突破顧客管理也有一定技巧
| [日期：2009-07-01 ] |
來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：佚名 |
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美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實際的管理工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時間就曾經(jīng)遇到這樣一個案例。
該美容院位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營中高檔產(chǎn)品，開業(yè)一年多以來，生意勉強維持，固定顧客只有50多人，有三個美容師，在與美容院老板聊天的時候，老板的焦點始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產(chǎn)品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個美容院最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。第一，老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字，第二，老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出，第三，大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握，第四，顧客與店長的關(guān)系非同一般，有時店長不在的時候，顧客竟然不上門。 我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個店她是接手別人的，店長是以前的那個老板走的時候留下來的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔(dān)心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時間，她很擔(dān)心店長走后會流失一些顧客。
這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L或美容師流失的時候，經(jīng)常會相應(yīng)流失一批顧客。但店長和美容師這個環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因為作為老板畢竟只有一個人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過程是建立感情聯(lián)系的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會好過顧客和老板的關(guān)系。
那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容院的問題，我提出如下建議：
1、 鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。
2、 由筆者出面，利用給美容院進行顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長進行面談溝通，爭取達成共識。
3、 設(shè)計一份調(diào)查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進行電話回訪和調(diào)查，必要時上門拜訪，完善顧客檔案，建立個人感情聯(lián)系。
4、 從即日起，每一個來的客人，都要充分利用機會與顧客進行感情溝通，每一個新顧客的資料都要由美容院保管。
5、 美容院老板進一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時叫出每一個顧客的名字；能說出顧客的護理項目和時間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點。
6、 在合適的時候，利用一個合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進行答謝。
7、 以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近客情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。
8、 強化美容師培訓(xùn)，將顧客點名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個人的感情。
……通過以上步驟的逐漸實施到位，兩個月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費也有了明顯提高，而且又通過老顧客新增了十幾個新顧客……
通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過分密切而引起顧客流失的潛在危險，只有兩種方法，一種是加強顧客對美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨特的美容院），一種是加強顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨特性的美容院）。而兩種不同情況的對應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。
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