業(yè)，它所出售的產(chǎn)品就是“服務(wù)”，服務(wù)的對(duì)象就是“賓客”。賓客對(duì)你的服務(wù)滿意了，更愿意繼續(xù)接受你的“服務(wù)”，你的效益、利潤(rùn)就越高。得罪了賓客，便將面臨失去市場(chǎng)、損失信譽(yù)的局面。不能簡(jiǎn)單的把酒店與賓客的關(guān)系定位在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，更不能定在主人與客人的關(guān)系上，而是要確定為互相信任、互相了解、互相關(guān)愛(ài)的親人關(guān)系或朋友關(guān)系。所謂的“賓至如歸”，就是要把賓客當(dāng)作自家人。如果做到了這一點(diǎn)，酒店的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)流失，酒店的效益便會(huì)滾滾而來(lái)。
服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)
講到服務(wù)，就不得不提到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是簡(jiǎn)、便、快、捷、好。寬松對(duì)待每一個(gè)員工，才能?chē)?yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。具體為：
簡(jiǎn)——工作程序要盡量簡(jiǎn)化，工作指令要盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；
便——要讓賓客從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店，處處感受到方便；
快——客人的需求要以盡快的速度得到滿足；
捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷的理解并做出應(yīng)對(duì)，然后對(duì)客服務(wù)。
好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。
控制與賺錢(qián)
寧可失去控制賺錢(qián)，不愿抓住控制賠錢(qián)。
酒店是一個(gè)成本高的企業(yè)，特別是酒店的餐飲、娛樂(lè)等方面。如果營(yíng)業(yè)額不斷提升而成本失去控制，雖賺猶賠。要善于讓部門(mén)經(jīng)理和員工發(fā)揮聰明才智自覺(jué)控制成本，企業(yè)的效益才能提高，總經(jīng)理懂得無(wú)為而治的學(xué)問(wèn)，何妨適當(dāng)放手放權(quán)？
革新與創(chuàng)造
沒(méi)有一成不變的市場(chǎng)，也沒(méi)有一成不變的管理。去年效益雖好，但管理方法在今年也許不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒(méi)有革新，意味著你只能坐等淘汰。所以要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營(yíng)方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。
人才與優(yōu)勢(shì)
《天下無(wú)賊》里曾有一句臺(tái)詞，說(shuō)“21世紀(jì)什么最貴？人才！”。我想人們?cè)谛^(guò)之余不免會(huì)因此產(chǎn)生反思。許多企業(yè)家都已明白，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)現(xiàn)實(shí)、注重質(zhì)量、追求杰出，發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)是重中之重。酒店必須引進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)的用人制度，才能夠吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才，提拔人才，重獎(jiǎng)人才，留住人才。要認(rèn)真貫徹“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆钡挠萌嗽瓌t，建立賞罰分明和獎(jiǎng)優(yōu)罰懶的考核制度。此外，要關(guān)注每一個(gè)員工及他們?cè)诰频甑淖饔谩Ｖ灰獑T工在酒店工作，就要要求他們盡心盡力。要讓員工為自己的利益，同時(shí)也是為酒店的利益忘我工作。員工不一定追求完美，但是追求成長(zhǎng)；不能達(dá)到最好，但是要讓員工做得更好。酒店必須有一個(gè)員工至上的工作團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)管理者都要明白，員工永遠(yuǎn)是第一的，員工的服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的基礎(chǔ)。同時(shí)也要讓員工明白，升遷不僅是一個(gè)人的里程碑，一個(gè)人最大的快樂(lè)，成功的每一件事情，都能從中得到這種快樂(lè)。
決策和執(zhí)行
酒店一旦制定了一個(gè)決策，就要堅(jiān)決執(zhí)行，不能隨意違背它。酒店的經(jīng)營(yíng)管理是一種準(zhǔn)軍事化管理體制。酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)有如軍隊(duì)的統(tǒng)帥，決策失誤是導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗的主要原因。因?yàn)榫频瓴煌谄渌髽I(yè)，它的主要有形產(chǎn)品是客房，今天賣(mài)不掉的，不可能等到明天來(lái)賣(mài)，所以，決策要采取果斷，執(zhí)行決策要堅(jiān)決，要著眼于現(xiàn)實(shí)，一切從現(xiàn)在著手，才能把握住機(jī)遇。但是，決策最忌定型，也就是一成不變。決策又需嚴(yán)謹(jǐn)。有一句名言：從書(shū)桌上嘹望世界是非常危險(xiǎn)的。酒店的經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種語(yǔ)言，必須每天都說(shuō)，每天都運(yùn)用，每天都要吸收新詞匯，才不至于生疏，不至于過(guò)時(shí)。
回顧與預(yù)見(jiàn)
回顧十年路，預(yù)見(jiàn)十年后？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不再重復(fù)自己。善于從走過(guò)的路子中摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測(cè)下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能像孔子那樣前知五百年后知五百年，至少要前知十年后知十年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。要以常人不可企及的才干，追求“贏”字。
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