隨著藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，早已進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，顧客擁有比較充分的選擇權(quán)。在這種買(mǎi)方市場(chǎng)中， 顧客進(jìn)入藥店產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，不僅需要考慮藥品的質(zhì)量和價(jià)值，也要考慮許多其他因素，如藥店的品 牌、服務(wù)水平、方便程度等。他們對(duì)購(gòu)藥地點(diǎn)的選擇是基于他們對(duì)所能獲得的利益大小的判斷，或者說(shuō) ，依據(jù)他們感覺(jué)到的總價(jià)值與總成本之差。因此，只有不斷提高顧客所感受到的利益才能提高藥店的滿 意度，并使之成為藥店的忠誠(chéng)顧客。
　　顧客利益就是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差，回報(bào)顧客總價(jià)值是顧客購(gòu)買(mǎi)某種服務(wù)所期望得到的一 組回報(bào)，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi) 的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。從顧客 利益的構(gòu)成我們可以得知，提高顧客總價(jià)值和降低顧客總成本都可以實(shí)現(xiàn)提高顧額利益的目的，從而提 高顧客滿意度。
　　■提高顧客購(gòu)藥總價(jià)值
　　▲確保藥店經(jīng)營(yíng)品種的質(zhì)量，有針對(duì)性的增加經(jīng)營(yíng)品種種類(lèi)。
　　藥品事關(guān)消費(fèi)者的生命和健康，質(zhì)量是藥店經(jīng)營(yíng)與管理的根本。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家GSP標(biāo)準(zhǔn)是藥店確保藥 品質(zhì)量的基礎(chǔ)。藥店必須嚴(yán)格控制進(jìn)貨的渠道，誠(chéng)實(shí)實(shí)施促銷(xiāo)、宣傳，堅(jiān)守售后承諾。同時(shí)，藥店還可 以通過(guò)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，提高消費(fèi)者對(duì)藥店產(chǎn)品的價(jià)值感受，如基于對(duì)藥店商圈的顧客分析，引進(jìn)一些 保健品種、化妝品和日常生活用品等，以滿足顧客的“一站式購(gòu)買(mǎi)”的需要。
　　▲加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和提高服務(wù)水平。
　　隨著藥店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)界越來(lái)越認(rèn)識(shí)到服務(wù)才是打造藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。而且，藥店作為藥 品零售終端，它出售的就是專(zhuān)業(yè)服務(wù)。因此，服務(wù)價(jià)值應(yīng)該是藥店顧客所感受到的總價(jià)值中的重要部分 。因此，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和改善服務(wù)水平是提高藥店滿意度的重要途徑。
　　通常，藥店服務(wù)可以：售前、售中和售后服務(wù)三階段。售前服務(wù)應(yīng)以教育消費(fèi)者為主要目的，可以 開(kāi)展一些健康講座和健康知識(shí)宣傳活動(dòng)，不斷提高顧客的醫(yī)藥知識(shí)，以培養(yǎng)潛在消費(fèi)者；售中服務(wù)主要 是向消費(fèi)者提供現(xiàn)場(chǎng)用藥咨詢服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，在充分考慮顧客的經(jīng)濟(jì)承受力的前提下為顧客挑選 顧客滿意的藥品，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)顧客安全合理用藥知識(shí)的宣傳；售后服務(wù)主要指投訴處理，它較為容易 被藥店所忽略，但售后服務(wù)的質(zhì)量卻是影響顧客回頭率和顧客忠誠(chéng)度的重要因素。藥店應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的機(jī) 構(gòu)和設(shè)立專(zhuān)人接待和處理顧客投訴強(qiáng)化售后服務(wù)，收集顧客反饋的資料，糾正藥店在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的失誤 和錯(cuò)誤等。
　　▲加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高藥店工作人員的綜合素質(zhì)。
　　藥店整個(gè)售藥過(guò)程是由不同崗位的人員共同完成的，顧客從進(jìn)入藥店那一刻，他們就在藥店事先安 排的流程中完成購(gòu)藥，其中“導(dǎo)航員”、售藥員、藥師以及收銀員都將參與整個(gè)流程。因此，藥店的員 工素質(zhì)高低將直接影響顧客的感受，能夠獲得專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和貼心的服務(wù)是每一位顧客所期待的體驗(yàn)。
　　因此，藥店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培 養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷(xiāo)技巧、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管 理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值。
　　▲強(qiáng)化藥店專(zhuān)業(yè)形象的宣傳，不斷培育藥店企業(yè)文化。
　　藥店本來(lái)就是一個(gè)提供藥品業(yè)務(wù)和藥學(xué)服務(wù)的場(chǎng)所，它不同于一般的商品零售企業(yè)，應(yīng)是一個(gè)專(zhuān)業(yè) 的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，藥店的形象應(yīng)該定位于“專(zhuān)業(yè)”二字，力爭(zhēng)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的信任感和 滿足感，這樣才能樹(shù)立藥店形象。因此，藥店店面設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等都應(yīng)該體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。
　　同時(shí)，藥店還應(yīng)加強(qiáng)培育藥店的企業(yè)文化。優(yōu)秀的文化有利于藥店形成良好的整體形象，從而增強(qiáng) 企業(yè)在社會(huì)上的知名度、美譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)能力。通常，優(yōu)秀的藥店文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、 行為規(guī)范和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等方面內(nèi)容。因此，藥店應(yīng)該必須明確自己的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念，并把它們貫徹 到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，以形成統(tǒng)一的行為規(guī)范和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。
　　■降低顧客購(gòu)藥總成本
　　增加顧客利益的另一方式是通過(guò)降低顧客購(gòu)買(mǎi)總成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，成本分為顯性成 本和隱性成本。顯性成本是指貨幣價(jià)格，而隱性成本是指時(shí)間成本、體力成本、精力成本以及選擇成本 等。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，可以采取以下措施降低顧客總成本。
　　提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這主要體現(xiàn)在藥店經(jīng)營(yíng)品種的定價(jià)方面，應(yīng)該保持價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，一 是為顧客提供低于競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格的相同產(chǎn)品；二是提供與競(jìng)爭(zhēng)者相同價(jià)格但高于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品性能的產(chǎn)品； 三是提供與競(jìng)爭(zhēng)者相同質(zhì)量、相同價(jià)格，但通過(guò)提供多便利的產(chǎn)品和服務(wù)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。這種低成本策 略，可以通過(guò)打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，集中進(jìn)貨，從而降低藥店采購(gòu)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。
　　走社區(qū)型選址之路。首先，社區(qū)型藥店直接定位于社區(qū)居民，與社區(qū)居民有著緊密的聯(lián)系，有利于 降低顧客的時(shí)間成本；其次，社區(qū)型藥店利于開(kāi)展便利性服務(wù)，如提供電話購(gòu)藥和送藥上門(mén)等服務(wù)，以 降低顧客的體力成本和時(shí)間成本。更后，社區(qū)型藥店還利于開(kāi)展針對(duì)性社區(qū)藥學(xué)信息服務(wù)，這能提高顧 客的健康和藥學(xué)知識(shí)，從而降低了顧客的精神成本和選擇成本。

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