現(xiàn)代營銷的基點是顧客價值。由于顧客資源時代的來臨，顧客成了稀缺資源，如何區(qū)分市場份額與顧客份額，把更有價值的顧客鎖定，在這個過程中要把握的兩點是：老顧客維護(hù)的動態(tài)性和新顧客開發(fā)的時代性。
1、顧客需求的分析
a. 明確顧客的需求是關(guān)鍵的一步
顧客需求才是購買的原動力；
明確顧客的真實需求；
縮小顧客的需求范圍；
建立顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。
b.三種顧客類型決定需求判斷的方法
即定型顧客的需求：有明確的問題和實際的需求，通過提問溝通了解需求；
巡視型顧客需求：言談與行動不同，沒有明確的需求。通常表現(xiàn)為直接問價，通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客的目的；
旁觀型顧客需求：決定權(quán)帝國落或七嘴八舌型業(yè)務(wù)形態(tài)。通過抓主要及共同的要點，分析需求，逐步縮小需求范圍。
2、顧客利益的表達(dá)
一個好的營業(yè)員業(yè)務(wù)的是顧客的利益，而不是產(chǎn)品的性能，基本點要凈產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)換成顧客利益。
案例：
產(chǎn)品性能 顧客利益
淡黃綠膜 透過率高減少視疲勞
片基白 美觀、老化慢、壽命長
抗沖擊 安全、保險、無憂
質(zhì)量好 不鬧心
防裂 無框架的更佳選擇
3、顧客關(guān)系的管理
要使所有的顧客都非常滿意是不可能的，也是不現(xiàn)實的，使你的價值顧客達(dá)到穩(wěn)定的滿意度才是一個好的企業(yè)綱領(lǐng)。
a.細(xì)分顧客，不同管理，區(qū)別對待
對更有價值的顧客要精心呵護(hù)，不斷向其傳遞更新產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)享受性的服務(wù)；
對大眾顧客在滿足基本需求后，要及時提供一定的激勵，使其為下次購買找原因；
對一味追求價格的顧客設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬性差異，了解差異的負(fù)面影響。
b.服務(wù)個性化
隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，生活水平的不斷提高，顧客的消費理念不斷升級，對服務(wù)的要求也將趨于個性化，所以對顧客的研究即成為營業(yè)員的主要工作之一。在服務(wù)個性化的時代，營業(yè)員更重要的是注意細(xì)節(jié)，對大型連鎖店來說，服務(wù)于不同客戶群的營業(yè)員應(yīng)該分別訓(xùn)練，使其服務(wù)更專業(yè)。
顧客資源稀缺時代的來臨，宣告了眼鏡粗獷式經(jīng)營的結(jié)束，我們迎來了追求細(xì)節(jié)和專業(yè)的眼鏡零售時期。這一過程我們要重點打造五大工程，即營業(yè)的專業(yè)化、驗光的規(guī)范化、加工的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的個性化以及信息管理的現(xiàn)代化。這其中首當(dāng)其沖的就是營業(yè)員的眼鏡營銷技能的專業(yè)化，所以我們應(yīng)該訓(xùn)練好眼鏡店營業(yè)員的十項基本技能，這是目前傳統(tǒng)眼鏡店更重要和首要的問題。