1、 藥店的日常管理工作是什么？
面向購物者的各方面的現(xiàn)場工作。
2、 我們的藥店憑什么留住購物者？并讓他們一次次地在我們的藥店消費？
方便，舒服
3、 除了價格而外，我們還有什么競爭優(yōu)勢？
用顧客的決策和行為習慣來組織藥品（顧客認為該賣什么，什么該擺在一起），設計服務項目與流程（顧客希望做什么，下一步呢？）
4、 我們能夠清楚購物者的購物行為是如何被影響的？
了解顧客的購買意圖
概念
藥店的日常管理是指提高顧客的滿意度，忠誠度為目標，圍繞顧客在藥店內(nèi)的整個活動過程提供相應的服務的管理過程。
目的：
提高店內(nèi)顧客的滿意度，是取得競爭優(yōu)勢的重要策略。從“賣藥為本”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽笔俏磥硭幍杲?jīng)營的發(fā)展方向。
顧客行為分析：
1、瀏覽 2、注意 3、聯(lián)想 4、比較 5、行動 6、滿足
吸引顧客 接近顧客 介紹產(chǎn)品 仔細聆聽 克服異議 成交與贊賞鼓勵
根據(jù)以上顧客行為特征。對我們服務中的七個環(huán)節(jié)進行要求管理：
1、 購物環(huán)境的管理
購物環(huán)境對顧客究竟有多在的影響？
怎么樣可以令顧客更容易走進我們的藥店？
怎樣通過良好的購物環(huán)境去影響顧客更愿意在我們的藥店內(nèi)停留更長的時間？也更愿意再次光臨惠顧？燈光，音樂等
吸引力：品種齊全，店內(nèi)指引清晰
安全的：干凈衛(wèi)生
可信賴：不會出現(xiàn)假冒偽劣藥品，親切的形象。
專業(yè)的：可以提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢
做到有清晰的區(qū)域劃分，吸引的陳列，舒適的氣氛營造。讓藥店從銷售藥品的場所，變成了為顧客提供個性化保健咨詢專業(yè)服務的最佳選擇，能更有效地教育顧客，培養(yǎng)顧客，培養(yǎng)顧客對藥店的忠誠度。
如在藥服咨詢區(qū)域有一個安靜的環(huán)境，有一定的私密性，有舒適，輕松感覺，有相應的醫(yī)藥氛圍，
2、顧客接待管理
兩個極端的：沒人理，顧客覺得受到冷遇
過于熱情，顧客覺得受到“監(jiān)視”
形成兩個極端的原因是：沒有掌握“接近顧客的時機”的技巧。
顧客心理分析：
計劃性購買及其行為特征：
目的性強，有明確的購買計劃，直奔主題，行為直接。
不容易被外界影響
希望更快地找到自己要找的藥品
這類顧客會要求：快，準地得到服務滿足。
沖動性購買及行為特征：
目的性不強，往往希望通過“逛”來發(fā)現(xiàn)驚喜
隨意性強，受自身個性化喜好的影響很大。
容易受外界影響，如：陪同者的建議，其他購物者的購買行為。
這類顧客希望：有更多的選擇與喜悅的體驗。
沖動性顧客的人群占比：
年輕女性：73% 沖動性為主
中老年女性：86% 高沖動性
中年男性：25% 高計劃性
老年男性：61% 低沖動性
高計劃性的購買：為顧客提供清晰，快捷的店內(nèi)指引，使顧客迅速找到要購買的藥品或所屬品類。
高沖動性的購買：為顧客提供更多品類，提供更豐富的選擇，更具吸引力的陳列，對顧客視覺產(chǎn)生沖擊。
把握好接待顧客的時機與技巧：
營業(yè)員就是為顧客提供專業(yè)的藥服咨詢服務。而不是簡單的推銷藥品工作。
什么是接近：接近就是走向顧客，對顧客說歡迎光臨或其他的服務用語的時候，如果太早接近會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心理，而有霸王店的反感，相反的，太遲時會讓顧客感到不親切而調(diào)頭離去，所以說把握好接近顧客的時機非常的重要。
接近的時機與購買者的心理：
注意先前所講的購買心理上的各個階段，當顧客對商品表示興趣進便接近，這就是接近的理想時機，巧妙地接近掌握顧客的心理，加以適當 的說明和建議，誘導顧客進入正面的聯(lián)想，就比較容易喚起顧客的購買欲望。
以顧客的言行判斷接近時機，
在顧客表示興趣時，加以接近，而顧客對藥品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情，行動加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！
顧客對藥品產(chǎn)生興趣時的表現(xiàn)：
1、 注視特定的藥品時：仔細注視某項藥品，就是對這藥品 產(chǎn)生注意和興趣的證據(jù)，說不定顧客已對這項藥品做了種種聯(lián)想，這時正是自信地去打招呼的好時機。有什么可以幫助你的嗎？
2、 手觸藥品時：就是對此項藥品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項藥品，此時下是接近并詢問感覺如何的好時機。不錯吧？這是新品，療效頗好，歡迎光臨，
3、 顧客表現(xiàn)尋找藥品的狀態(tài)時：遇到這種情況，應心早以親切的態(tài)度向顧客說服務用語，發(fā)現(xiàn)這樣的時機是要靠你對來店的顧客敏銳的洞察力了。歡迎光臨，有有什么可以幫助你的嗎？您需要哪方面的藥品。
4、 與顧客的視線相遇時：歡迎光臨
5、 顧客與同伴交談時，這種情形正是顧客對藥品產(chǎn)生興趣明顯行為，此時，多半與同伴交談，銷售員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。歡迎光臨，是藥品嗎？
6、 將手提袋放下時：這也是對藥品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，銷售員應自信地對顧客說服務用語，以便接近顧客。歡迎光臨
7、 探視櫥窗或藥品時：顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。歡迎光臨，現(xiàn)在購買可享受特價。
3、藥服咨詢管理
如果你是一名顧客你，你來到藥店后希望你想得到哪些服務。你的顧慮是什么？這就是你想在顧客心目中樹立的藥店形象。
用藥咨詢的產(chǎn)生就是根據(jù)大部分顧客的特點，不掌握自己病情的輕重，不了解藥性的適用性，不熟悉服藥，用藥的正確方法。
良好的用藥咨詢可以幫助病人有效實施治療，避免可能的醫(yī)療法事故的發(fā)生，為藥店建立顧客及會員數(shù)據(jù)庫，跟蹤服務提供機會。更重要的是向顧客，病人傳遞了藥店的關(guān)心與尊重，這是最能感動顧客與患者的。
要做好用藥咨詢必須有以下幾方面的要求：
1、 熟悉業(yè)務。須掌握一定的醫(yī)療及藥性常識，但切忌不懂裝懂。
2、 思路要清晰：掌握邏輯性的思路，懂得如何幫助顧客了解自己的狀況。
3、 親切友好的態(tài)度加熟練的溝通技巧：要體現(xiàn)出你對患者的關(guān)愛和友好的提醒。
在和顧客交流的過程要注意5個原則：
不連續(xù)發(fā)問
商品的說明與顧客回答相關(guān)
先詢問容易的問題，難以回答的問題后問
促進購買的詢問法
使用詢問使顧客消除戒心，如可以問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題，但這些顧客都是愿意回答的。
在詢問中要達到的目的是：
問清誰是使用者，
問清患者的情況
問清使用者的使用習慣
問清支出范圍及方式
4、藥品選擇管理
在藥品的選擇上營業(yè)員要做好顧客的參謀，不但要做到銷售的目的，也要讓顧客得到良好的治療效果，以贏得這個顧客。成為我們的忠實客戶。
在藥品選擇上要預防以下幾個問題的發(fā)生
1、 顧客認為營業(yè)員在生硬推銷，
2、 顧客抱怨我們這里找不到他們想要的藥品。
3、 顧客想要的藥品卻沒在我們店內(nèi)購買。
在藥品選擇過程中要注意要想讓顧客在店內(nèi)買的多一些，你就必須在以下幾個方面著手：
1、 讓計劃性購買的顧客在這我們的店內(nèi)消費，更多地留住顧客。
2、 讓沖動性購買的顧客通過我們陳列的心理暗示作用，激發(fā)潛在需求，這必須是一個專業(yè)的有方向性的陳列，也必須是針對性藥品及人群的陳列。
3、 利用產(chǎn)品相關(guān)性增加銷售連帶。
4、 運用易看，易拿，易買的陳列原則提供便利，從而提高顧客滿意度及對藥店的忠誠度。
5、藥品包裝管理
藥品包裝要做到：
1、 清點藥品數(shù)量要準。并讓顧客確認，也是讓顧客認明是他所要的商品。
2、 提醒時要注意事項，藥品作為特殊商品，提醒顧客服用的注意事項能夠令顧客再次感受到藥店的關(guān)愛。
3、 檢查包裝穩(wěn)固程度，對于易碎的包裝要更加提醒顧客，需要雙手移交，從小事中體現(xiàn)店內(nèi)的做事風格，讓顧客認為做事的方式就是做藥的態(tài)度。
4、 禮貌送別顧客。
6、結(jié)帳管理
1、唱收唱付
2、 咨詢顧客的支付方式，提醒是不是會員等，是刷卡等
3、為顧客的沖動性購買提供機會，會員搞回贈，加多錢可 多錢的某些商品等，陳列一些易拿的高沖動性商品。
4、不能讓顧客在些久等
5、禮貌送別顧客。
7、售后服務管理
1、送藥服務
2、會員服務，上門或是用其它方式詢問顧客的用藥情況，及消費情況，最近的購藥在其它藥店情況，這要根據(jù)顧客所買的藥量及用量。
3、顧客的投訴正確對待，正確處理，是幫助我們管理和提高的最佳方法。
4、設立其它免費服務項目。