酒店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方是什么？
| [日期：2008-11-17 ] |
來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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你飯店的員工是否經(jīng)常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結(jié)賬時(shí)間是在中年12店以前，但某位客人詢(xún)問(wèn)前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價(jià)格中等的家庭定餐單，菜單上沒(méi)有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來(lái)替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)......諸如此類(lèi)的問(wèn)題常常會(huì)令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)?tīng)到很無(wú)奈的回答：“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯(cuò)！笨梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見(jiàn)的。但是如果換一種方式解決問(wèn)題呢?如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問(wèn)題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來(lái)處理問(wèn)題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。
對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說(shuō)“授權(quán)”通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來(lái)發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性！笆跈(quán)”可以實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識(shí)和報(bào)酬的共享，使員工對(duì)飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵(lì)。除此之外，“授權(quán)”還強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來(lái)，讓他們自己尋找解決問(wèn)題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感；創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷！笆跈(quán)”不但使員工工作更投入，而且還會(huì)使顧客滿意度增加。員工這種自我負(fù)責(zé)的，對(duì)客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。
對(duì)飯店員工授權(quán)的方式
●授予員工一定的決策權(quán)。“授權(quán)”被認(rèn)為是在工作中給予員工一定的決策權(quán)，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，不需要再去找不在現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認(rèn)為：對(duì)服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒(méi)有限制的權(quán)力，去對(duì)任何服務(wù)中的差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。”而授予員工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問(wèn)題上有了一個(gè)延伸的發(fā)言權(quán)。
例如，美國(guó)馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過(guò)餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。
●建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系。飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們?cè)跒轱埖陝?chuàng)造滿意的顧客、利潤(rùn)的同時(shí)，飯店也需要對(duì)他們給予回報(bào)，使他們和飯店共享利潤(rùn)。因此，在飯店內(nèi)部建立一種和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)疑是對(duì)服務(wù)員工的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
例如，美國(guó)的費(fèi)爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個(gè)分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競(jìng)標(biāo)”打掃更多房間，每打掃一個(gè)房間就額外得到半小時(shí)的報(bào)酬，而優(yōu)秀的“競(jìng)標(biāo)”員工則可以拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)酬。
●對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前員工沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店可以從以下兩個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的培訓(xùn)：
a．提高服務(wù)意識(shí)
經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動(dòng)地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵(lì)，缺少責(zé)任心，即沒(méi)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)的重點(diǎn)：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。
b、提高服務(wù)知識(shí)和技能
當(dāng)員工有了一定決策權(quán)，可以對(duì)服務(wù)差錯(cuò)做出及時(shí)的反應(yīng)；有權(quán)力獨(dú)立地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)后，應(yīng)該繼續(xù)培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力；及提高服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增強(qiáng)做好補(bǔ)救性服務(wù)工作的信心；如何做適當(dāng)?shù)臎Q策。以及如何設(shè)身處地為顧客著想等......培訓(xùn)不僅能夠改進(jìn)員工的服務(wù)方式，使他們?cè)趯?duì)顧客服務(wù)時(shí)更加細(xì)心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進(jìn)行一些有針對(duì)性的、有主題的培訓(xùn)。
例如，有些補(bǔ)救性服務(wù)中，服務(wù)員工可能會(huì)忽視他們采取的措施對(duì)其他部門(mén)服務(wù)工作的影響。飯店總服務(wù)臺(tái)接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會(huì)打亂客房部清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃。要防止這類(lèi)問(wèn)題，管理員工就需要對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個(gè)服務(wù)體系中的作用，以及自己的工作與其他部門(mén)員工的工作關(guān)系。還有些服務(wù)員工可能會(huì)不顧成本，給予顧客過(guò)多的賠償。要防止這類(lèi)問(wèn)題，管理員工應(yīng)使服務(wù)員工了解合理的賠償限額。在服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)后，員工有權(quán)按照本飯店的服務(wù)質(zhì)量承諾制度，賠償顧客的損失。
飯店員工授權(quán)的意義
●使服務(wù)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)顧客需求做出快捷而直接的答復(fù)
飯店對(duì)服務(wù)第一線員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以有效地提高員工工作靈活性，員工可以根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權(quán)的員工在顧客到來(lái)之前就擁有了所有必要的資源，來(lái)為顧客提供他們所要求的服務(wù)，
●使服務(wù)員工在補(bǔ)救性服務(wù)過(guò)程中向不滿的顧客作出快捷而直接的答復(fù)
在飯店對(duì)顧客服務(wù)中既有履行服務(wù)程序，如登記和安排客人在賓館的房間里住宿；也包括對(duì)服務(wù)不善進(jìn)行補(bǔ)救，比如把客人從吸煙樓層重新安排到他最初要求的無(wú)煙房間。如果飯店對(duì)服務(wù)員工適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，允許員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實(shí)顧客。但是如果飯店不授權(quán)服務(wù)員工，對(duì)顧客采取必要地補(bǔ)救措施，而是推卸責(zé)任或讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么飯店服務(wù)在補(bǔ)救性服務(wù)這一項(xiàng)上就有所欠缺了。
●改善員工的自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)
授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。飯店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。
●被授權(quán)的員工會(huì)更加熱情地對(duì)待顧客
有研究表明，飯店的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極配合的態(tài)度構(gòu)成的。顧客希望飯店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工受到了來(lái)自管理人員的良好的指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督，報(bào)酬制度也相對(duì)公平和合理，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更為積極地反映。
●被授權(quán)的員工可以為服務(wù)活動(dòng)出謀劃策
授權(quán)意味著放開(kāi)對(duì)基層員工的控制，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力并為此給予獎(jiǎng)勵(lì)。被授權(quán)的基層員工往往隨時(shí)準(zhǔn)備提出自己的觀點(diǎn)，提出新的服務(wù)想法和意見(jiàn)，對(duì)“我們的工作怎樣做最好”擁有發(fā)言權(quán)，這樣，就可以極大地改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量，
●使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客
當(dāng)飯店的顧客接受了被授權(quán)的員工高質(zhì)量的熱情的服務(wù)，獲得滿意之后，他們很可能會(huì)成為飯店的回頭客，而且會(huì)積極地為飯店進(jìn)行口頭宣傳，成為飯店免費(fèi)的廣告員。
對(duì)飯店員工授權(quán)是一個(gè)雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報(bào)，還可以通過(guò)向顧客提供改進(jìn)過(guò)的服務(wù)，使顧客一方得到滿意，因此，授權(quán)是飯店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方，從而創(chuàng)造卓越的服務(wù)業(yè)績(jī)。
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