但是盡管連鎖藥店在10余年間得到了長足的發(fā)展，其舒適的購物環(huán)境，豐富多彩的商品，誘人的促銷方式，專業(yè)的用藥指導(dǎo)，低廉的價(jià)格等受到了廣大消費(fèi)者的喜愛，但隨著消費(fèi)者信息與健康保健意識的不斷加強(qiáng)，對連鎖藥店的現(xiàn)階段的營銷系統(tǒng)也提出了更高的要求。

　　近日筆者利用出差的機(jī)會(huì)對省會(huì)城市的連鎖藥店進(jìn)行了為期一個(gè)月的深入考察和調(diào)研，感到盡管越來越的連鎖藥店注重營銷，但現(xiàn)有的營銷系統(tǒng)中仍存在著如下七大軟勒。

　　第一軟勒：虛偽的問候下的過度熱情服務(wù)

　　但凡走入連鎖藥店的每一個(gè)消費(fèi)者，或多或少的都有這樣的經(jīng)歷：推開店門，無論是促銷員還是營業(yè)員都會(huì)笑臉相迎，“親切”的進(jìn)行問候：“您好！請問您需要點(diǎn)什么？”進(jìn)而將顧客圍在核心，主動(dòng)的、不厭其煩地、過度地的進(jìn)行藥品推銷……。

　　這種方式，如果在其他行業(yè)如商場、超市上往往會(huì)使消費(fèi)者感到很舒服，很高興，能進(jìn)一步的刺激購買欲望。但是在醫(yī)藥行業(yè)上，效果會(huì)適得其反。畢竟現(xiàn)今藥店在消費(fèi)者的心中還依然是屬于賣藥的角色，沒有上升到健康服務(wù)這種市場定位上。消費(fèi)者走入藥店，一般說來其表情比較嚴(yán)肅，究其原因有如下二點(diǎn)：

　　一是自己或家人或朋友有些疾病。那么如果是這樣情況的話，“你好”的問候就顯得比較虛偽，消費(fèi)者的潛意識在想，我好的話，我為什么要進(jìn)入你的藥店來，正因?yàn)槲也缓�，所以我才進(jìn)藥店………；

　　二是處于健康的角度，進(jìn)行自我或他人保健的需要。在越來越重視個(gè)性化的今天，消費(fèi)者將自身的疾病或亞健康狀態(tài)納入了隱私化的范疇。因而我們決不會(huì)看見哪個(gè)消費(fèi)者在進(jìn)入藥店的時(shí)候，向店員大聲宣布：你們注意了，我現(xiàn)在有×××方面的疾病，我現(xiàn)在來買藥了，請你們予以協(xié)助。那么店員或促銷員的“您需要的什么？”就顯得更加不合時(shí)宜，加上“圍攻式服務(wù)”。這種過分的熱情有時(shí)難免會(huì)侵害顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)等，很多顧客就曾表示，在遭遇“圍攻式服務(wù)”時(shí)首先想到的是“離開”或“拒絕繼續(xù)接受服務(wù)”。無疑，長此以往必然會(huì)損害藥店的利益和形象。

　　第三是專業(yè)知識不夠還過度銷售，畢竟藥品是特殊商品，具有毒副作用，因此講求對癥下藥和組合用藥的安全性。只會(huì)急切的過度銷售，必然讓消費(fèi)者產(chǎn)生他們只關(guān)心我的錢袋子的印象。

　　第二軟勒：尷尬的便民服務(wù)

　　一般在連鎖藥店中，都會(huì)提供一些便民服務(wù)措施，如：免費(fèi)提供開水、免費(fèi)測身高和體重，測量體溫等，藥店推出這些便民服務(wù)的目的無非是加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的客情關(guān)系。但是令人遺憾的是，這些便民服務(wù)在一些藥店中成了聾子的耳朵——擺設(shè)，根本沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。當(dāng)消費(fèi)者走到飲水機(jī)處，往往看到飲水機(jī)上有厚厚的一層灰塵，顯然水已經(jīng)很久沒有更換過了；一次性的便民紙杯已蕩然無存；測量體重的體重秤已經(jīng)壞了多時(shí)………，據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，這些情況占到此次暗訪藥店數(shù)量的70％左右。試想：如果一個(gè)消費(fèi)者懷著愉悅的心來享受這些服務(wù)的時(shí)候，他的感覺會(huì)怎樣呢？ 　　

　　第三軟勒：爭搶攔截式追尾促銷

　　幾乎所有的連鎖藥店都有這種共識，經(jīng)營品牌藥品并不賺錢，要賺錢的是高利潤產(chǎn)品，因而高利潤的產(chǎn)品在市場營銷戰(zhàn)略中多熱衷“終端攔截”方式。而“終端攔截”的方式，基本上以廠家的促銷員形式出現(xiàn)，不給促銷員底薪，只給銷售提成。這就使得藥店的促銷員，為獲得更好的銷售業(yè)績和多拿提成，在消費(fèi)者購藥時(shí)，往往“顧左右而言他”，甚至誤導(dǎo)說某些產(chǎn)品“有副作用”，或“見效慢”等，然后積極向顧客推薦本廠生產(chǎn)的“萬能”產(chǎn)品。等消費(fèi)者選購該廠藥品后，到另外的藥品柜臺(tái)選購其他藥品時(shí)，另一藥廠的促銷員又詆毀消費(fèi)者已選購的藥品，說什么“療效有問題”，或“價(jià)格貴”等。筆者在長沙市某連鎖藥店曾看到這樣的情況，由于同類產(chǎn)品的促銷員多而顧客少，一個(gè)顧客同時(shí)被幾個(gè)促銷員圍著，而且這些促銷員“王婆賣瓜”各說各的，搞得顧客一頭霧水，不知道聽誰的好，最后拂袖而去。 

　　第四軟勒：“千人一面”的藥店定位

　　現(xiàn)在的連鎖藥店競爭不可謂不說“慘烈”，藥店在跑馬圈地的同時(shí)，紛紛扛起了降價(jià)大旗，價(jià)格戰(zhàn)一輪接一輪。這種情況在價(jià)格戰(zhàn)的發(fā)源地湖南的長沙尤為突出，當(dāng)“老百姓連鎖”在芙蓉區(qū)芙蓉路上開一家門店時(shí)，其競爭對手“湖南益豐”連鎖就在其左右開一家，雙方在除拼價(jià)格外，在服務(wù)、促銷等環(huán)節(jié)上也展開了如火如荼的競爭，類似這種競爭在全國各地應(yīng)該說并不鮮見，更有甚者在筆者考查的山東省濟(jì)南市天橋區(qū)的濟(jì)瀝路上的“漱玉平民大藥房”時(shí)，發(fā)現(xiàn)其周圍竟有11家與之競爭的藥店�！　�

　　競爭的激烈，利潤的日趨下滑，迫使連鎖藥店開始尋找新的利潤點(diǎn)，而多元化經(jīng)營則對眾多的連鎖藥店是個(gè)不錯(cuò)的選擇，在浙江省的秀美的杭州市，武林連鎖推出了藥狀店，廣東的健民連鎖推出了“健民糖尿病專業(yè)店”；江西的黃慶仁推出了腫瘤�？扑幍�，然而更多的是一些藥店將健康用品如：護(hù)發(fā)用品、牙膏、牙刷、毛巾等引入了藥店。這些商品的引入總體來說是好事，但是令人遺憾的是在一些藥店中，如廣東肇慶天寧路的某藥店竟然賣起了電飯鍋、醬油等日用品；以至于筆者在進(jìn)入該藥店時(shí)，第一眼就看在擺在貨架上的電飯鍋，竟以為進(jìn)入了超市，待出門看過藥店招牌后才確信。為什么要賣電飯鍋這些日用品呀？“煲中藥要用‘煲’嘛!”該藥店一位營業(yè)員如是答道。隨即筆者隨機(jī)采訪了十個(gè)消費(fèi)者，問他們是否到此藥店買這些東西，“呵呵，他們這是亂了敵人，鍛煉了消費(fèi)者呀！”一位消費(fèi)者苦笑道。

　　這種千人一面的藥店定位，幾乎毫無差異性可言，因此很難想象消費(fèi)者為什么要到此藥店買這些日用品的理由！事實(shí)上，在筆者這次全國部分省市的走訪中，發(fā)現(xiàn)這種情況不僅在單體藥店中存在，在連鎖藥店也或多或少的存在著。藥店的定位如果非讓消費(fèi)者感到如霧里看花一般，不知道自己或親人的健康是否能在藥店得以保證和承諾，那么估計(jì)這些藥店離死亡該不會(huì)遙遠(yuǎn)了。

　　第五軟勒：虛無飄渺的會(huì)員制

　　從1999年會(huì)員制在藥店初見萌芽至今，已有七年，會(huì)員制的發(fā)展一直好似一茬茬春天的嫩筍，年年發(fā)芽，卻總不見綠蔭竹林。在一些連鎖藥店的努力下，會(huì)員制日益雖被賦予了“新的方式與意義”，只是放置于整個(gè)龐大的醫(yī)藥零售業(yè)內(nèi)，卻好似撓了把癢似的，讓人覺得不夠徹底，尚未解決根本問題。

　　這次，我們對連鎖藥店的會(huì)員制做了重點(diǎn)考查，當(dāng)問及其藥店的會(huì)員制是怎樣開展的，大部分的店長或店員如是說：“我們藥店除提供9×折服務(wù)；還有免費(fèi)送藥、體檢、煎藥等等”。那么藥店針對這些會(huì)員提供這些服務(wù)后，是否就如藥店所愿提升了會(huì)員的忠誠度呢？就此問題，我們連續(xù)在某一規(guī)模比較大的連鎖藥店觀察了2天，調(diào)查了大部分進(jìn)入藥店的會(huì)員，發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此，95％的會(huì)員回答說購藥的關(guān)注點(diǎn)在藥店提供的藥品質(zhì)量和服務(wù)上，而不在藥價(jià)上；84％的會(huì)員認(rèn)為免費(fèi)體檢、待客煎藥是藥店應(yīng)該提供的服務(wù)，74％的會(huì)員認(rèn)為藥店提供免費(fèi)送藥活動(dòng)對他們的吸引力不大。69.3％的會(huì)員在問及是否會(huì)到其他藥店購藥時(shí)選擇是。

　　由此我們可以看出，現(xiàn)階段連鎖藥店的會(huì)員制營銷在具體實(shí)施上顯得虛無飄渺，充其量只是一個(gè)打折積分卡和促銷信息手機(jī)預(yù)告卡而已。會(huì)員與非會(huì)員的區(qū)別或差別不大。

　　第六軟勒：霸王別姬的積分回饋

　　為了刺激消費(fèi)者的需求，增強(qiáng)對藥店的偏愛度，有為數(shù)不少的連鎖藥店在會(huì)員制營銷中或做各種促銷活動(dòng)時(shí)，都采用了積分饋贈(zèng)的方式，如滿28元送一張會(huì)員卡，積分200分送一桶金龍魚油、300分送東北大米、500分送電飯鍋，1000分送床上用品等，送的東西從小到手電筒大到工藝品，無奇不有。反正不管你消費(fèi)者的喜好與接受程度如何，只管送就是了。更有甚者，同一個(gè)城市不同連鎖藥店因?yàn)榇嬖谥偁庩P(guān)系，開始比著送，你送水杯，我送水壺；你送體重秤，我送體溫計(jì)，似乎不送消費(fèi)者就不會(huì)光臨，不送就顯示不出對消費(fèi)者的關(guān)心。

　　事實(shí)上，連鎖藥店的這種一廂情愿的行為，并沒有真正起到吸引消費(fèi)者的目的，藥店銷量的提升如曇花一現(xiàn)。在我們隨機(jī)采訪的消費(fèi)者當(dāng)中，大多數(shù)的消費(fèi)者對藥店的積分回饋方式并不感興趣，認(rèn)為是霸王別姬，可有可無。并不會(huì)因?yàn)闉楂@得積分而購買一些藥品或保健品，畢竟這不是食品，需求彈性不大，對于沒有病的人，再好的促銷政策和禮品都是枉然。其次，就現(xiàn)有的獎(jiǎng)品而言，獎(jiǎng)品沒有什么新意，吸引力不夠，沒有給出超出他們期望的東西如健康雜志、報(bào)紙等，再次消費(fèi)者需要的軟性服務(wù)，如健康的生活指導(dǎo)、合理的膳食調(diào)節(jié)等，沒有被涉及到現(xiàn)有的積分回饋體系去，而這些在所有被采訪的消費(fèi)者中被認(rèn)為是最重要的。

　　第七軟勒：一夜情式的購物過程管理

　　盡管各連鎖藥店都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在服務(wù)流程中也做了規(guī)定，但是遺憾的是，現(xiàn)有的服務(wù)意識依舊是紙上談兵，沒有落實(shí)到營業(yè)員的工作中。我們在藥店中時(shí)常看到這種情況：當(dāng)消費(fèi)者到款臺(tái)交款后，拿著小票到營業(yè)員處取藥，營業(yè)員常常面無表情的將藥品遞給顧客，一次購藥歷程就算結(jié)束了。這種歷程從某種角度上看，頗具有一夜情的味道，雙方完事后，拍拍屁股走人，誰也不用考慮以后會(huì)怎樣。

　　筆者時(shí)常這樣想，如果營業(yè)員在消費(fèi)者購藥歷程結(jié)束時(shí)，告訴消費(fèi)者服藥時(shí)的注意事項(xiàng)、飲食注意事項(xiàng)、生活起居中的其他細(xì)節(jié)等，那么消費(fèi)者的忠誠度會(huì)不會(huì)提高？要不要抱著營業(yè)員的大腿“哇哇哇的，”使勁哭，感動(dòng)的涕留衣襟呀！因而當(dāng)消費(fèi)者一次購物結(jié)束后，營銷人員不要以為完事大吉，這僅僅是開始，而不是結(jié)束，畢竟這不是一夜情�！　�

　　在市場越來越激烈化的今天，連鎖藥店的營銷工作開始逐漸走向精細(xì)化、精確化、規(guī)范化、創(chuàng)新化，它不僅僅是連鎖藥店高層管理者的工作，更需要成為藥店全體員工的共識，培育全員營銷意識，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動(dòng)，這樣才能培養(yǎng)起連鎖藥店的核心競爭力。